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1、洗浴业管理规之第三篇洗浴服务实现管理第五章保健部第五章 保健部 保健部是浴所的重要部门，是公司经济收益的重要来源之一。保健部的经营管理水平、服务质量的高低、技术水平的细腻程度，将直接影响公司的声誉和经济效益。第一节 保健部职责围与机构设置 一、保健部职责围 (一)服从公司管理模式和总经理工作指令，为浴客提供优质的保健服务。 (二)负责管理、培训保健按摩技师。 (三)与休闲部、洗浴部、前厅销售部与相关部门配合服务，协调与各部门之间的关系，根据公司需要，制度有关措施和工作程序。 (四)负责保健技师的日常管理，协调配合培训部做好保健技师的招聘、培训、人职，做好日常服务监督、思想教育、奖勤罚懒等工作。
2、 (五)负责保健技师的技术考核、服务监督，处理服务工作中的浴客投诉，发现问题，与时解决并改进。 (六)负责保健部工作围的设施设备保养与报修，确保卫生环境，确保保健部人员正确、节约使用各项设施设备与耗材。 (七)负责向财务部做好工作量统计汇报、服务项目提成金额的核数工作，协调做好材料采购工作。 (八)科学合理安排保健技师排钟方式，制定竞争考核机制，既能平衡服务输出，又能优胜劣汰，确保保健技师和浴所的服务秩序和利益。 (九)负责收集、反馈浴客信息，不断改正保健服务项目，协调总经理经营的决策。 (十)完成浴所交待的其他工作任务。 二、机构设置 三、人员设置 保健部设经理一位，部长二位，分管足疗部和中
3、医按摩部，足疗部设领班一位，中医按摩部设领班一位，培训师二位，一般由足疗部和中医按摩部部长兼任，足疗师、采耳师、医师、全身保健师若干。第二节 岗位责任制 一、保健部经理 (一)认真贯彻执行总经理与相关上级领导下达的营业与管理指令，直接对总经理负责。 (二)全面主持保健部的管理工作，带领本部门技师完成公司下达的各项经济指标和工作任务。 (三)负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位工作规程、职责规、服务质量标准，并监督贯彻实施。 (四)负责制定和落实本部门的培训计划，严格抓好各项保健项目的技术培训，严把技师培训考核关，带领部门不断钻研技术、勇于创新，增强浴所
4、保健技术的有效性和特色性。 (五)积极、妥善地协调解决保健服务过程中浴客的投诉、浴客与技师之间的服务矛盾，收集和征求客人意见，分析服务提供过程中出现的问题，确保浴客享受优质、高水平的服务。 (六)负责协调各项保健服务之间的服务平衡，掌握“优胜劣汰、公平分配”的原则，制定合理的排钟规则和积极有效的考核激励机制，随时监督排钟的公正性，严格遵循工作考核办法。 (七)充分调动发挥部门部长的工作积极性。通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。 (八)与其他部门，特别是休闲部、洗浴部做好对客服务的协调配合，共同做好服务的推销引导，提高保健服
5、务率，为浴客提供顺畅的服务。 (九)负责与人力资源部共同招聘保健技师，严进严出，并组织制定本部门各类技师的任职要求，对本部门技师的年龄、文化程度、工作经历与技术能力等制定出明确的要求。 (十)以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。 (十一)加强部门设备、设施的维护、保养和与时报修工作，确保环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施(包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等)运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为浴客提供舒适的接待环境。 (十二)参加企业部门经理例会与其他有关会议。主持部门例会，听取部长汇报，研究问题，认真贯彻总经理的指示，与时沟通上下级信
6、息，布置任务。 二、足疗部部长(中医按摩部部长) (一)对保健部经理直接负责，贯彻企业与部门的各项规章制度，做好本部门的日常管理和技术督导工作，努力完成浴所与部门下达的工作指令和工作计划。 (二)根据部门培训计划，按照岗位服务标准与工作技能要求培训下属，严格管理，做好示，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，并组织好日常技能培训和考核。 (三)协同记钟台制订合理的排钟表，科学合理地安排人力，平衡技师的服务输出，协调好工作关系，调动下属的工作积极性，最大限度地提高工作效率。 (四)在精通熟练业务的情况下，根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集浴客意见，改进工作方法，了解
7、专业技术新动向与发展，努力完成部门下达的工作任务。(五)随时观察、督促、考核领班、技师的工作情况与日常服务状态，每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。 (六)积极带领本部门与休闲部、洗浴部做好配合服务，足疗部与中医保健部要团结一致，实现互动推销。 (七)了解浴客的服务需求，协同培训师、技师多研究技术，大胆创新，不断提高技术服务水平和细腻程度。(八)负责制定本部门保健消耗品和服务用品的使用计划，随时了解掌握其使用情况，以便与时申领，控制进出平衡。 (九)负责部门服务工作量的汇总，按规定时间与收银部、财务部核对工作量，计算出正确的报酬。 (十)加强部门围设备、设施的维护、保
