医院服务制度一般

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。医院服务制度一般 制度一：医德医风考评方案 参照医务人员医德考评实施细则（见已下发的医德医风管理部分) 制度二：医德医风量化表 参照医务人员医德考评实施细则(见已下发的医德医风管理部分) 制度三：医德医风奖惩制度 参照医务人员医德考评实施细则（见已下发的医德医风管理部分） 制度四：尊重民族习惯和宗教信仰管理制度 1、对待患者不分民族、职业、外貌、地位、财产状况都应一视同仁,认真履行告知义务,充分尊重患者或家属的知情权、选择权、监督权,实施医疗行为应以尊重患者的人格为前提; 、患者有宗教信仰的自由,医务人员应尊重患者的宗教信仰； 、医务人员应尊重患者的民族风俗习惯

2、; 4、医院应定期进行相关内容培训，并作为职工岗前教育的一项重要内容; 5、医院定期开展检查活动,对发现的问题进行整改。 制度五:定期收集院内、外对医院服务意见和建议制度 1、医院设立社会监督电话和意见箱，科室有意见登记本，由专人负责管理； 2、每月对住院患者进行随访、对出院患者进行逐级回访,征求意见和建议； 、出院患者服务部每日开展“出院患者满意度调查”，并将问卷结果纳入绩效考核； 、优服办负责接待处理患者投诉，定期向社会发布或公示医疗服务信息； 5、定期召开工休座谈会,科室每月一次,院每季一次。 制度六:廉洁行医制度 1、牢固树立全心全意为人民服务的思想，坚决纠正一切有损于国家和群众利益的

3、行为; 、认真执行中华人民共和国医务人员医德规范及实施办法，不断改善服务态度,提高医疗质量; 3、坚决抵制“以医谋私”的不良倾向，不接受患者的吃请、馈赠,维护广大医务人员的声誉； 4、尊重患者的人格与权益，做到关心、同情、爱护患者,对患者一视同仁，尽职尽责； 5、将廉洁行医的全过程置于社会舆论和群众的监督之下,支持和接受群众的举报、监督； 、不准搭车开药、做搭车检查，不开人情处方、不克扣病人药品，不私收病人检查、治疗费用； 7、严格执行物价政策，遵守物价纪律，做到合理检查、合理治疗,合理用药、合理收费; 8、医疗卫生人员,不准利用职务之便,为他人出具各种假诊断证明、伪病历和检查单; 9、不推诿

4、病人,不准通过非正常渠道转移病人至其它医疗单位进行检查、治疗、手术、取药以拿取好处费。 制度七：院领导接待制度 、接待院内外患者、群众的来访; 2、检查门诊、临床工作秩序,发现问题,立即解决; 3、解答患者的各种问题； 、对患者、群众提出的问题、能立即解决的立即解决，需要调查处理的责成有关部门尽快解决； 5、对医德医风方面问题，通知优服办跟踪处理; 、重大问题详细记录、影响比较大的要及时在例会进行讲评； 、遇有重大医疗纠纷，要耐心调解处理，并责成主管部门按规定认真解决。 8、优服办每月排好领导接待时间表,并通知到位。 制度八:社会评价工作制度 为有效接受社会和广大患者的监督，提高服务质量及社会

5、信誉度,方便社会和患者对医院进行评价，特制定如下制度： 1、在门诊大厅设立意见箱,每周由专人负责开箱,对收集到的意见和建议，及时给予调查、处理、反馈; 2、公布监督电话，随时接受社会和患者的监督； 3、开展患者满意度测评工作、出院患者电话回访工作和住院患者座谈会工作,了解患者对医院各方面服务的评价,听取意见和建议,及时进行反馈并督促整改; 、定期向社会发布或公示医疗服务信息; 、定期组织社会行风监督员对医院行业作风进行明查暗访，定期收集监督员反馈的意见并进行整改; 6、医院实施下列公开:上岗人员必须佩带胸卡；院内公开医务人员医德规范； 公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准;公开常用药

6、品价格和品种; 对出院病人出具其费用结算凭证; 公开医院服务宗旨，明确优质服务的有关规定。制度九。院务公开管理办法 一、责任分工 按照职能分工，依据公开内容,本着各负其责的要求，属于医院行政管理方面的公开内容主要由院办室负责公开;属于医疗管理、医疗信息、诊治程序、医疗纠纷处理等由医务科负责公开;属于党务、工会、共青团工作方面的公开内容主要由党办室、工会、团委负责公开；属于行风和廉政建设方面的公开内容由纪委负责公开；属于服务方面的公开内容由优服办负责公开;属于财务管理、收费、价格方面的公开内容由财务科负责公开；属于人事管理、薪酬体系方面的公开内容由劳人科负责公开；属于基建、采购方面的公开内容由综

7、合部负责公开；属于药品方面的公开内容由药剂科负责公开。 二、公开形式 本着便利、快捷、有效的原则,根据公开事项的不同性质、特点和对象,合理选择适宜的公开形式。 （一）向社会公开的主要形式 、在门诊、病房、院落、重要窗口等醒目位置设立院务公开栏 2、编印、发放就医手册、宣传资料 3、设立电子大屏幕公告栏、宣传橱窗、电子触摸屏等 4、公布咨询、投诉、举报电话 5、建立院领导接待日、信箱 (二）向患者公开的主要形式 、实施一日清单 、宣传栏 3、告知书 、明白卡 5、须知手册 、交谈、沟通 (三)向职工公开的主要形式 1、院务公开栏 2、院周会、月例会 3、职工代表大会 、文件、简报等 三、公开内容

