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1、金融公司企业级客户信息管理平台项目建设规划概要说明书 目 录1前言31.1术语解释32ECIF平台系统总体蓝图32.1ECIF平台总体建设目标32.2ECIF平台系统在CRM体系中定位52.3ECIF平台系统总体蓝图63客户信息完整性分析83.1客户信息覆盖度分析83.1.1客户基本信息83.1.2客户关系信息83.1.3客户偏好信息83.1.4客户活动信息83.1.5客户事件信息83.1.6客户业务信息83.1.7客户沟通信息83.1.8客户接触信息83.1.9客户评估与分类信息84ECIF平台总体功能框架说明94.1ECIF平台设计总体原则104.2ECIF平台数据模型总体框架114.2.
2、1ECIF平台数据模型设计原则114.3建立客户信息的闭环管理134.3.1客户信息闭环管理的设计原则与思路144.3.2客户信息闭环管理之功能概要说明144.4建立客户信息的共享164.4.1ECIF平台应用架构的设计原则与思路174.4.2ECIF平台应用架构的模型设计框架184.4.3ECIF平台应用架构的模型设计特点191 前言1.1 术语解释ECIF：Enterprise Customer Information Facility，简称:ECIF。本文指中国某金融企业级客户信息管理平台系统；CI：Customer Intelligence，简称：CI或客户智能。客户智能是应用客户信息
3、、获得与客户更深的关系，从而产生更多盈利的能力；客户智能同时也是如何选择新客户的基础，例如，金融公司可以对照最优客户的关键要素发现和寻找目标客户或准客户。SCV：Single Customer View，简称：SCV或客户统一视图。SCV提供了“以客户为中心”展现客户金融业务信息的能力。2 ECIF平台系统总体蓝图2.1 ECIF平台总体建设目标中国某金融企业级客户信息管理平台的建设，将主要围绕ECIF平台三大功能进行开展，并通过相关功能的建设，达成以下目标：业务价值：l 提供了一个整合的客户视图l 提升业务运营效率 l 完整和准确的客户信息带来了更好的客户服务，提升客户满意度 l 增加追加销
4、售和交叉销售的机会 l 通过加强客户联系的管理带来了新的市场机会 l 为业务的飞跃做好数据准备 技术价值：l 建立了更好的技术架构来管理客户信息数据 l 数据标准化减少了数据错误 l 数据质量的提升减少甚至杜绝了返工 2.2 ECIF平台系统在CRM体系中定位框图:中国某金融未来CRM体系之六个子体系客户信息管理体系（即：中国某金融企业级客户信息管理平台项目：ECIF）的建设是中国某金融基于“以客户为中心”构建CRM应用体系建设的基础并提供客户信息数据的应用支撑。ECIF平台通过以下三大功能框架的建设达成对“以客户为中心”的应用服务体系建设的支撑：1. 以客户为中心的企业级客户信息平台ECIF
5、（Enterprise Customer Information Facility）功能。ECIF平台能够根据预先定义好的规则，将分散在核心业务系统、两核系统、理赔工作流系统、电销系统、财务系统中的客户信息进行整合，建立360 度的客户统一视图。2. 客户信息的共享功能。ECIF平台通过客户信息服务接口与数据服务接口的建设，实现对相关业务环节、系统应用的有效服务支持与数据支撑；3. 客户信息的闭环管理功能。ECIF平台通过客户信息的闭环管理功能建设，实现对客户信息的清洗/整合/合并/拆分/完善客户关系层级/改善加强客户信息质量的目的。2.3 ECIF平台系统总体蓝图ECIF平台系统总体蓝图功能
6、概要说明：功能分类功能项功能描述应用功能层生命周期管理对客户数据全生命周期的管理，主要包括客户信息的申请、查询、创建、修改、审批、停用等操作。生命周期管理-申请触发对客户数据维护请求，如创建、修改或删除。生命周期管理-查询查询客户的基本信息、联系信息及其关联信息等数据。生命周期管理-创建在ECIF系统新增某个个人客户或团体客户的数据，如基本信息、联系信息、关联信息等数据。生命周期管理-修改修改ECIF系统的个人客户或团体客户的数据，如基本信息、联系信息、关联信息等数据。生命周期管理-审批对客户信息的新增、修改或删除进行人工审核和批准。生命周期管理-停用将客户信息（如基本信息、联系信息、关联信息
7、等数据）进行停用如逻辑删除、物理删除等操作。识别与归并ECIF系统将对来自各个系统的客户数据按照识别规则进行单一客户识别，并按照数据覆盖规则进行客户数据合并，以获得单一版本的客户记录。数据校验数据校验对客户数据的合法性和完整性进行校验，如身份证规则验证、客户准入校验。代码映射定义ECIF系统代码与来源系统的映射关系。模型管理对数据模型进行维护和管理，主要是通过建模软件维护模型文件，并生成相应的SQL，然后再数据库中进行创建或修改。关系与组合建立客户与客户的关系或者客户之间的组合。报表提供10张报表，包括客户质量报表与客户信息统计报表。接口服务提供一致接入点，以便用户或外部系统请求ECIF服务，
