客户回访实施细则

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1、客户回访实施细则（试行）第一章总则第一条 为提高 客户 服务质量, 加强客户风 险教育 , 落 实营销 管理 风险控制 措施， 根据公司证券经纪人管理暂行办法（2009年9月制订）、 客户经理管 理暂行办法（2009年9月修订） 及有关规定制定本细则。第二条客户回访是指公司和营业部对营销人员所招揽和维护的客户（以下 简称“客户”） 进行访问， 通过访问了解营销人员招揽和维护客户 的情况 ， 并对 客户进行风险性提示，并听取客户意见、建议和需求等。第三条公司采用二级客户回访机制，即公司级客户回访和证券营业部级客 户回访。公司级客户回访由零售经纪部客户服务中心负责进行，主要侧重于通过 客户回访检查

2、，发现营销业务管理中存在的问题和风险隐患，同时对营业部客户 回访情况进行检查；营业部级客户回访由各证券营业部负责进行。第二章回访原则、种类和策略第四条客户回访工作的组织和实施应遵循以下原则：1、 全面有效原则： 在回访工作开展前要充分协调， 全面设计回访目的， 有 效利用与客户的互动机会，将需要送达客户的信息和需要从客户端收集的信息完 整传递， 避免出现对客户 “一事一扰” 的现象；2、 专人负责、 专人实施原则： 回访人员应对客户资料的安全性负责， 回访 人员权限使用应受到监督，遵循专人负责、专人实施的原则。3、 不引 起客户反感的原则： 在回访次数、 回访时间 、 回访采用 的方式等方 面

3、，应尽量避免造成对客户的干扰和引起客户的不满，因此，在客户抽样方面， 每季度对同一客户回访次数（包括各级和各类回访）不应超过两次（因异常状况 和其他专项回访除外）；对于单纯内容告知类和关怀类的回访不应启用本客户回 访机制，而应采取短信平台等其他方式进行。第五条营业部客户回访主要包括开户回访、定期回访、异常状况回访等种 类，此外，公司或营业部可针对某些特定事项、特定账户等进行专项回访。1、 开户 回访: 是指营销 人员 招揽 客户 在营业部 办理完 开户 手续后三个工作日 内进行的回访。目的在于核实客户身份和客户资料的真实性以及营销人员营销行为的规范 性、开户过程的合规性，并就公司和营业部对营销

4、人员的权限和禁止行为等有关 规定向客户进行重申，同时就市场风险再次向客户提示。2、 定期回访： 是指营业部按照一定的时间 间隔对建有居 间关系客户 的回访。目的在于了解营销人员维护行为的情况，发现营销人员维护活动中的违规操 作；核对客户资产和交易情况，确认客户账户的安全性，发现营销人员违规代理 的情况；再次提醒客户了解公司和营业部对营销人员权限和禁止行为有关规定 等。3、 异常状况回访： 是公司和营业部在发现客户账户 和客户交易过程存在交 易过于频繁、出现巨额或者较大比例亏损、收到交易所协助调查函等异常情况后 采取的风险控制措施。目的在于发现异常状况成因，确认问题，并采取及时的补救措施，防止问

5、题 的扩大，降低损失。公司发现异常状况时，可由零售经纪部客户服务中心进行回访，也可责成营 业部进行回访；营业部发现的异常状况，由营业部进行回访。第六条 根据不同的种类的回访采取不同的回访策略，回访策略包括回访时 间、回访范围、回访内容、回访方式等，具体见下表:回访级别回访种类回访对象回访时 间回访比例（。%回访主要内容营业部级开户回访新开账户客户开户后 3个工 作日内100客户身份和开户资料 的真实性、营销行为 的规范性、开户手续 的合规性、市场风险 揭示情况、营销人员 权限和禁止行为揭示 及密码保管等风险性 提示等等定期回访重点、活跃客户一次/ 每年100了解营销人员服务情 况、确认客户账户

