《敬语服务重要性》由会员分享,可在线阅读,更多相关《敬语服务重要性(3页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、敬语服务服务员在工作中应掌握语言艺术,自觉使用文明用 语。使用敬语是衡量服务员道德修养的重要标准。1敬语服务的重要性敬语服务是反映服务员心灵美的标志。言为心声, 语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦, 一言误国”,充分说明语言表达的重要性。一句服务 用语说得好坏,既可以令宾客欢喜,又可以使客人大 怒。所以,服务员语言表达是否艺术会直接影响宾客 的情绪。语言艺术具有服务交际的功能。服务员在服务中, 与客人进行沟通和联系,都是通过语言来进行的。无 论是有声语言,还是无声语言同是信息载体,离开语 言服务就成了一句空话。语言艺术具有服务价值的功能。马克思说:“对 于提供这些服务的生产者来说,
2、服务就是商品。服务 具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一 理论,服务是劳动产品,服务劳动离不开语言,因为 服务员的服务是与客人面对面进行的,如何说话?如何 服务?怎样有利于企业信誉?这里面就有一个服务员掌 握语言艺术问题。语言艺术具有优质高效的功能。服务员可通过看、 听、想、说四个方面提高语言艺术,即看客人的情况, 听客人的语意,想客人之所想,说出客人的需要。细 心揣摸,将心比心,满足宾客的就餐要求,这样才能 争取客源。2敬语服务的要求服务员实行敬语服务,可以消费表现出对宾客的 尊重,赢得宾客的好感,与客人建立起良好的关系。 诚至尊敬,适应需求,简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指
3、在全方位服务中,服务员通过敬语 表现出对宾客的真诚,以礼敬人。“诚于中而形于外”,真诚的语言是从心底里发 出来的,充满着热情,洋溢着友爱,可以得到宾客的 信任,可以便一些本来无法消除的矛盾得到缓解。适应需求要求服务员正确使用服务敬语,语言要 适应不同宾客的特定语境,适应不同的客人,要注意 宾客的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习 惯,掌握不同语境的个性语言,适应特定的环境。掌 握适人、适时、适地、适度的适应语境,是做好敬语 服务的根本途径。简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言 简意赅”的语言服务,要求服务员头脑清醒,思维敏 捷,善于表达。语言质朴平易,不是单调粗俗,而是 独具匠心
4、,做到平 中见巧,淡中有味,语言明快不呆板,简约不多余。3常用礼貌用语 说好礼貌用语的前提是班前不喝酒,不吃异味食 物,着装整洁,仪表端庄。与客人说话,要保持 1 米 的距离,面带笑容,语调亲切,讲话音量低于客人。(1) 常用 10 字文明用语 全国通行的 10 字文明用 语是:“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见” 这是服务员必须掌握的基本用语。(2) 招呼语 您好,欢迎您的光临。您好,请里边坐!请稍等, 我马上为您安排。先生(小姐),您坐这里好吗?是的, 我听清楚了。请您稍候。请您在这边休息片刻。让您 久等了。(3) 道别语 请慢走,再见。欢迎您下次再来。希望您对我 们的工作多提宝贵意见。非常感谢您对我们的诚恳建 议。请慢走,欢迎您再次光临。