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1、2012-2013第二学期旅行社经营与管理课 程 设 计主讲老师：张文华模块一：基本知识教学目的与要求：本模块通过教学，要求学生了解旅行社的概念、基本知识、旅行社设立及我国旅行社发展现状及发展趋势，目的是使学生了解旅行社基本知识，为今后旅行社的运行管理打下基础。任务一：认识旅行社一、旅行社的概念国外旅行社：世界旅游组织定义：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。欧洲定义：旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。在欧美国家，将旅行社划分为旅游批发商和旅游零售商。我国旅行社：依据1996年10月国务院颁布的旅行社管理条例规定：
2、旅行社的概念：指有盈利目的，从事旅游业务的企业，并说明“本条例所称旅游业务，是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。本条例把我国旅行社分成两类，即国际旅行社与国内旅行社。二、旅行社的基本职能1、组织职能2、销售职能3、分配职能4、协调职能任务二、旅行社的设立一、旅行社的类型组织形式1、国有独资公司2、股份3、有限责任公司4、股份合作公司5、外商投资公司这是我国旅行社经过20年的发展、改革，逐步形成的五种组织形式并存的格局。它们的共同特点是全部实行有限责任制度。二、旅行社设立的条件旅行社被国家工商局列为特许经营的行业，实行“双重注册”。旅
3、行社设立依据：旅行社管理条例国务院颁布旅行社管理条例实施细则国家旅游局颁旅行社质量保证金暂行规定设立条件如下：营业场所：要求有固定的营业场所营业设施：要求有必要的营业设施经营管理人员：按条例规定：设立旅行社必须具备省、自治区、直辖市，以上人民政府旅游行政管理部门颁发的经理人员资料证及相应的会计人员等配备。注册资本：国际社不得少于150万元人民币，国内社不得少于30万元。质量保证金：经营出境业务的国际社需交纳100万元人民币，经营入境业务的国际社需向旅游行政管理部门交纳60万元。国际旅行社每增加一个分支机构，需增交30万元。国内旅行社需交10万元人民币的质量保证金。三、旅行社设立的程序（一）审批
4、程序1、设立国际旅行社的审批程序2、设立国内旅行社的审批程序3、设立分支机构的审批程序4、设立外商投资旅行社的审批程序（二）办理注册登记（三）旅行社的中止及变更四、旅游行业组织任务三：我国旅行社发展的现状及发展趋势1、 我国旅行社的发展现状2、我国旅行社的发展趋势模块二：旅行社营销运行管理教学目的与要求，本模块通过教学，要求学生了解旅行社营销部（外联部）的工作职责、工作内容、工作流程，掌握旅游市场调研，旅行社产品设计、旅行社营销及客户管理的方法和技术，目的是使学生能掌握营销部的运行，提高营销服务与管理水平。任务一：营销部一、认识营销部营销部是我国经营国际、国内旅游业务的旅行社中设置的一个最重要
5、的经营部门，也称外联部。营销部主要担负旅行社的生产和销售任务。具体地讲，它包括旅行社与旅游客户进行业务联系，信息推介、洽谈、出售旅行社产品，自主达成合作意向和协议等；其职能是将各种旅游信息资料有机地组成旅游产品，出售给中间商、其他旅行社或旅游者，由此实现买卖双方的市场供求关系。营销部的基本结构。部门经理计划科销售科（组）市场科（组）二、营销部的职能1、计划职能2、生产职能3、销售职能任务二：旅游市场调研1、旅游市场调研的概念旅游市场调研是指旅行社运用科学的方法和手段，有目的、有系统地收集、记录、整理、分析和总结与旅游市场变化有关的各种旅游消费需求以及旅游营销活动的信息、资料，以了解现实旅游市场
6、和潜在旅游市场，并为旅游经营决策者提供客观决策依据的活动。2、旅游市场调研的目标旅游市场需求信息（旅游市场构成和特征，旅游消费行为特征及原因、旅游动机特征）旅游市场供给信息（可进入性、旅游服务水平、旅游目的地承载力）。竞争对手信息旅游市场环境信息（经济环境、政治法律环境、人文环境、自然环境、技术环境）三、旅游市场调研方法任务三：旅行社产品设计一、旅行社产品概念指旅行社为了满足旅游者旅游过程中的需要，而借助一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供各种有偿服务。二、旅行社产品设计旅游产品设计也叫旅游产品的组合，向旅游者提供产品进行安排和调整，旅行社产品表现为一条线路，也称旅行社线路产品旅行社产品设计
7、取决于1、设施配置2、资源禀赋3、旅游需求线路设计举例：五台山二日游三、行程的制定行程制定练习：五台山二日游四、旅行社产品创新任务四，旅行社营销1、旅行社营销组合：是指旅游营销主体对自身可控制的多种市场营销手段的综合运用。美国市场营销专家麦卡锡提出的“4P”分类法。Product 产品Price 价格Place 渠道Promotion 销售促进2、旅行社业的产品决策（1）产品的整体概念（2）产品分类3、旅行社产品的价格决策（1）价格的影响因素（2）定价方法（3）价格策略4、旅行社产品的销售渠道决策（1）销售渠道分类（2）中间商的选择5、旅行社产品的促销决策（1）促销策略的制定（2）促销工具任务
8、五：客户管理1、客户计划客户的选择建立客户档案2、客户管理模块三：旅行社接待运行管理教学目的与要求：本模块通过教学，要求学生了解旅行社接待部的工作职责、工作内容、工作流程，掌握团队接待、散客接待的基本内容、程序、方法，以及接待中发生的特殊事故的处理办法，目的是使学生能够掌握接待部的运行，提高接待服务水平，使旅行社接待更规范化、标准化、人性化。任务一：接待部一、认识接待部接待部（导游部）是旅行社的重要部门之一，它与营销部、计调部并列的旅行社三大一线核心部门之一，它直接承担着对旅游团（者）的具体各项接待服务。作为旅行社重要的接待人员导游员，是旅行社整个管理工作成败和事业发展的关键。提高和改善导游待
