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1、埃索大家庭 加盟手册 l 前言 l 加盟优势 l 利润成本分析 l 加盟程序 l 埃索大家庭VI系统 l 产品（略） l 埃索大家庭服务项目 l 埃索大家庭店日常工作流程 l 顾客拒绝意见处理技巧 l 附录1：申请表 l 附录2：选店要素表 l 附录3：授权书 前言： 埃索大家庭是EXXONMOBIL专为一般汽车保养厂设计的汽车专业保养体系。以领先的埃索美孚润滑油产品和技术，为车主提供先进的快速换油服务及全面专业的汽车保养服务，而且快速换油的同时为车主提供项免费专业汽车检测项目。 埃索大家庭早期在美国试行到1995年进入台湾地区直到今天进入中国大陆，埃索大家庭体系在经历了“商业模式试验期”“商
2、业模式发展成长期”进入了“特许连锁体系的成熟期”。目前随着中国汽车市场的飞速迅猛发展，埃索大家庭换油保养中心加速网络化、连锁化、并逐步实现油品、消耗品的统一配送。埃索大家庭换油保养中心会成为一个以专业换油为龙头，各种消费信息并重的汽车后服务行业专业化、现代化、国际化特许连锁体 加盟优势 埃索大家庭的优势 品牌优势：自埃克森公司1882年成立以来就把精力放在创立、保持其优质产品的形象上来，树立的良好信誉拥有近百个品牌。埃索大家庭体系在选择品牌策划时充分考虑到了产品是否符合中国在陆消费者的愿望，符合哪些消费者的愿望等具有市场观念， 品质优势：EXXONMOBIL是全球成品油的领导者，达到众多著名汽
3、车制造商的特定要求及批准。如：奔驰MB228.3认可机油、沃尔沃VolvoJ最高标准VDS-2、曼MAN M3275、艾里逊Allison C4、珀金斯Peekins（prefferred）。公司拥有众多技术专业人才，为提高产品及服务质量不懈努力，更是专门为中国市场设计了埃索润滑油系列产品。 技术优势：埃克森美孚公司是目前唯一一家同时支持两个F1车队用油的石油公司。其在油品技术方面的优势显而易见。公司的十一个业务单元中有两类专门致力于研究、开发事业，使公司始终处于科技前沿。另外公司每年投入的巨额研发经费更保障其产品延续这一优势。 形象优势：独具魅力的埃索大家庭VIS形象识别系统，为您提供全方位
4、的统一形象规划，具体包括形象展示系列、宣传资料系列、形象配套物料、促销用品系列等。 培训优势：“埃索大家庭”推向市场后将走向人文关怀、文化营销的路线，教育培训就会在整个体系的运作过程中起到举足轻重的作用。 服务优势：派驻“店长级”的市场代表及汽车维修技师长期服务各成员店，为您提供良好的售后服务：推介最合事宜的产品咨询培训；提供涵盖机械、汽车、工程、技艺的全方位技术培训以及专业技术指导；同时公司各部门，相关专业人士随时为您解答有关产品、技术、管理、装修、销售等方面的各种疑难问题，让你时刻感受到细致入微的专业至诚服务。 价格优势：加入埃索产品线的团体配货体系，将使成员店在采购上比单店经营上有更大的
5、优势。地区授权商将担负起整个体系的进货、储备、物流、价格协调的责任与风险。 经营优势：在各地区的商圈保护措施将保证各成员店充分的利润空间，专用软件系统将提高管理质量；成员店将会得到总部在经营管理方面的细致指导及规范指导。 广告优势：作为车用润滑油业的强势品牌，埃克森美孚公司一直秉承市场规律，每年都会进行各类精彩纷呈的广告宣传活动，进行品牌宣传，经常性的召开新闻发布会，专家交流会，常年在全国的各大媒体上投放广告。同时注重广告的多样性、灵活性、广泛性、社会性，把广告同社会、人文、精神等灵活的结合起来，把品牌社会效益与经济紧密挂勾。 利润成本分析 举例分析： 接车数(2个车位)：60分钟/小时X10
6、小时 1辆/45分钟X2工位= 26辆/天 大众车：超力富（128-75）+机滤（22-8.5）+汽滤(50-25)+空滤(30-20)=101.5元 富康：超力富（128-75）+机滤（20-8）+汽滤(25-15)+空滤(30-10)=95元 奥迪：超力富（128-75）+机滤（80-30）+汽滤(60-25)+空滤(50-28)=160元 燃油清洗每辆利润：150元 刹车片每辆利润：150元 换火花塞每辆利润：50元 其他项目：齿轮油、刹车油、换ATF、助力油、防冻液、电瓶、皮带、填加剂、轮胎、桑拿、封铀 以经济型店为例：以平均每天20辆车换油，每辆车按75元毛利计算： 换油：20辆/天
7、 75元X20辆X30天=45000元X12月=540000元 燃油清洗：1辆/天 200X30=6000元X12月=72000元 刹 车 片：10辆/月 150X10=1500元X12月=18000元 换火花塞：20辆/月 50X20=1000 元X12月=12000元 其他项目：齿轮油、刹车油、换ATF、助力油、防冻液、电瓶、皮带、填加剂、轮胎、桑拿、封铀只赢利50000元 则每年利润： 540000+72000+18000+12000+50000-（22300X12）=424400元 充分考虑到客户养护及其他不利因素则每家经济型店铺应该会在10个月内收回全部投资产生利润 加盟程序 埃索大
