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1、附件1集客家客网络设备代维工作要求第一条服务范围1.1代维公司服务范围包括集团语音专线、集团数据（传输）专线、GPRS行业应用(含无线DDN)、企业信息机、互联网宽带接入、集团彩信、校讯通、视频类业务等集团业务的客户端设备维护工作。包括集团业务客户端故障、投诉、巡检和资产清点等上门处理；协助参与集团业务客户端方案会审、综合验收；协助集团业务开通、客户端现场调测、工单处理等工作；协助集团业务质量监控。家庭客户维护包括设备维护、技术保障、网络设备开通与调整1.2具体维护站点具体维护站点以广州移动公司移交代维公司的维护内容为准。代维公司对新维护站点的正式接手时间以广州移动公司完成交维验收为准，广州移
2、动公司有权根据实际情况进行调整和增减。第二条服务内容及要求2.1总体原则2.1.1具体内容和要求具体内容和要求，以中国移动通信集团公司（下称集团公司）、中国移动通信集团公司广东有限公司（下称省公司）下发的维护规范和维护细则相关条款为基础，在不与上级相关规定冲突的前提下，广州移动公司有权利根据实际情况制定更深入、更细化、更具体的本地化实施细则和规范，代维公司必须按照本地化细则和规范的要求开展代维工作。2.1.2服务响应要求代维公司的技术服务包含724小时技术服务，对于紧急故障或投诉能按广州移动公司要求做出迅速响应及处理。具体时间要求如下：故障级别时限要求钻石级客户金牌客户银牌客户铜牌客户紧急故障
3、或投诉响应出发时限10分钟10分钟10分钟10分钟到达现场时限30分钟30分钟30分钟30分钟处理时限2小时3小时4小时6小时一般故障或投诉响应出发时限10分钟10分钟10分钟10分钟到达现场时限30分钟30分钟30分钟30分钟处理时限4小时6小时7小时8小时业务性能下降及其他问题响应出发时限10分钟10分钟10分钟10分钟到达现场时限30分钟30分钟30分钟30分钟处理时限8小时12小时12小时24小时2.1.3人员车辆要求1、人员要求（1）每100个集团业务站点至少配备2.5人。每个区域至少配备2名技术人员和1名集团业务客户端代维资格证技术人员。（2）要求至少有5%人员（如不满1人，计1人
4、）必须有2年以上数字程控交换机系统核心网部分的维护工作经验，至少有10（如不满1人，计1人）客户端设备维护人员获得CCNA认证或华为HCNE认证或数据专业同等资格认证；人员学历要求：60代维人员应为本科或以上学历，所有技术人员均需具有通讯专业大专以上文凭，一年以上相关工作经验。对于今后网络服务支撑线条组织的代维资质考试，代维单位持证人员不得少于50。（3）高级技术人员要求熟悉移动通信网络结构，有移动通信网络维护经验，熟悉广州移动公司目前各类新业务、数据业务，对各类移动新业务学习能力较强，须有2年以上移动通信网络工作经验。（4）代维公司需为本项目提供1名项目管理人员、1名高级技术主管。项目管理人
5、员和高级技术主管必须具有本科以上学历，两年以上管理经验。（5）人员稳定性要求：代维项目要求代维人员稳定，不能随意调动代维工作人员，代维公司必须征得广州移动公司同意方可进行代维人员调动；广州移动公司通过定期检查及抽查的方式，确保代维公司投入必需的技术力量，对于发现代维公司违反相关要求的，要严肃处理。全年人员更换基本要求：技术员的变动比例不超过30%、核心人员不超过10%且三个月内只允许申请更换比例不超过15%（广州移动公司要求更换人员则不考核扣分）。（6）广州移动公司不定期对代维公司人员进行考试，考核不通过者，不具备维护资格，需根据广州移动公司要求对人员进行重新安排。（7）代维公司需制定促进人员
6、学习提升计划，并对本项目人员进行常规培训，以保证本项目人员满足广州移动公司维护工作需求。广州移动公司将经常对本项目的维护员进行考核，考核不达标将按代维人员配置不足性质进行考核扣分。（8）根据广州移动公司的管理要求，代维公司必须制定人员日常管理行为规范，树立并维护广州移动公司良好形象。维护人员在进行维护工作过程中必须穿着统一工作服装并保持整洁，加强在广州移动公司OMC机房、办公场所及客户场所的纪律管理，广州移动公司常进行此项的检查并考核。（9）代维公司需加强日常维护人员的管理，建设相关的人员管理制度。项目负责人外出或不在XX必须向广州移动公司发请假申请书（代维公司要盖章）并且同意后才允许请假，应
7、指定临时负责人并做好交接工作。同时要求该项目负责人、临时负责人24小时手机开机。正常工作期间，维护人员休假一天以上时必须知会广州移动公司知晓。（10）项目经理人员必须配备移动联系电话和至少配备应急联系电话（非中移动）1门，联系电话必须保证24小时畅通状态，广州移动公司不定期进行检查并考核。2.1.4资源配备要求（1）车辆要求：车辆数量必须能满足日常维护及应急抢修工作，所配备车辆均为本项目的专用交通工具，不得与其他项目共用。本项目每区域至少配备1部车，每增加100个站点增加一部车。（2）代维公司必须配置必要的办公设备、仪表工具，以满足日常工作需要。办公设备、仪表工具最低配置要求如下：序号类别工具