6、资 产安全性、营销人员 业务的合规性、过往 交易确认等其余客户一次/ 每两年100异常状况 回访公司或营业部监控发现 建宿居间关系账户操作 和交易行为发生异常的 客户及时100查明发生异常状况的 原因公司级回访检查所有建宿居间关系客户持续/ 每年10检查营业部是否对客 户进行了开户回访、 回访是否有效；检查 营业部开户环节是否 规范、了解客户对营 业部或营销人员服务 满意度；再次进行密 码保管等风险性提 示；听取客户建议和 意见等。重点、活跃客户持续/ 每年20重点、活跃账户，是指回访前（上年度、上季度或上月度等）客户资产量、交易量、佣金贡献量、周转率等综合排名靠前的客户，或因其他原因营业部认

7、为 应纳入重点、活跃的账户。资产、 交易量、 佣金贡献量、 周转率排名在营业部前10%的建有居间关系的 客户，必须纳入营业部重点、活跃的客户进行回访。第七条客户回访主要采用电话回访等便于留痕的方式，同时也可采用电子 邮件、信函、短信、当面回访等其他便于留痕的方式进行。第三章回访组织及实施第八条公司级客户回访由零售经纪部客户服务中心负责进行；营业部级客 户回访工作，由营业部运营总监牵头负责，营销管理岗位或营业部指定的其他后 台人员具体经办施。营销人员自身不得直接参与客户回访工作，同时，进行客户回访的岗位人员 不得从事营销性质的客户招揽和客户维护活动。第九条所有回访应事先编制回访工作表。 营业部客

8、户回访工作表（附件1） 的编制工作由营业部营销管理岗负责； 公司级回访检查工作表（附件2） 的编制 工作由客户服务中心指定专人负责。回访工作表编制及有关要求如下：1、 开户回访： 营业部应按表格中的要素完整编制营业部回访工作表， 并在 客户开户后3个工作日内完成客户开户回访工作。2、 定期 回访： 营业部根据年初制定的 定期回访工作计划， 每次回访前筛选 出定期回访清单，并编制回访工作表组织开展定期回访工作。3、 异常状况回访： 根据对异常状况的 发现， 由公司或营业部组织开展异常 状况回访工作。 1） 公司动态监控发现的异常状况， 由客户服务中心编制回访工作表， 并 组织开展回访工作。 2）

9、 2） 营 业部日 常监控和 日 常管理中发 现的异常状况， 营业部 编制回 访工作 表，并组织开展回访工作；4、 回访检查： 客户 服务中心根据回访检查工作方案， 编制回访检查工作表， 开展持续回访检查工作。第四章回访处理机制第十条回访工作报告制度与问题及处理机制1、 项目完成报告： 营业部每项回访工作完成后， 应按要求填写回访工作报 告表（ 附 件 3） ， 并按表内 要求进行报告流转； 客户 服务中心完成每项回 访检查 工作后， 应按要求填写回访检查报告表（附件4）， 并按表内要求进行报告流转。2、 定期报告： 营业部每月前5 个工作日内， 就营业部上月客户回访数量、 比例、回访类型、回

10、访方式，以及在回访中发现的问题等书面报告零售经纪部客 户服务中心。客户服务中心应当在10个工作日内， 汇总并就全辖上月客户回访情况书面 报告零售经纪部。客户服务中心还应当在每年度客户回访工作结束后，就全辖客户回访情况进 行总结，书面报告零售经纪部。3、 日 常报告： 营业部客户 回访中发现问题应及时向营业部运营总监报告， 运营总监应向总经理报告。客户服务中心和营业部客户回访发现营销人员涉及违法违规行为的，按照营 销人员违规行为责任追究规定的处理程序报告、处理；涉及客户意见和建议的， 按照公司客户投诉和纠纷处理机制报告、处理。第十一条建立客户回访交叉复核机制。各级别客户回访中，发现营销人员 可能

