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1、心得体会：文化沟通和质量整理后的回报 在石凤朝总经理的号召下，我读阅了浙江银泰百货2021年度工作总结。即使我们企业和浙江银泰百货企业二者在工作上存在差异，不过主体上还是相同的服务行业，对比浙江银泰百货企业，我谈谈对现阶段企业的部分见解：一、 企业文化“企业文化”是一个企业的根本，假如一个企业缺乏自己的文化，那么这个企业也就缺乏凝聚力、活力，职员也就缺乏主动性和发明性。“企业文化”现在成了点击率颇高、上台率颇高、时髦率颇高的“关键词”。但“企业文化”不是领导者的美容霜，不要成为显示高雅的沙龙词汇、不要浩瀚地引经据典、不要堆叠一大些咬口饶舌的文言文。“企业文化”不要太生硬、不要太“宣言”、不要太
2、枯燥、不要文绉绉、不要显得高深莫测!因为职员就是活生生的一般人。所谓“企业文化”就是：当总经理不在场时的环境气氛和职员心态。“企业文化”不只是书本、理论、政治。“提升职员素质”不一定就是读报纸、翻厚书、背条文、记规章。能够是点钞、上、刺绣、书法、绘画、弹琴、辩论、驾车、摄影、烹饪、电子游戏、钓鱼.最好的测试措施：暂时安排、随机抽人，对企业30个职员问询企业经营方针的实际意义?用最简单的打正号的措施统计一下。看有多少人能够解释明白。所以“企业文化”要提、要推行，要平易通俗，要从爱好入手，要诚心让一般职员接收、消化、吸收、利用!在络上我观看了其它收费站的论坛，收费员们个个在上面公布了部分对工作有帮
3、助的贴子，讨论工作，讨论生活，一切向好的方向看齐，绝无辱骂同事和企业的现象，而对比我们自己的企业论坛，不是埋怨工资太低，制度太严，就是辱骂同事，诋毁企业形象，这就是我们企业的企业文化没有让职员接收、消化、吸收，利用。企业能够开展部分令职员感爱好的活动，如电子竞技比赛，利用现有的，不需要很大的花费就能够开展，即能够调动职员的工作主动性，提升企业的凝聚力。二、思想工作和沟通作为管理工作，基础上将思想工作放在比较主要的地位。经过领导和职员的思想工作，灌输企业管理的想法、思绪和企业文化等方面，想达成上下一心，共创事业的局面。所以，通常事业包含部分企业将此项工作称为政治思想工作。沟通通常出现在企业和外资
4、、独资、合作企业较多。沟通通常的定义为沟通的双方用共同掌握的语言或肢体语言影响造成改变一方的行为目标的过程。从思想工作和沟通字面包含内容能够很清楚的区分开来：思想工作只是单方面的灌输和要求另一方达成其目标的活动行为，含有单向性特点;而沟通则是含有双向性的特点，作为下级、属下能够经过沟通改变或影响上级行为，达成提升的目标。作为收费公路含有三个特征：a、紧密性。即收费整个步骤包含车道收费、监控指导、稽查监督、路政管理等各个岗位和部门，形成一环扣一环，有机的相互结合，紧密不可分割。b、不可预见性。作为收费第一直接接触车道，会产生很多程序以外的事件发生，含有不可预见性。c、人为性。人的综合素质、业务的
5、熟悉程度和敬业精神等方面也对收费管理含有较大的影响。正是因为收费管理含有这三个特征，所以加强正确的沟通就尤为主要。很多领导和企业全部进行了沟通，但不一定是正确的沟通。个人认为正确的沟通能够由几方面组成：a)诚信。沟通的双方必需有着诚信的态度，开诚布公的进行沟通，如同一根管道的双端，一端开放，一端堵塞，那是永远达不到流通的目标的。b)职责。作为管理者有自己的职责，作为职员也有她的职责。各人应该明确自己的职责，清楚自己的行为，在总体目标上，明白职责的沟通。如现在稽查和收费班难以做到沟通，收费班认为稽查是有意找茬，而稽查者认为自己是推行自己的工作职责，这就是二者缺乏沟通。c)信息共享。即管理层和职员
6、共同享用企业的多种信息，清楚企业的现实状况、目标，了解财务情况，了解经营的决议等方面。即使现阶段我们做到一部分的信息共享，但不能称之为完全做到。沟通的渠道能够有座谈会、交流会、面对面谈心、培训班、研讨和电话等方面。正确的沟通只有一个目标，即把职员和企业战略、目标和管理方法连接起来，引导正确的决议，达成效益增强的目标。三、 收费质量提升我们和浙江银泰百货企业的最大区分就在于服务对象的多少不受我们控制。所以，我们无法改变经营策略来提升车流量的大小，我们只能从收费质量入手，在现有基础上，在更深入的提升收费质量，完全做到应征不漏，不多收也不少收，宁可不收也不能降低标准。因为杨柳收费站和湘江三桥收费是新