8、名称单位数量备注1办公设备数码相机部1每组抢修队伍1套2笔记本电脑台1每组抢修队伍1台3台式电脑主机台1每个办事处至少1台4打印机台15PDA部1每辆车1台6常用工具测试电话台1每组抢修队伍1套7组合螺丝批（大一字、小一字、大十字、小十字、中十字）、板手套装套18尖嘴钳、斜口钳等钳具把19工具刀把110万用表台111寻线器个112电烙铁支113console+USB转串口线条114锡丝个115平口钳个116TCL测试电话个117进口TTC.PN150水口钳个118BNC钳个119工具袋个120OPT压线钳个121毛刷个122六角匙（1.5-9）套123USB转换线个124测试电话线根2252M
9、线米1026BNC头个1027电话水晶头个1028RJ-45水晶头个1029高科设备自环头个2302M头个1031光功率计台132手持式光时域反射测试仪台133手持式GPS测试设备台134防汛应急工具大雨伞把435绝缘雨鞋双1036纤维绳圈237凡布张238雨衣套1039专用工具冲击钻把140地阻测试仪台141宽带路由器（测试用）台142以太网表台2成对使用（3）代维公司对所配置的车辆及工具仪表性能要求保证完好，按相关要求做好日常的维护、保养及检测，保证工具仪表所测数据精确。对所配置的车辆及工具仪表异常时（损坏、送修、外检等情况）需知会广州移动公司。（4）代维公司为本项目开展所配置人员、车辆、
10、工具仪表等资源为本项目长期专用资源，不得使用于其它项目，如遇特殊情况需调用本项目资源时，代维公司需提前书面向广州移动公司申请，经广州移动公司同意后方可调用。（5）为了更加开展本项目工作及特殊情况下，在本项目的使用范围内，广州移动公司有权对代维公司为本项目所配置的资源进行合理调动或安排便用，特殊情况下，代维公司需配合广州移动公司合理调动或安排便用本项目所配置的资源。2.2集团业务客户端设备维护工作内容2.2.1巡检工作要求代维公司应按照广州移动公司的要求对维护站点进行月度、季度巡检，巡检内容包括设备清洁、资产盘点、设备运行状况检查、标签检查、环境及综合布线整理等各方面工作；记录客户反馈的问题，并
11、填写巡检表格等。具体如下：（1）所有集团业务客户端设备均须按广州移动公司的相关维护要求的频率进行巡检，并做好数据记录工作。（2）每次巡集团业务客户端时必须检查填报的内容包括（但不限于）：机房环境情况设备运行情况设备安装及连接情况设备数据配置及备份设备例行操作设备标签情况详细要求如下：内容序号实施频率要求客户端日常例行巡检1季度或按用户合同清洁我司资产设备上的污物及灰尘一次，清洁设备必须带上防静电保护套，每次清洁时不能遗漏，注意保护好设备，不能损坏设备2季度或按用户合同检查我司设备运行是否正常，设备连线是否有标签，设备电源连接是否合适，设备连线接头是否正常，设备是否合理安装3季度或按用户合同检查
12、客户机房墙壁、馈线孔、空调孔、门窗是否漏水或渗水，一旦发现应及时处理，并通知客户和市公司4季度或按用户合同检查客户机房温、湿度是否正常，如异常应立即通知客户和市公司，建立巡检档案，每次巡检后后，到场人员都应在相应表格上签名5每半年对客户端我司设备进行资产盘点，保证维护范围和站点内广州移动公司资产条形码等标识的正确与完整。保证客户端我司设备标签的完成，标签如有错漏，必须及时更正或补贴，并做好记录（3）代维公司应在巡检过程中及时发现各类隐患，并通知广州移动公司，共同采取措施消除隐患；2.2.2故障处理及抢修代维公司负责配合广州移动公司在站点现场对各类设备及线路故障和客户投诉进行及时抢修和处理；故障
13、或投诉处理及应急保障要求如下：（1）代维公司应设立代维应急热线电话和传真，7*24小时必须有人值班；（2）在发生网络故障或客户投诉时，要求代维公司需要在规定的时间内按广州移动公司的要求完成人员安排和工作分配，对具体的人员、车辆等调度安排要积极服从，在出现突发事故的情况下积极参与设备修复工作，快速完成委托的故障修复任务；（3）对广州移动公司委派的故障抢修或客户投诉处理任务，代维公司必须按要求相应的时限要求及时进行业务抢通和故障修复工作，并及时完成派单的回复；（4）对于在规定时间内未能解决的故障及投诉，代维公司应立即以书面形式，向广州移动公司解释未能处理的原因及问题的解决办法；（5）代维公司每月作
14、好各类处理记录，包括故障或投诉现象、类型、起始时间、历时、原因分析、处理情况等，月底报送广州移动公司；（6）代维公司应接受广州移动公司安排的不定期故障演练工作；（7）代维公司应配合进行送修所维护设备的故障板件。2.2.3故障、投诉等级划分及处理时限要求（1）紧急故障或投诉：是指集团业务中断故障，指集团业务至少一个局向全阻的情况（即为网络监控的严重故障）；（2）一般故障或投诉：其他情况的故障则为一般故障；（3）业务性能下降及其他问题：如专线的性能劣化，出现丢包/时延等情况，客户使用或操作等问题；（4）各级故障及投诉的响应出发时限、到达现场时限及处理解决时限如下表所示：故障级别时限要求钻石级客户金牌客户银牌客户铜牌客户紧急故障或投诉响应出发时限10分钟10分钟10分钟10分钟到达现场时限30分钟30分钟30分钟30分钟处理时限2小时3小时4小时
