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1、医院服务创新年活动方案医院“服务创新年”活动实施方案为进一步提高我院的服务质量和水平，院领导研究确定，将 定为“服务创新年”，动员全院上下，以创新服务、创新管理、 创新工作、创新发展为主线，深入开展一系列活动，实现医院又 好又快发展。活动方案如下：一、“服务创新年”的指导思想和基本内涵（一）指导思想：进一步贯彻落实“用心服务、创造感动”的 服务理念，全面增强服务创新意识，积极推进思想观念创新、管 理方法创新、业务建设创新、服务举措服务流程服务环境创新、 工作方式方法创新、文化建设创新等全方位创新，以服务创新促 进服务质量持续提高，最大限度满足服务对象期望值日益增高的 医疗服务需求，进一步提高医
2、院的知名度、美誉度和客户满意 度。（二）基本内涵：服务是医院发展的永恒主题，服务是广义 的，它包括着科室和医院工作的方方面面。创新是做好各项服务 的不懈动力。服务创新就是在医疗服务过程中和行政后勤服务过 程中引入新的服务要素或将各种服务要素重新进行整合，提供新 的医疗服务和行政后勤服务。推进服务创新，就是坚持在服务中 创新，在创新中服务。二、工作目标总的工作目标是：服务理念更加先进，服务态度更加端正，服 务作风更加优良，服务语言更加文明，服务行为更加规范，服务 措施更加方便，服务流程更加优化，服务收费更加透明，服务设 施更加完善，服务环境更加优美，服务质量更加提高，服务形象 更加提升，医患关系
3、更加和谐，实现超值服务和感动服务，满意 度达到100%，行政后勤科室服务保障水平不断提升，全院无安全 事故，无医疗纠纷。三、活动重点内容（一）创新思想观念。在全院干部职工的共同努力下，最近几 年我院实现了跨越式发展，各项业务指标大幅度提升，患者及社 会的认可度、满意度有了很大的提高。随着社会的发展，患者及 社会各界对医疗服务的期望值日益增高，在这种形势下，如果我 们只停留在现有服务水平不再继续创新提高，将影响到医院的长 远发展。因此，全院干部职工要清醒地认识到服务无止境、工作 不进则退这一事实，在工作中，进一步创新思想观念，创新服务 意识，树立敬业、勤奋、争先、创新的思想，用创新的思想指导 我
4、们的创新行动。（二）推进管理创新。以病人满意、职工满意、科室发展、科 室安全为管理目标，加强管理知识的学习，吸取先进的管理理 念，提高管理素质，挖掘管理潜能，创新管理制度和管理机制， 完善管理评价标准，规范服务行为，创新绩效挂钩分配激励机 制，有效加强管理工作，提升管理水平，使科室行政管理、医疗 质量管理、业务建设、学科发展、人才培养、技术创新、绩效管 理、医德医风建设、安全管理等各方面都得到加强，使科室和医 院的发展具有强大的活力。（三）创新服务意识。变被动服务为主动服务，变固定服务 为延伸服务。开展“把方便让给病人，把困难留给自己”的讨论，坚持从群众关心的事抓起、从身边小事做起，找原因、想
5、办 法、下功夫，进行换位思考。坚持从仪表美、语言美、行为美做 起，尽心工作，精心治疗，耐心解释，做到入院有人接，住院有 人问，检查有人陪，出院有人送，回家有人访。经过多种服务举 措体现人文关怀，提升服务水平，美化就医环境，努力构建和谐 的医患关系。（四）创新服务举措。以患者的需求为导向，增加服务内 容，改进服务方法，实现医院服务方式向方便患者方向转化。要 比患者家属想的更周到，要比患者期望值做的更多更好，为了患 者百分之百的满意，付出百分之二百的努力。创立属于自己的个 性化服务特色、创立彰显特色和水平的服务模式。创新体现以患 者为中心，方便、快捷、优质、安全的服务流程，提高科室整体 服务水平。