11、存在违规违纪行为时，应启动回访交叉复核机制。1、 交叉复核在相同级别回访内进行， 即仅在客户服务中心或营业部不同的 回访人员之间进行交叉复核；2、 经交叉回访仍不能确定违规违纪情形时， 提交回访负责人处理， 直至完 全了解实情。第五章回访工作检查与考核第十二条公司稽核部应将营业部客户回访工作纳入常规稽核的工作内容之 一，对营业部执行客户回访制度、落实回访工作措施及回访效果等客户回访工作 情况进行检查。第十三条零售经纪部对客户服务中心和营业部客户回访工作进行日常监督 和检查。第十四条零售经纪部将营业部客户回访工作纳入经纪业务营销考核内容， 同时，客户服务中心和营业部应分别对各自组织、实施客户回访

12、工作相关人员进 行考核。第六章回访留痕及相关要求第十五条回访工作应按要求进行留痕，包括录音、邮件、信函、回访记录 及回访工作表等。1、 电 话回 访: 要求留存 回 访内 容的书面记录, 全程通话录 音, 录音数据应刻盘 存储和满足按时间检索的要求。 1） 1） 营业部录音系统具有自 动刻盘和创建索引功能的 ， 按“ 时间+分机号” 建立文件索引； 2） 需要人工操作的， 录音数据命名 规则为 ： “时间+分机号” ， “分机号” 可以采用回访员工的编号。2、由仰回访:要求通过营业部专门的OMB箱或营销人员管理系统专门的邮 箱， 并指定专人收发,收发件每年进行归档,并刻盘保存。3、 信函回访:

13、 要以挂号信或特快专递送出, 留存相关底联, 发信内容复印存档, 如有收件、退件凭条等一同存档。4、 当面回访: 要求做好回访记录, 回访单应有经办人、 被回访客户等相关人 员签字确认，涉及重要事项的当面回访应安排两名员工参加回访。当面回访的回 访单应作为客户回访的重要资料存档备查。5、 短信回访： 通过公司短信平台发送 的短信内容、 客户 回复短信、 发送条 数和成功率等数据应定期汇总导出备查。第十六条客户回访记录应通过营销人员管理系统中的客户回访管理模块录 入系统，并满足统计和检索的需要。内容包括回访时间、回访类型、回访方式、 回访目的、回访结果等信息，回访发现问题的，应对所发现的问题详细

14、记录。第十七条 各类回访书面、 录音等资料应与客户账户档案分开,单独存放,存 放的时限等具体要求参照公司客户账户档案管理相关要求执行。第七章附则第十八条营业部应尽可能参照标准话术进行回访，标准话术由客户服务中心设计和编制（附件5）。第十九条如营业部按此实施细则要求开展所有客户回访工作时，应确保对建有居间关系客户回访比例不低于本实施细则第六条规定的要求。第二十条本实施细则由公司零售经纪部负责解释。第二十一条本细则自下发之日起试行。附件：1、 营业部客户回访工作表2、 客户 回访检查表3、 营业部客户 回访结果报告4、 客户 回访检查结果报告5、 回访话述营业部客户回访工作表（营业部适用）编号:部

15、名称回访类型1、新开户2、定期-重点活跃3、定期-其他4、异常状况5、其他回访回访数量回访比例回访目的回访内容回访方式（电话、电子邮件、信函、面访、其他方式）回访时间开始时间：计划完成时间：附件：需耍回访的客户清单及有关回访信息记录任务提交人员：批准人：回访责任人：客户回访检查表（客户服务中心适用）编号:查对象（填写营业部名称）回访类型1、回访检查-居间关系客户2、回访检查-重蜀舌跃客户3、其他回访数量回访比例占全辖比例回访目的回访内容回访方式（电话、电子邮件、信函、面访、其他方式）回访时间开始时间：计划完成时间：附件：需耍回访检查的客户清单及有关回访信息记录任务提交人员：批准人：回访责任人：营业部客户回访结果报告（营业部适用）编号:查对象回作表编号回访类型回访方式完成时间（说明回访发现的问题及处理建议）回访经办人：回访复核人：营销管理岗：回访没有发现问题（报告结束）（说明没有发现问题）营销管理岗签字：运营总监签字：发现一般问题处埋意见运营总监意见市场总监意见总一般性问题处理