8、如消息服务、发布和订阅服务。续保清单提供续保目标客户清单及电销准客户目标清单。数据存储层客户数据存储客户主题数据，包括客户基本信息、角色信息、联系信息、评估分类信息等承保概要存放客户的保单概要与险种概要的最新状态信息理赔概要存放客户保单发生的赔案概要信息事件数据存放公司与客户因业务往来而发生的事件类数据，包括理赔、咨询、投诉、回访。参考数据存放代码类的数据，便于从公司统一的角度进行统计分析，主要包括CodeString。系统功能层系统主控各组件，功能模块的调度控制工作流模块。数据抽取从业务系统获取数据生成可识别文件的过程。数据处理数据在加载进ECIF平台过程中发生的各种数据处理。备份/恢复为了
9、避免人为及外界不可抗力因素对系统破坏，需具备完善的系统备份与恢复功能。用户管理提供访问数据库的用户权限管理。日志管理日志管理涵盖操作系统层、数据库层以及应用层等平台的各个层次，系统管理员可对平台的运行状况进行有效监控。异常处理对ECIF的数据处理异常、系统异常进行记录和管理。3 客户信息完整性分析3.1 客户信息覆盖度分析在通过对业务需求的深入分析以及现有IT系统中的深入比对，我们发现大量业务需求中需要访问的数据在目前的IT系统中有缺失，在后续的ECIF建设中，需要投入力量来进行补充。本节中，我们对这些缺失数据进行详细描述。3.1.1 客户基本信息客户家庭信息对于后续的客户风险分析、客户价值分
10、析以及交叉销售等方面都有重要作用。客户展业费用在按照客户进行成本分摊以及以客户为中心进行核算等方面都有重要作用。在业内的最佳实践中，以客户为中心的企业转型都要以客户为单位进行贡献度分析以及利润核算，因此补充这部分数据是非常有意义的。3.1.2 客户关系信息3.1.3 客户偏好信息3.1.4 客户活动信息3.1.5 客户事件信息3.1.6 客户业务信息3.1.7 客户沟通信息3.1.8 客户接触信息3.1.9 客户评估与分类信息4 ECIF平台总体功能框架说明图：中国某金融ECIF平台管理体系框图ECIF平台客户信息管理体系设计到三大部分的内容：以客户为中心的企业级客户信息平台（涉及到数据模型的
11、建设）、客户信息的闭环管理、客户信息的共享。图：中国某金融ECIF平台总体功能ECIF平台涉及三大部分的功能：整合（将相关客户信息整合到ECIF平台）、构建（客户视图区分企业客户和个人客户进行构建）、管理（管理现有以及潜在客户信息）。4.1 ECIF平台设计总体原则针对某财险ECIF（企业级客户信息管理平台）项目的需求，ECIF平台功能设计遵循以下的原则进行系统的规划和设计：l 规范性、标准性按国际主流的标准和规范进行设计，并有效的结合某财险现有IT架构体系。l 先进性、稳定性从系统结构到数据结构都采用目前先进的SOA架构体系，并以数据服务的方式为目前和将来的应用系统提供尽可能完整的数据服务，
12、隔绝外围系统对数据的直接操作，以保证数据质量的稳定和系统的拓展。l 开放性和灵活性系统基于开放式平台建设，系统的软硬件都采用开放平台。硬件解决方案满足某财险硬件规划，软件解决方案遵循某财险软件使用规范。l 可扩展性采用层次化的架构设计。层次与层次之间的逻辑分离，互不影响，系统具有高度的灵活性和可扩展性。便于在不同的层次采用最适合的技术实现方式。通过提高每个层次的性能，从而使整个ECIF系统的性能得到保证；能够充分利用各个产品软件的优势，例如：数据库软件，应用服务器中间件等等。l 安全性与可靠性在数据内容服务上采用完整的数据操作权限管理和数据脱敏机制，在系统的运行能够满足7*24联机服务，并且具
13、备有较强的容错能力和良好的恢复能力建立系统健康保证机制。设立集中的异常情况处理中心，建立系统一致性保障机制，统一考虑系统监控、状态控制、配置维护、流量控制、切换机制等。建立数据质量反馈机制。设立准入客户规则门槛，对不满足条件的客户信息数据，一方面可有效利用，另一方面形成闭环的反馈。l 易用性、高效性从架构模型上，采用成熟产品而易于使用和维护；通过分层结构、分组服务满足模块在线测试、更新、加载。在数据库模型和访问机制上充分保证其运转的速度和效率。应用分流机制。根据不同业务服务特征在应用群内进行应用服务分流，应用服务分流不降低功能要求。 数据分流机制。根据业务应用特征，设立相应数据集合，尽量避免数
14、据资源竞争，同时根据数据时效要求、质量要求设置同步机制或者数据集合生成机制 。提高系统吞吐量。整个框架及其每个处理环节尽量采取无状态的异步设计机制，缩短每个环节的服务时间窗口，避免重量级处理环节成为系统瓶颈。按照交易模型分类、资源消耗状况、业务复杂度设置交易通道，进行服务部署。通过系统服务划分、部署策略等机制来增强系统伸缩能力。l 可行性充分考虑某财险的计算机系统应用现状和某财险业务规程和管理需要，并总结参考国内各金融公司在ECIF、ODS、CRM方面的经验，在成熟的模型和组件的基础上，为某财险量身定制了本系统的方案。方案设计可以按计划分阶段实施，各阶段实现目标、项目周期、投入成本等符合某财险
15、的实际情况和实施路线。4.2 ECIF平台数据模型总体框架4.2.1 ECIF平台数据模型设计原则图：中国某金融ECIF平台数据模型设计原则ECIF平台的数据模型设计原则包括业务完整性、数据集成性、性能、标准与规范、数据可用性、扩展性等6个方面。l 业务完整性原则ECIF系统保存与客户相关联的信息，包括金融业务各环节的关键概要信息、支持完整的应用体系、以及采用主流金融模型框架进行设计；ECIF平台数据模型的设计将参考国际主流的金融行业客户管理模型，并针对中国某金融客户信息特点进行满足中国某金融当前和未来客户管理需要的客户信息管理数据模型；l 数据集成性原则ECIF系统需要能整合所有的包含有客户资料的源系统，需要考虑对源的数据质量的分析和处理动作，以及数据