6、开展一站式服务、创立“温馨病房”、实行“无缝隙 护理”，向每一位出院病人发放“医患联系卡”等活动。（五）创新人才队伍。树立人才资源是第一资源的观念，树 立人人都能够成才的观念，建立起有利于各类人才脱颖而出和施 展才干的教育培养管理机制，更新教育观念，优化培养模式，实 施创新教育，为人才成长搭建平台，营造环境，创造良机，为医 院发展做好充分的人才储备。（六）创新技术手段。加强学科建设，突出专业特色，把握 重点学科、提升优势学科、创造特色学科。不断把先进的技术手 段引入医院，进行技术创新和吸收转化应用先进技术，提高技术 水平。积极开展学术研究，承担科研课题，撰写论文，浓厚学术 氛围。充分利用计算机
7、多媒体和网络信息技术，加快现代化医院 信息系统建设，为实现医疗目标服务。（七）推进文化创新。重视品牌建设，打造技术品牌服务品 牌，打造名医名科名院。在文化建设、品牌建设方面进行积极创 新探索，实施“文化造势”，经过各种媒体各种形式对医院整体 形象进行宣传，对新业务新技术进行宣传，扩大名医知名度。四、实施步骤（一）宣传动员阶段（2月日一月日）1、召开全院中层干部大会，安排布置动员搞好服务创新年工 作，正式启动“服务创新年”活动。2、广泛宣传，营造氛围。在各门诊部、住院部、综合楼前悬挂 长期固定的宣传标语，并充分利用电子显示屏、宣传栏、电视、 报纸、网络、印刷品等媒介，向全院及社会公开“服务创新年
8、” 主题活动内容、目的和意义，提高干部职工知晓率、参与率，主 动接受社会监督，虚心听取好的意见和建议。3、以科室为单位组织学习培训，进一步明确服务创新年的目的 意义、内容、步骤及要求；人人要有学习笔记，科室有学习记录。各科室在学习讨论的基础上研究制定科室活动方案，内容具 体到各项工作。（二）组织实施阶段（月日一月日）1、各科室将服务创新年工作和日常工作紧密结合起来，按照制 定的工作方案认真组织实施。总结积累经验，推广先进经验，达 到服务目的。2、开展服务创新年有奖征文活动，鼓励全院干部职工撰写服务 创新年征文，对优秀征文给予奖励。3、根据工作需要组织科主任护士长及有关人员到先进医院参观 学习，
9、学习借鉴先进医院的管理经验及管理措施，促进服务创新 年活动的深入扎实开展。4、开辟“服务创新年”活动专栏，每月编写“服务创新年”活 动信息、简报，对活动开展情况动态报道，交流经验做法，树立 模范典型。5、“服务创新年”活动领导小组按季对各科室日常工作和服务 创新年工作情况进行督查、指导、考核，量化打分，结果与评优 树先和考核奖励直接挂钩。对各科室存在的问题，要认真查找原 因、明确整改重点，提出具体整改意见，并狠抓落实。（三）总结表彰阶段（月日一月日）对各科室的工作进行考核评比，总结经验和成绩，表彰先进 典型，进一步营造勇于创新、尊重创新、推动创新、激励创新的 浓厚氛围，激发广大干部职工大胆创新
10、、争先创优的工作热情，推进我院管理创新、技术创新和服务创新，促使管理水平、医疗 技术水平和服务质量不断提高。五、奖项设置“服务创新年活动”设管理创新奖、技术创新奖和服务创新 奖三项奖项。每个奖项根据新颖性、难易程度、取得的效益和效 果设立一、二、三等奖。医院对获奖的项目给予表彰奖励。（一）管理创新奖。医疗、护理、医技、药剂、行政后勤等科室，在质量、服 务、人才培养、学科建设、文化建设、奖惩机制、制度建设、厉 行节约、成本核算、管理方法、管理措施等方面的创新，必须是 医院原来没有实施过的方法和措施，经过自主创新、在原来基础 上进行革新、借鉴吸取其它单位的先进经验应用于实际工作中， 取得良好社会效益或经济效益，填补医院空白的管理项目。（二）技术创新奖。1、重大技术项目首次开展成功，填补院内空白，对医院的 声誉带来良好影响者。2、引进国内外开展的新技术新疗法，经较大量病例的验 证，对诊断、治疗确有价值和提高者。3、利用革新的技术，包括手术方法的革新，使某种疾病的 诊断治疗手段有了明显的改进，有足够的临床验证，且效果良好 者。4、经过对药物治疗方案的调整，使某种疾病的临床治疗效