8、养和与时报修工作，特别是消毒柜的正常使用，确保各类设备设施运行完好，为浴客提供适宜的接待环境。 (十一)每日定期、不定期检查部门环境卫生，确保让客人使用消毒过的保健毛巾与工具。 (十二)负责处理本部门日常服务过程中发生的问题，妥善处理浴客对洗浴服务工作的意见、建议和投诉，不断提高服务质量。 (十三)抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风。 (十四)按时参加部门例会，与时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。 三、足疗部领班(中医按摩部领班) (一)对本部门部长负责，具体实施部门领导下达的工作指令，督导本部门各班次的工作情况。 (二)负责合理安排部门工作辖区的上钟秩
9、序，确保员工按照规的服务礼仪和服务语言为客人提供优质的服务。 (三)经常研究技术，能够带动和引导下属技术水平提高，增强技术服务的特色性和保健性。 (四)监督确保服务预用毛巾、修脚刀等工具的消毒环节，每日下午、晚上检查各保健房间的小整理情况，保持房间的卫生整洁，隔天抽查保健技师休息间的设备设施和卫生情况，使其符合企业标准要求，发现问题与时督促解决。 (五)在部长组织的部门具体培训课程中，起正确指导、学习的带头作用，做好示。 (六)做好贵宾的接待服务工作，要亲自参与接待服务，加强检查督导，确保任务圆满完成。 (七)熟悉各项服务提供容和特色，协同休闲部做好跟踪服务的同时积极推销，中医按摩部与足疗部之
10、间做好互动推销，有秩序安排下属主动向浴客提供服务问询和推荐。 (八)分析浴客需求，不断地征求浴客意见，分析客流，向上级提供营销决策与技术变更的依据，并主动处理浴客的一般性投诉，主动征询宾客对服务工作的意见，对存在的问题与时改进，不断提高服务质量和工作技术水平，确保宾客满意，维护浴所声誉。 (九)加强部门围设备、设施的维护、保养和与时报修工作，确保各类设备设施运行完好。 (十)负责做好管辖围安全防火工作，以“没有安全，就没有质量”为指导，勤巡视勤检查，加强保、外保工作，认真落实安全防措施和制度，保证防火设施设备完好齐备，确保安全。 (十一)坚决落实有关客人遗留物品处理制度，认真做好宾客遗留物的处
11、理工作。 (十二)了解员工思想状态、工作作风，严格抓好员工纪律，关心员工，调动员工积极的服务热情，团结一致，高效完成工作任务。 (十三)定时参加部门例会，与时汇报工作，认真听取工作安排，会后与时传达工作部署，努力实现工作目标。 (十四)完成领导交办的其他工作任务。 四、训导部部长(可由保健部经理兼任) (一)全面负责训导部的工作，根据公司经营方针，计划、组织、检查与督促本部门技师的技术培训工作与全面考核。 (二)负责确定公司足疗、修脚、采耳、全身按摩、中医理疗等技术服务的流程、技术定位、技术特色，安排培训师具体培训实施，组织考核。 (三)负责组织编写、审定技术培训教材，汇总培训资料，确保其切实
12、可用。 (四)负责技术培训经费的预算，培训教室、培训工具、培训课程的安排，实施有效培训，公平竞争考核上岗。 (五)负责编订技师受训档案，做好培训记录，配合人事培训部完成企业培训计划和技师的优质录用。 (六)加强技师的语言艺术培训，提高与顾客的沟通能力；强化服务事件的预见性，锻炼灵活应变的；服务技巧，确保提供优质的服务。 (七)加强员工思想品质教育和职业道德教育，树立正确的从业观，深化集体主义观念，用积极、端正的态度对待工作。 (八)在牢固的基础技术培训的基础上，重视日常持续培训工作，阶段性考核与随机性考核紧密结合，保证技师的高技术水平。 (九)负责配合人事培训部参与新进技师的面试工作，按企业招
13、聘标准要求录用优秀技师，有关事宜要与时向上级汇报。 (十)完成领导交办的其他工作任务。 五、训导师 (一)对训导部部长负责，实施贯彻部门的工作指令，服从上级安排，努力完成工作任务。 (二)负责组织培训课程的有效开展，独立组织技术授课、全面施教，做好培训日程和学员培训记录，撰写培训总结等。 (三)不断学习先进的技术知识，深入钻研技术理论，结合洗浴市场现状，分析总结宾客需求，持续改进技术手法，增添技术特色，确保技术的市场竞争力。 (四)指导学员实际技术操作，检查学员技术进步情况，严格要求，公正考核，如实汇报工作。 (五)负责编制培训日程、教学容、考核程序、评分标准等容，确保培训工作有计划实施。 (
14、六)负责培训室的卫生管理，妥善保管教学工具、教材、培训档案等资料，负责培训费用的领取和管理工作。 (七)负责技术日常服务过程中的技术督导，经常向浴客征求意见，将改进的技术方案，随时编人培训课程贯彻实施。 (八)完成部门领导交办的工作任务，做好来访、接待工作。 (九)完成部长交办的其他工作。 六、足疗师 (一)遵守企业(员工手册与其他各项规章制度，服从部门各项工作指令，出色完成本职工作。 (二)具备医疗保健基础知识，特别是足部的按摩保健技法，能够运用娴熟的手法为宾客提供优质的保健服务，并能根据客情实施相适应的足部理疗。 (三)严格按照足疗师的排钟程序依时上钟，遵循岗位工作规程和服务礼仪，以高素质
15、、高水准的形象为宾客提供服务。 (四)在足疗服务过程中，不断征询宾客的意见，掌握适当的力度和穴位，重视运用热情、有礼的语言与宾客沟通，让宾客对足疗服务满意和认可。 (五)加强足疗技术的练习与钻研，在实践中注重客人对保健信息的反馈，与训导师、同事多沟通学习，总结经验，突破现有模式，实现技术创新。 (六)尊敬领导，团结同事，与休闲部和其他技术工种做好工作配合，提高效率，努力推销。 (七)负责服务毛巾的消毒卫生和温烫适中，确保足疗膏的质量和清洁，站位服务期间和足疗服务完毕后，确保工作围的卫生清理，并满足宾客的服务要求。 (八)清楚自己的班次，上班时间与排班规律；熟悉保健室与分布位置；熟悉房间设施的功能操作与使用方法。 (九)完成领导交办的其他工作任务。 七、修脚师 (一)遵守企业(员