7、开站，在受部分当地条件限制能够合适的晚些提升，但蒸水桥收费站完全能够深入提升收费质量，这一步我也正在做。因此，我们在无法以“量”取胜的基础上，完全要依靠以“质”取胜。就蒸水桥收费站而言，现阶段提升收费质量的难点是大吨小标。有关大吨小标这个问题，即我们蒸水桥收费站收费工作中的一个重大问题，也是全国收费站收费工作中的一个重大问题，高速公路上有部分处理方法，期望企业能够派部分人去弟兄单位取经，提供处理措施。四、 收费工作整理费收整理工作的过程，其实也是文明服务的过程，我们牢靠树立为车主服务的宗旨，以强化服务促整改。开展了以“微笑最甜美、服务最真诚、管理最优秀、发卡判定快、售票验证快、车辆通行快”为关
8、键内容的“三最三快”活动，并以此为载体，进行费收标兵的评选，着实提升三个水平。1、是提升文明服务水平。深入开展了“一声问候、一个微笑、一句祝福”活动，要求一线人员牢靠树立大局意识，忍辱负重，调整心态，坚持微笑服务。尤其针对部分对收费政策和整理精神不了解、态度又恶劣的司机车主，更要做到来有问声、去有送声，实施唱收唱付,用真诚取得司机的了解。针对部分情绪比较激动的司机，我们提倡服务的主动性，主动为她们端茶倒水，让她们切身感受到征费上我们坚持标准，服务上热情周到，帮助她们调整心态，淡化矛盾，化解纠纷。2、是提升解释工作水平。针对部分车主对整理工作内容和精神的不了解，要求全体职员正确了解“解释工作”观
9、念，不能就解释而解释，要以贴近司机的角度将解释人性化，从服务的方向去做解释，要以“司机最想知道什么，我们就解释什么”为切入点，主动做好解释说服工作;同时把握一个“度”和“巧”，克服易骄易躁情绪，思绪清楚，专题突出，详细化、规范化地将解释工作做到位，解释内容规范明确全方面。3、是提升管理水平。对于来信来访和司机举报工作，我们要将受理第一人定为首问责任人，对于反应的内容和问题，要在要求的时间内给电话回复或派员当面解释，提升工作效率和质量，切实树立良好的行风形象。整理工作的深入，收费工作矛盾日益突出，但我们要坚持解释是前提，服务是保障的工作思绪，不停从服务的角度寻求切入点和载体，有效地促进费收整理工
10、作的开展。五、机制回报时代进入经济、信息时代，作为衡量一个职员成绩的标准也在改变，而不但仅是外在的荣耀，是多方面的。作为企业的每一名职员，她努力工作，主动发明效益，有多方原因。在发明效益的同时，也从内心中渴望得到她人的肯定，渴望着对应的回报。现在的企业给职员的回报过于单调，简单化。形成一名职员成绩的标准回报为其所拿的工资酬劳。这是不是回报，是能够认为并应该是唯一的。作为企业的决议层，应该有义务也必需去了解职员内心的渴求。渴求作为人进步的动力源泉，它支持激励人前进，尽力向前。所以企业的决议层立即的了解后，能够因人而异，将有共同渴求的一群人的东西物品作为她们成绩优异的回报，而不是单一的钱财、荣耀回
11、报。并不是人人全部渴求一样的物品。因此企业的回报机制应是灵活而又切实可行的，而不应是单调固定的。所以我们还对应制订了约束机制，对那些只顾效益不顾要求和形象的人员，一经发觉严惩不怠。这么一来既确保了整改工作取得实效，又降低了职员的违规违纪行为的发生。六、强政策法规宣传首先，宣传是为了更加好的管理，只有每个车辆驾驶员全部了解和掌握了相关高速公路的法规、规章，进而遵守，才能使我们的收费工作更加好地开展;其次，宣传是争取了解和支持的路径，只有广泛地、不失时机地进行宣传，反重复复地进行宣传，才能让司乘人员了解和掌握相关高速公路的法规和要求。我们要常常利用广播、横幅、传单等形式进行宣传，对违章的车辆也不失时机地进行宣传，使司机了解和了解我们的工作，现有利于工作的开展，又打消了少数司机有骗了几次逮住一次有赚头的错误念头，对少部分顽固份子还有震慑作用。