8、 （一）向患者公开的主要内容 、收费信息（1）门诊患者(2）住院患者 2、诊治信息(1）诊查时限（2）诊治程序 5（3）诊治情况 、医疗纠纷处理 4、病历查阅 (二）向职工公开的主要事项 1、重大事项(1)医院重大决策(2)重要干部任免（3）重大项目安排（4）大额度资金使用(）年度工作计划、总结 2、财务管理(1）预决算(）财务管理 (3)月、季、年度财务收支情况(4)月、季、年度成本、利润情况 3、质量控制 4、采购基建（1）药品采购 （)大型医疗设备采购 （3）医用耗材、小型医疗设备采购(4）办公用品采购(5)工程建设 5、人事管理（1)编制 (）专业技术资格 （）在职培训（4）人员招聘、

9、录用 （5）薪酬体系(工资、奖金、效益奖、年终奖、分配办法或方案等) （6）考核和奖惩 6、党务信息(1)党的工作(2）党内监督（3)发展党员（4）党员权力和义务(5)党员管理 7、廉政建设（1）廉政规定(2）领导班子建设 （3）党员干部特别是领导干部党风廉政建设责任制执行情况 8、职工关注的相关信息(1)奖励和各种先进评比（2）职工代表大会（3）会员代表大会(4）计划生育管理(）共青团工作情况（6）妇女工作情况（7）对违纪职工的处理()职工休假、疗养 (9）对医疗事故责任人的处理 7（10）执纪执法部门对医院检查、奖惩情况(1)职工困难救助、救济 制度十：信息公开管理办法 1.医院信息公示是

10、医院的责任,医院公示的信息做到真实、可靠，严禁发布虚假信息； 2.医院应利用多种形式公示医疗服务相关信息,如医疗服务项目、服务流程、医疗质量、医疗费用、服务绩效等； 3、向社会公开收费项目和标准,在显著位置通过多种方式,如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。 4、医疗服务与收费标准相关信息要做到专人负责和定期更新。 制度十一:医疗服务信息公示制度 为增加医疗服务透明度,促进医院广泛接受群众和社会监督，满足群众就医需求,特制定本制度。 一、公示内容: 1、医院资质信息: (1）医院依法执业登记、医疗业务范围、职能科室设置；（2)医务人员依法执业

11、注册情况及相关资质信息；（3）重大医疗技术准入及大型医用设备的配置许可。 2、医疗服务价格和收费信息： （1）医疗服务价格(包括项目编码、名称、内涵、收费依据、计价单位和实际执行价格等）、常用药品和主要医用耗材的价格; 8（2)实行住院患者费用“一日清单”制度，各病区每天向患者或家属提供包括药品、医用耗材和医疗服务的名称、数量、单价、金额等使用情况,提供费用查询服务。患者出院时,出院处应提供总费用清单; (）门诊患者费用清单包括药品、医用耗材和医疗服务的名称、数量、单价、金额等。 、便民措施: （1)按规定应患者或其家属要求应当提供的医疗服务信息（如病历的查询、复印)获取程序及咨询电话; (2

12、)医疗服务规定与流程，包括：门诊、急诊、住院的就诊程序; （3）门诊医生安排; （4）医院门诊部、急诊部、职能科室、住院部各病房的位置格局以及抵达路径； (5)紧急情况的疏散通道。 4、行业作风建设情况: (1）加强医德医风建设的有关规定;(2)医务人员执业行为规范； （)医疗服务投诉信箱和投诉咨询电话; (4)用量前十位的药品排序及重点监控抗生素等药品使用情况；（5)重大医疗纠纷、医疗事故的处理结果；()上级机构不正之风投诉信箱、电话。 制度十二:医德医风考评制度 1、医院须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容; 2、医院须认真贯彻执行卫生部颁发的医务人员医德规范及实施办法; 、医

13、院要根据医德规范,结合实际情况，建立医德考核与评价制度,制定具体的、切实可行的医德考核标准及办法,建立医务人员医德档案; 、医德考核以自我评价与社会评价、科室考核与上级考核、定期考核与随时考核相结合的办法进行; 5、医务人员的医德考核结果，要作为聘任、任职、提薪、晋升以及评优的重要条件之一； 、医德考核成绩优秀者，应给予表彰和奖励;对医德考核成绩差者应进行批评教育;对于严重违反医德规范,触犯行政规章及法律者，应给予相应的处罚。 制度十三:随访工作制度 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后一体化医疗服务模式,将医疗服务延伸至院后和家庭,使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业便捷的技术服

14、务和指导，特制定出院病人随访制度。 、建立出院病人信息档案:内容应包括：姓名、年龄、单位、住址、联系电话,住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容。 2、随访范围。所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。 3、回访要求:每天由回访人员深入病房与出院病人沟通,详细收集病人资料,建立病人资料库，在病人出院3天内进行第一次电话回访，特殊病人根据需要随时回访， 但每位出院病人至少回访1次以上。 4、随访方式。包括电话随访、接受咨询、书信联系等。 5、随访内容包括。一是了解出院病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导;二是进行住院满意度调查并征求病人及家属的建议和意见。 、医院和各科向社会公布医疗和咨询服务电话,接受健康咨询、预约