8、家庭成员选择标准 法人或自然人 按总部要求建立全国统一风格的标准店 个人信誉良好、以往经商的信誉好 在埃克森美孚指导下参与埃克森美孚网络促销 与埃克森美孚共享市场信息与客户资料 经营者具有先进了经营理念，能接受、理解、执行埃克森美孚公司各项指示 具有充足的的资金 具体流程： 申请授权商考评呈报EMEM审核签约指导开业 1、申请人初步联系，准备相关资讯。 2、向EXXONMOBIL授权商提交申请和相关资信证明，由其将测评结果上报总部。 3、总部考察现场效果。 4、总部评估店址、经营预测与确定投资方案。 5、审核通过后由EXXONMOBIL授权商与客户签定正式合约。 6、按照ESSO大家庭CIS系
9、统进行店面装修、配备；协助开展对人员招聘与培训（示范店实习、主营项目培训等内容）；法定信息文件的交付；相关营业手续办理。 7、总部验收、提供相关辅助设备帮助试营业及开业准备与宣传。 8、ESSO大家庭宣传阶段（广告媒体、物料投放）。 9、总部对ESSO大家庭的日常管理、检查、维护工作。 10、EMEXXONMOBIL长期对ESSO大家庭成员咨询指导服务。 ESSOVI系统 一、VI介绍： 1、 介绍埃索老虎形象的由来 2、 在VI系统中ESSO字母的使用原则（字体、规格、位置等） 3、 底色使用原则（色泽度）红色、白色比例 4、 VI系统中老虎、字母、红色、白色整体搭配原则 5、 在宣传用品中
10、使用的注意事项 二、硬件设施： 1、 招牌 直式、横式招牌/门头设计 配效果图 2、 店内效果 顾客休息室、快修区、洗车区、产品陈列区 配效果图 3、 外部装饰 走廊、门柱（圆形、方形）、卷链门、外墙等 配效果图 4、 油品展示柜（单品展架、特色展架、组合展架） 配效果图 5、 免费检查项目卡片 配效果图 6、 产品理念展示“put a tiger in you tank” 7、 相关促销用品 配效果图 8、 客服用品 配效果图 9、 其他用品（授权书、会员卡、名片格式、指示牌、桌牌、服务登记表等 效果图 10、 工作服（春夏冬装）、工作胸牌 配效果图 产品（略） 埃索大家庭核心服务项目 换油
11、 保养 快修 三十项免费检查 A机械系统检查 皮带紧度 离合器踏板 制动器踏板/驻车制动系统 橡胶防尘套 动力方向盘液压泵 火花塞 排气管泄露及软连接 减震器 油门 B三滤检查 机油 机油滤芯 汽油滤芯 空气滤芯 C特殊项目检查 胎纹/轮毂 胎压 喇叭 雨刷 底盘重要安全螺丝锁紧 D油量及水量检查 齿轮油 变速箱油 差速器油 刹车油 动力方向盘液 电瓶及电瓶水 水箱液/副水箱/冷却液 雨刷水 E灯光检查 大灯/雾灯 刹车灯/倒车灯 方向灯 示宽灯/牌照灯 F季节性检查 空调过滤网 冷凝水排水孔 服务价格指导表（单独进行30项检查，将收取人民币60元） 套餐 价格 美孚1号0W/40（4升+30
12、项检查） ￥598 美孚1号5W/30（4升+30项检查） ￥438 A套餐（埃索超能4升+30项检查） ￥288 B套餐（埃索超力富4升+30项检查） ￥128 B套餐（埃索金牌4升+30项检查） ￥88 埃索大家庭店日常工作流程 l 营业前 。准时上下班（上班时间应比营业时间早半小时）更换工作服 。由店长主持每天例会， 内容：交接工作注意事项 总结昨天工作情况 提出建议或指导意见 传达总部的各项促销政策 。打扫店面清洁卫生，整理相关工具 布置货架，有序摆放各类陈列用品 。打开检查照明电气设备 。开店营业 l 营业中： 。有序接待客户 。耐心解答顾客提问，了解顾客真实需求 。做好工作记录 。
13、按埃索大家庭统一服务标准为顾客服务 。处理突发事件 l 营业后： 。清理垃圾废物，收拾工具，做好废机油存储工作 。库存盘点，清理现金，核实帐目 。记录第二天需要交办的紧急工作事项 。检查店内水电安全，关灯锁门，结束营业。 顾客拒绝意见处理技巧： 在工作人员与顾客的沟通之间，顾客通常会采用防御的姿态，或表现出抗拒的态度，使沟通出现障碍，工作人员在处理顾客拒绝意见时应采取： 倾听了解认同（赞同）引导 的方式来消除顾客疑虑 例：工作人员：“您以前用过美孚产品吗”？ 倾听 A顾客：“美孚的产品太贵了”。 B 顾客：“没有使用过”。 C顾客：“我一直使用厂家推荐机油” D 顾客：“我一直用美孚”。 E顾客打哈欠，转移话题 F 顾客沉默不语 分析（潜在意思） 1、 美孚产品不适合我的低价格车型 2、 那么高的价格，不知道你们要赚我多少钱！ 3、 对美孚产品知之甚少，习惯性回答 4、 暂时无换油需要 5、 渴望了解美孚详细的产品知识 6、 不能做主 7、 有其他事情处理，赶时间 8、 其他 可见顾客在拒绝时未必会说出拒绝的真正理由，只有通过工作人员的细心分析，并根据顾客的实际需求出发，提出对顾客合理的美孚埃索系列产品使用建议。 编辑者： pitet45! (2004/10/30 10:34)
