《客户关系管理复习题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理复习题（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、单项选择题1产值中心论关心的焦点是（A）A. 产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚2客户中心论关心的焦点是（D）A. 产值（量）销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚3客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）A. 盈利特征增长特征C.感觉特征D.技术特征4企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）A. 负责型伙伴型C.能动型D.被动型5销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）A. 负责型伙伴型C.能动型D.被动型6要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”
2、的模式转变，这是客户关系管理的（D）A. 客户价值理念市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念7客户关系管理的微观层面是指（D）A. 管理理念B.商业模式C.企业文化D.应用系统8针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（B）A. 统一指挥B.专业分工C.权责对等D.控制幅度9. 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D. 怎样尽可能久地留住客户？10. 客户关系管理解决问题
3、一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（B）A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？11. 客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）A.信息转化B.资金转移C实体转移D.所有权转移12. 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）A.流程设计B.信息收集C.客户互动D.信息的分析与提炼13. CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）A.流程设计B.BPRC.先进的信息技术D.组织结构优化14. CRM环境下B
4、PR的实施框架时，首先要做到（A）A. 需要企业高层领导的充分支持B. 全体员工的理解和信心C. 制定相应的业务流程D. 依托企业文化推行实施计划15. 在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）A.流程设计B.BPRC.取消流程D.BPI16. 在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）A.以人为本B.目标、技术和人的动态平衡C.以流程为中心D.持续改进17. 椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）A.具体任务或工作B.需要决策的事项C.流程的开始或结束语D.信息来源18. “管理的最大敌人就是自己
5、”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（C）A. 提高企业管理层对客户流程的重视B. 加强培训，使员工对客户流程形成共识C. 克服管理陋习的惯性D. CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持19. 企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）A.般性流程B.关键流程C.次要流程D.辅助流程20. CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）A. 市场营销流程的再造B. 销售流程的再造C. 客户服务流程的再造D. 客户合作管理流程的再造21. 下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B）A. 从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息B
6、. 利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C. 通过公司的现场调研获取客户的资料D. 通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息22. 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A）A. 普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法23销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C）A.普遍识别法广告识别法C.介绍识别法D
7、.委托助手识别法24在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（D）A.使用者决策者C.影响者D.购买者25.下列哪一项属于心理性购买动机（C）A.社会型购买动机生理型购买动机C.感情型购买动机D.社会地位的购买动机26下列哪一项属于社会性购买动机（B）A.偏爱型购买动机经济性购买动机C.理智型购买动机D.生理型购买动机27购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（A）A.产业客户中间商客户C个人购买者D机构和政府客户28客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（B）A.功能需求B.外延需求C.形式需求D.价格需求29. 当公司的业务量达到满
8、意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D）A.潜伏需求B.下降需求C.过量需求D.充分需求30. 企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（C）A.改变价值观念B.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间31. 具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（B）A.最有价值客户B.二级客户（STC）C.负值客户（BT）D.潜在客户32. 选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（D）A.需求特点B.购买力C购买决策权D信用33. 以下对于价值的理解，准确的是（C）A. 价值概念不存在主体和客户之
9、分B. 价值是一种客观的感知偏好C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好34. 客户感知价值理论的代表人物是（A）A.载瑟摩尔B.劳特朋（Lauteborn）c.科特勒D.迈克尔波特35以下关于客户感知价值的认识，错误的是（D）A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本C. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景D. 感知价值即是对客观价值的反映36. 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（B
10、）A.客户的潜在价值客户的影响价值C.客户的即有价值D.客户的学习价值37. 在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（B）A.客户财务贡献类指标客户特征类指标C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标38. 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（C）A.客户财务贡献类指标客户特征类指标C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标39. 依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（C）A.VIP客户B.主要客户C.普通客户D.小客户40. 当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的
11、（A）A.稳定期B.退化期C.考察期D.形成期41. 以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（D）A. 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构B. 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成C. 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小D. 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户42. 对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（D）A.铁质客户B.铅质客户C.黄金客户D.白金客户43. 企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重
12、要，这种客户增长策略属于（A）A. 客户忠诚战略B.客户扩充战略C.客户获得战略D客户多样化战略44. 以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）A交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度B. 交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度C. 交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标45. 克服客户异议的第一步是（A）A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议认同客户提出异议时的心理感受C. 使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况D. 在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿46. 高强承诺具有新的创意
13、与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）A.承诺与客户满意的关系承诺与竞争的关系C.承诺与成本的关系D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系47. 购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）A.经济利益风险B.质量与使用风险C.心理风险D.社会风险48. 企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）A.灵活运用、精简高效原则B.配合使用原则C.准确使用原则D.及时使用原则49. 号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）A.电话B.互联网平台
14、C.信函D.手机短信50. 在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）A.目标客户的现状分析B.企业的供货能力分析C.客户需求分析D.客户的购买行为分析51. 在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）A.电话B.互联网平台C.呼叫中心D.信函52. 下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）A. 承诺是客户对企业做出评价的依据B. 般而言，承诺越高越好C. 企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意D. 企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺53. 建立顾客档案，应充分利用各种顾客
15、信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（A）A.价值性和优化性B.适用性和及时性C.主动性和计划性D.完整性和一致性54. 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（B）A.按产品线分类B.按顾客性质分类C.按贸易关系分类D.按客户购买规模分类55. 下列哪一项属于客户交易数据（C）A.客户描述性数据B.描述促销活动的数据c.购买商品类数据D.成本信息数据56下列哪一项属于市场拓展业绩分析（C）A. 销售队伍效率分析B.销售构成分析C.年度计划分析D.不同商品的销售构成分析57. 下列哪一项属于营销效率分析（A）A. 销售队伍效率分析销售构成分析C.年度计划分析D.不同商品的销售构成分析58. 下列哪一项不属于
