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1、目 录客户服务部工作手册（综合公共部分）2一、客户服务部工作人员行为规范2二、客户服务部部门职责8三、客户服务部岗位服务工作标准8四、客户服务部相关支持性文件及标准流程151、会务接待操作流程152、物业入伙管理规程173、物业装修管理程序214、搬迁、入住管理程序245、空置房管理程序256、房屋质保期售后服务管理程序277、物业管理费用的收取程序298、物业服务中心费用报销的规定319、管理费及其他费用的收取规定3210、停车场收费及发票领用的管理办法3311、社区文化活动管理程序3412、邮件收发管理控制程序3613、紧急事件处理程序3714、顾客意见调查与分析程序4415、顾客投诉处理
2、程序4616、业主用户档案管理程序50五、客户服务部岗位考核标准51六、绩效考核管理制度55客户服务部工作手册（具体岗位部分）57一、客户服务部经理571、岗位职责572、岗位操作细则58二、客服助理611、岗位职责612、岗位操作细则61三、仓库管理岗（由财务内勤兼）631、岗位职责632、仓库管理程序64四、内勤助理岗661、岗位职责662、岗位操作细则66客户服务部工作手册（综合公共部分）一、客户服务部工作人员行为规范1.0目的 加强客户服务部工作人员的管理，规范客户服务部工作人员行为。2.0适用范围 适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的管理。3.0仪容仪表的要求3.1服饰着装3.1
3、.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。3.1.2制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大的物品，袋内物品不外露。3.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。3.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。3.1.5所有接待人员应穿肉色丝袜。3.1.6不允许穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。3.1.7均不允许戴有色眼镜。3.2所有工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮额头。3.3个人卫生3.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。3.3.2上班前
4、不允许有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。3.3.3保持眼、耳清洁，着淡妆上班，避免使用味浓的化妆品。3.3.4每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4.0行为举止4.1服务态度4.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色、热情主动、站立服务。4.1.2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。4.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向经理汇报。4.2行走4.2.1行走时不允许把手放入底袋里，也不允许抱胸或背手走路。4.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允
5、许同行时嘻戏打闹。4.2.3行走时，不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。4.2.4走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。4.2.5尽量靠右侧行走。4.2.6与上司或业主相遇时，应主动点头示意。4.3坐姿4.3.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就坐时不允许有以下几种姿势：4.3.2坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。4.3.3.在上司或业主面前双手抱紧胸前，跷二朗腿或半躺半坐。4.3.4趴在工作台上或把脚放在工作台上。4.3.5晃动桌椅，发出声音。4.4其他行为4.4.1不允许随地吐痰，
6、乱扔果皮、纸屑。4.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。4.4.3在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔，掏耳朵、搔痒不允许卷裤角衣袖，不允许伸懒腰，哼小调，打哈欠、两手插在裤袋里。4.4.4到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。4.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。4.4.6不允许口含牙签到处走。5.0工作注意事项5.1语言5.1.1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。5.1.2欢迎语：欢迎光明、欢迎您来我们住宅小区，欢迎您入住本楼。5.1.3祝贺语：恭喜、祝你节日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5.1.4告别语：再见、明天见、祝你一
7、路平安、欢迎您下次再来。5.1.5道谦语：对不起，请原谅、打扰您了、失礼了。5.1.6道谢语：谢谢，非常感谢。5.1.7应答语：是的，好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。5.1.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？您有别的事吗？5.1.9请求语：请您协助我们，请您 好吗？商量语：您看这样好不好？5.1.10、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。5.1.11基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5.2对来访人员5.2.1主动说：“您好，请问您找哪一位。”或“我可以帮助您吗。”5.2.2确认来访人要求后说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人
8、联系，并告诉来访人。“他马上来，请您先等一下，好吗？”5.2.3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗。”5.2.4当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。”5.3对业主5.3.1为业主提供服务，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。5.3.2对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位业主，当值班时有业主有事相求时，应立即放下手中
9、工作，招呼业主。5.3.3严禁与业主开玩笑，打闹或取外号。5.3.4对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论，模仿，讥笑业主。5.3.5业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。5.3.6当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说：“这与我无关。”的话。5.3.7与业主交谈时，要全神贯注用心的倾听，要等对方把话谈完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌请对方重复一遍。5.3.8对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道，不清楚”
10、作回答，回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5.3.9在与业主对话时，如遇另一业主有事请求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主，如时间越长，应说“对不起，让您久等了。”5.3.10与业主对话时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速，明确。5.3.11需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对业主帮助或协助表示感谢。5.3.12对于业主的困难，要表示充分的关心，同情和理解，并尽力想办法解决。5.3.13对于业主质询无法解释清楚时，应
11、请上级处理，不许与业主争吵，并做到首问责任制。5.3.14当遇到熟悉的业主回来时，应主动招呼说“先生/小姐您回来了。”5.3.15当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“您有什么需求请告诉我们，看能否给您提供帮助？”当遇到业主施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。”5.3.16当发觉自己和对方有误解时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了。” 5.3.17当发现自己有误时，应立即说：“噢，对不起，我不是哪个意思。”5.3.18对方挑衅时，应说：“请支持我们的工作，先生/小姐。”5.3.19与业主交谈时，应注意：5.3.19.1熟悉的业主应称呼其姓氏，如
12、先生，如小姐。5.3.19.2与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。5.3.19.3与业主谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。5.3.19.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。5.3.19.5当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。5.3.19.6在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。5.3.19.7当业主打交道应遵循不卑不亢，坦诚自然，沉着稳重的原则。5.3.19.8任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。5.4接听电话5.4.1铃响三声以内，必须
13、接听电话。5.4.2拿起电话，应清晰报道：“您好， 爵士湘客户服务中心（自报姓名）！很高兴为您服务！”5.4.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。5.4.4通话完毕，应说：“谢谢，再见。”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。5.4.5接电话听不懂对方语言时，就说：“对不起，请您用普通话，好吗。”或“不好意思，请稍等，我不会说 话。”5.4.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方语言时，切勿忘记向对方
14、致歉。5.4.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。5.5拨打电话5.5.1一律不允许使用免提拨打电话。5.5.2电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”并作自我介绍。5.5.3使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。5.5.4通话完毕时，应说：“谢谢，再见。”5.6与顾客同乘电梯时5.6.1主动按“开门”钮。5.6.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进。”5.6.3顾客进入电梯后再进电梯，
15、面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。5.6.5等电梯门关闭呈上升状态时，转过身站在电梯的右侧接近电梯按键的位置面向顾客。5.6.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“这边请。”5.7当值班时接到投诉，咨询的处理5.7.1对业主的投诉，咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。5.7.2对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求其他同事或部门经理协助。5.8在服务过程中，应注意：5.8.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。5.8.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。5.8.3不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声喊另一个人。5.8.5不与业主争辩。5.8.6不讲有损公司形象的言语。5.8.7不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。5.6.8不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言
