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1、标题：销销售服务务培训手手册目录一、企业业简介二、产品品设计开开发理念念三、导购购的基本本工作规规范1、认识识自我导购购员的定定位2、突破破自我导购购员的观观念3、完善善自我导购购员行为为规范四、家具具基础知知识1、家具具的分类类及国内内相关品品牌2、板式式家具知知识1）板式式家具的的概念特特点2) 板板式家相相关工艺艺介绍 主主要设备备 制作流流程 贴贴面 裁裁板 钻钻孔 封封边 涂涂装 包包装 主主要五金金功能 二合合一连接接件 铰铰链 滑滑轨 。3）甲醛醛释放问问题五、挪亚亚家产品品专业知知识（一）、材材料介绍绍1) 基基材2) 贴贴面材料料3）封边边材料4) 五五金 滑滑轨 门门铰链
2、。5) 油油漆6) 玻玻璃（二）、成成品编码码和包装装单元编编码1) 包包装单元元编码2) 成成品型号号编码（三）、产产品系列列介绍六、展厅厅摆场1、家具具的摆放放2、灯光光调整3、饰品品摆放4、VII形象的的完整性性七、挪亚亚家产品品的安装装和维护护1、产品品的安装装2、产品品的护养养八、销售售实务案例例解析一、公司司简介19995年，在在中国北北方传统统的实木木框式家家具占主主流之时时，“挪挪亚家”较早的开始专业生产现代风格的板式家具。较为年轻且对境外文化有所接触的人，首先认同并购买挪亚家产品，随着新的市场需求不断扩大，挪亚家迅速扩充生产规模，系列化的办公与家庭家具的设计逐渐成熟。现代简洁
3、风格的“挪亚家”成为城市人耳目一新的家具品牌。19996年末末,挪亚亚家通过过集约化化生产管管理,将将板式家家具的加加工与销销售方式式,完全全转化为为基本板板件的任任意拼装装模式。1997年末,随着销售的逐步增长、挪亚家有机会扩展生产场地，购买更自动化的加工设备，产量随之成倍增长。批量化大规模的生产方式得以实现,完全得益于基本板件的任意拼装模式。1998 -1999年，挪亚家通过“倡导人性化办公环境”及“用挪亚家家具，选一种生活风格”等多种媒体宣传,同时以众多销售网点及独立专卖店的方式扩大销售,“挪亚家”成为北京市众所周知的家具品牌,30-45岁年龄段的消费群体成为主要的购买者。在前五年的时间
4、里,无论在设计或生产领域,挪亚家已经发展成在北京市场占主导地位的板式家具企业20000年,挪亚家家着重规规范材料料和五金金配件的的选用。如如何选订订那些在在国际上上知名的的,经得得起时间间考验的的滑轨与与门铰链链;如何何使家具具板件符符合国际际环保EE1标准准,这些些成为挪挪亚家技技术部门门的主要要课题,此间,一个具具备高度度耐用和和符合欧欧洲环保保标准的的产品系系列被推推向市场场,正好好符合了了人们日日益强烈烈的对家家装与家家具的绿绿色无污污染需求求。 20001年挪挪亚家尝尝试完善善家具销销售环节节的物流流管理，为为使家具具从生产产到仓储储。运输输。搬运运及最终终组装等等环节,能够更更加适
5、应应现代物物流方式式,挪亚亚家由通通用板件件模式改改变为通通用包装装单元的的物流模模式，组组织配货货,运输输搬运及及货物清清点变得得极为简简单和易易于操作作。选购购挪亚家家产品变变得几乎乎和到超超级市场场购物一一样简单单易行。20001-220022年,挪挪亚家逐逐步发展展全国其其他城市市代理商商及加盟盟专卖店店,在成成功的参参加了22001120002年年度多次次广州国国际家具具博览会会后，挪挪亚家产产品消费费群逐步步扩展到到全国其其他省市市，外省省市专营营店增至至二十多多家，并并有部分分产品出出口日本本及中东东国家，一一种新的的机遇使使挪亚人人对市场场充满了了信心。国际上上知名的的业内人人