9、遇、导游服务意识、导游服务水平是提高接待工作质量的关键。二、接待部的职能1、计划管理职能2、导游人员管理职能3、接待工作质量管理职能4、接待工作成本管理职能5、接待服务中安全事故管理职能三、接待部的导游管理1、导游人员分类：全陪、地陪、领队2、导游员的素质要求全陪职责：实施旅游接待计划联系工作协调工作处理问题协助地陪作为各项服务工作地陪职责：安排旅游活动作好接待工作导游讲解处理问题领队职责：全程陪同落实旅游合同团结工作联络工作导游员素质要求：良好的思想道德，广博的文化知识，较强的独立工作能力和创新精神，较高的导游技能，具有竞争意识和进取精神，身体健康，具有良好的表达能力，敏锐的观察能力和丰富的
10、想象能力，交际能力和很强的自控能力及良好的服务意识，服务技能，具有处理常见问题和突发事故的能力。导游服务项目分解：导游服务导游讲解服务旅行生活服务导游服务口译服务全程生活服务地方生活服务任务二：团队旅游的接待运行与管理1、团队旅游的业务特点计划性强技能要求高协调工作多2、团队旅游的业务程序领队的接待业务程序阶 段内 容准备阶段1、熟悉情况。一般来说，领队需要了解这几方面的情况：（1）旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别、身体状况；（2）旅游团内的夫妇人数、随行儿童的年龄和人数；（3）旅游团内的重点人物、需要特殊照顾的对象；（4）旅游团在生活、参观等方面的特殊要求；（5）旅游团成员的血型及如果在旅
11、途遇到意外需要通知的家属姓名和住址；（6）旅游线路及其所经停的城市、地区的情况；（7）旅游过程中需要游览和参观的主要旅游景点、单位及其主要特点；（8）旅游目的地组团旅行社的情况；（9）旅游线路经停的各城市或地区负责接待旅游团的旅行社情况；（10）旅游目的地政府的有关规定；（11）旅游目的地各有关城市或地区的旅游设施情况；（12）旅游目的地的民俗风情、生活习惯、宗教信仰、对待外来旅游者的态度等。2、物质准备。主要包括旅游计划、有关票证、资料、日常用品、导游用具和少量物品。3、介绍情况。领队在旅游团起程前往旅游目的地之前，应在“行前说明会”上向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各种注意事项；可向旅游
12、团成员分发一些有关旅游目的地的资料，并提醒旅游者注意遵守旅游国海关、动植物检疫等部门的有关规定等。实际接待阶段1、第一天的工作：（1）在旅游团预定起程的当天，领队应根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；（2）向旅游者作自我介绍；（3）帮助他们办理登机、乘车或乘船手续及行李托运手续；（4）与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的某些规定；（5）领队在此期间应向旅游者表示愿意为他们服务并将尽力维护他们的政治权益，随时为他们解决旅途中的各种困难。 2、日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，领队在旅途中其他时间的工
13、作基本相同。这些工作包括：（1）每天向旅游团通报当天的活动日程；（2）在旅游团抵达旅游景点下车游览时，提醒他们返回汽车的准确时间和地点；（3）在旅游者返回后及时清点人数，并通报下面的活动内容；（4）在前往下一个旅游景点途中，如果时间较长，可以组织一些娱乐活动，以活跃车内气氛；（5）同全程导游员或地方导游员核实下一项或第二天的活动日程；（6）向旅游团通报第二天的活动日程，特别是次日早上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点；（7）当旅游者全部下车后，同其他导游员一起对车内进行细致的检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。 3、最后一天的工作。主要包括：（1）调动旅游者情绪；（2）帮助旅游者整理
14、行装，提醒旅游者不要将物品或行李遗忘在所乘坐的交通工具上；（3）主动征求旅游者对旅游活动的意见和建议；（4）与旅游者相互赠送 或 ，以便继续保持联系；（5）代表旅行社举行告别宴会，致欢送辞，感谢旅游者在一路上所给予的支持与合作。总结阶段 1、处理旅游团接待过程中的各种遗留问题，如旅游者的委托事项、可能的投诉等。2、向旅行社结清账目，归还起程前从旅行社借到的物品。3、填写领队日志，总结旅游团的接待经过，如旅游者的表现及反映。4、旅游目的地组团旅行社和各地接待旅行社执行旅游计划的情况。5、全程导游员和地方导游员的服务态度、知识水平、评议表达能力、处理问题的能力及与领队合作的情况等。全程导游员的接待业务程序阶 段内 容准备阶段1、熟悉情况。（1）研究旅游团的接待计划；（2）熟悉旅游团和旅游路线的情况；（3）了解各地承担接待任务的旅行社情况；（4）确定接待计划的重点和服务方向。2、物质准备。全程导游员所需准备的物品基本上与领队相同。3、联系地陪。（1）在旅游团抵达前一天，全程导游员应主动设法与负责接待的地方导游员进行联系；（2）了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接；（3）如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系落实接站事宜。迎接服务阶段 1、入境旅游团的迎接服务：（1）迎接旅游团后，主动与该旅游团