6、士认为为:挪亚亚家产品品已接近近欧洲家家具业的的制造水水准,而而家具部部件化系系列化的的整体设设计方式式更表明明了中国国未来能能够成为为家具生生产大国国的可能能，挪亚亚家方式式也许是是中国家家具未来来能够以以品质来来参与国国际竞争争的方式式。 20001年末末-20002年年初通过过对产品品系列及及结构的的不断完完善，挪挪亚家产产品已归归结为不不同结构构与款式式的5个个标准化化系列产产品,每每个系列列的产品品均可选选择2-6种木木纹或颜颜色。另另外,为为适应不不同的消消费需求求,挪亚亚家大部部分产品品都有天天然木材材贴面和和人造贴贴面两种种选择。特特别说明明的是，随随着家用用计算机机的普及及，
7、适应应现代家家庭的办办公家具具BH 系列再再一次成成为新的的销售热热点。连续四四次公平平地获得得国际家家具展位位设计奖奖，证实实挪亚家家的风格格能够得得到评委委的认可可，挪亚亚人一直直在努力力为家具具业，或或者说为为中国家家具消费费者带来来一种新新的风格格; 如果说说“简洁洁”一词词所指过过泛的话话，我们们宁愿以以这样的的话来表表述自己己的观念念：“我我们制造造家具并并努力把把不是家家具的地地方去掉掉”目前，挪挪亚家的的销售网网络已遍遍布全国国各重要要城市，每每个月都都有新的的经销商商加盟挪挪亚家。 20003年55月，设设在广东东的生产产基地已已组建完完毕，并并着手生生产，挪挪亚家产产品阵容
8、容仍在不不断扩大大并日益益更加成成熟，已已有很多多新鲜的的销售方方式正在在为我们们尝试并并完善，网网上产品品展示与与介绍成成为挪亚亚家带动动家具企企业新营营销模式式的一种种尝试。挪亚家家正逐步步转变成成为以生生产设计计和品牌牌宣传为为主导的的家具企企业，带带动现代代简洁风风格板式式家具的的发展潮潮流，依依然是挪挪亚家自自愿担负负的责任任。在未来来的2到到3年内内，挪亚亚家的高高效率生生产方式式将会发发挥出它它的巨大大潜力，随随着市场场占有率率的不断断扩大，挪挪亚家的的品牌也也会影响响到众多多国家的的消费者者当中。“挪亚亚家”品品牌始终终保持着着自身的的品牌风风格与设设计基调调,不断断开发扩扩展
9、新的的产品系系列，引引用新的的材质与与颜色,已成为为持久而而又保持持新鲜概概念的家家具群体体，这个个群体正正在为越越来越多多的人们们喜欢和和购买。二产品品设计开开发理念念1、简洁洁、时尚尚、实用用的北欧欧风格家家具2、模块块化、部部件化的的家具组组合方式式3、新材材料、新新颜色、新新工艺的的应用三导购购员的职职业定位位和基本本素养（一）认认识自我我导购购员的定定位在家具商商场里，分分分秒秒秒都在上上演着一一幕幕精精彩的交交易。买买卖之中中，有一一个角色色发挥着着越来越越重要的的作用，越越来越受受到关注注和重视视。这个个角色就就是导购购员。作为挪亚亚家专卖卖店的形形象和代代表、体体现，挪挪亚家的
10、的导购员员在商场场的一线线为顾客客提供优优质的服服务。导购员的的主要工工作就是是把挪亚亚家推销销给顾客客，让顾顾客在接接受产品品的同时时也接受受公司的的形象和和服务。在在推销的的过程中中，导购购员即是是推销产产品，也也是推销销自己，在在推销的的过程中中体现自自身的价价值。导购员的的主要职职责：1、通过过卖场与与消费者者交流，向向消费者者宣传挪挪亚家的的产品和和形象。2、做好好卖场环环境、产产品和PPOP的的陈列和和维护。3、利用用各种销销售技巧巧，积极极向消费费者推介介商品，提提高顾客客的购买买欲望，增增加营业业额。4、收集集、反馈馈顾客对对于产品品和企业业的信息息。5、收集集、分析析、了解解
11、竞争对对手的信信息6、完成成相关工工作报表表、统计计报表和和其他工工作。（二）突突破自我我导购购员的观观念1、态度度决定一一切每个人都都可能有有不同的的命运，虽虽然你无无法改变变自己的的过去，但但却可以以改变自自己的未未来。每每个人对对待生活活的态度度都会有有所不同同，有的的人对待待生活总总是那么么乐观，积积极向上上。在他他眼里，生生活和工工作总是是那么美美好；而而有些人人对待生生活和工工作总是是那么消消极、颓颓废，总总是抱怨怨生活和和工作的的不如意意。其实生命命是个学学习的过过程。你你花费了了一份精精力在工工作上，你你也就收收获了一一分知识识和财富富。全力力工作，用用脑工作作你才能能体会到到
12、工作的的真谛和和乐趣，你你的未来来才会有有最大的的回报。改变一下下自己的的角色，我我们不单单是在为为公司赚赚钱，我我们是在在做一份份事业，是是公司收收获的，同同时也是是自己收收获的：我们在在为顾客客提供好好的产品品，其实实是在为为人们提提供一种种新的生生活方式式；我们们不仅仅仅是在卖卖产品，而而是一种种设计师师倾心创创作的艺艺术，一一种文化化，一种种修养和和品位的的东西。我我们为顾顾客服务务的同时时，也得得到了公公司、顾顾客和社社会的承承认和认认可。所所以态度度是重要要的，而而态度又又必须是是诚恳的的、发自自内心的的、全心心全意为为公司和和顾客服服务的。用心经营营：1) 爱爱心：来到这个个世界
13、，我我们爱我我们的父父母、兄兄弟姐妹妹、亲戚戚朋友，爱爱我们的的公司和和同事，也也爱我们们自己。 爱是是责任、是是付出、是是源泉、是是动力。 家具具惟有有爱它、喜喜欢它，才才能领悟悟曲直之之间的灵灵性！ 销售售惟有有爱它、喜喜欢它，才才能体味味其中酸酸甜苦辣辣的真谛谛！2) 信信心：信心会使使你在生生活和工工作中左左右逢源源而倍受受欢迎，让让你充满满魅力而而征服对对方。以以自信的的心态加加上对产产品的信信心，你你会在销销售工作作中更加加容易征征服顾客客。3) 恒恒心：每个人都都生活在在习惯之之中，习习惯就是是长期坚坚持不懈懈的结果果。培养养一个好好的习惯惯，可以以改变你你的一生生。4) 细细心
14、：细细微之处处见真情情，服务务无止境境，细心心的服务务可以得得到意想想不到的的效果。5) 平平常心：有平常心心的人，才才不会计计较一时时的得失失。收获获，是一一种满足足；给予予，是一一种快乐乐。快乐乐在于一一种追求求的过程程。拥有平常常心，才才能冷静静的认识识自我，才才能有冷冷静的心心态对待待你的工工作。用心了解解顾客的的需求，用用心学习习和提高高工作的的方法和和技能，我我们才能能用心经经营好导导购这份份工作，才才能用心心创造美美好的生生活。（三）完完善自我我导购购员行为为规范1仪容容仪表仪仪表：仪仪表不仅仅仅是外外表形象象的问题题，也是是一个人人内在涵涵养的表表现和反反映。仪仪表是构构成第一
15、一印象的的重要因因素，它它表现人人的外部部形象，反反映一个个人的精精神状态态、道德德修养。对对导购员员来说，要要留给顾顾客良好好的第一一印象，取取得顾客客的好感感，就必必须重视视仪表。“人靠衣衣装，佛佛靠金装装”，衣着着是可以以代表一一个人的的性格和和思想。而而且衣着着是给客客人第一一个印象象的依归归。特别别是我们们做服务务行业的的，销售售员及客客户服务务人员面面对客户户时衣着着方面更更应特别别注意。如如果你穿穿得寒寒寒酸酸，客客人对你你的印象象大打折折扣，甚甚至不愿愿意和你你沟通及及谈生意意，正所所谓“先敬罗罗衣后敬敬人”始终衣衣着对一一个成功功销售的的印象占占一个非非常重要要的部分分 一一个优秀秀导购员员，首先先必须衣衣着整齐齐得体，不不奇装异异服浓装装艳抹，做做到朴素素、整洁洁、自然然、大方方，外貌貌整洁、干干净利落落会给顾顾客留下下仪表堂堂堂、精精神焕发发的好印印象。导导购员的的形象不不仅仅只只代表个个人形象象，而且且还是公公司形象象的外在在体现。具具体有如如下要求求：
