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1、 XX电信政企客户部能力素质模型之二：客户经理岗位能力素质模型XX电信政企客户部能力素质模型之二目录目录2一、能力素质的组成3二、能力素质项级别划分基本原则3三、客户经理岗位能力素质结构3四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述4（一）成就导向4（二）抗挫能力4（三）沟通倾听能力5（四）书面表达能力6（五）人际交往能力6（六）执行能力7（七）情绪控制能力8（八）协调能力8（九）通用基础知识9（十）专业基础知识9（十一）岗位基础知识10（十二）岗位基本技能11（十三）信息收集能力11（十四）需求分析能力12（十五）定制策略能力13（十六）主动营销能力13（十七）客户保持能力14（十八）客户关系
2、能力15五、客户经理岗位拟设四个级别16六、能力素质项评分标准16七、能力素质项评估举例17（一）评估打分17（二）能力素质状况图示18八、能力素质模型动态调整18（一）动态调整的时机18（二）标准级别设置19（三）调整方法19一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。能力素质的组成基本能力专业/技术能力职能行为能力基本职业素养。专业、技术、行业方面的知识与技能。履行岗位职责、承担岗位责任、贡献上级目标而需
3、要的能力。二、能力素质项级别划分基本原则能力素质级别级别定义初级 拥有基础的知识和初级的技能； 只在有限的范围内解决问题； 需要支持、指导和培训。中级 拥有基础的、全面的知识和基本技能； 能够在其负责的范围内独立地操作和应用； 无需他人指导或者较少指导。高级 拥有广泛、专业的技能； 能够对问题进行较全面的综合分析； 组织他人开展相关工作。资深 在该技能领域是公认的专家，拥有特殊的技能； 对整个工作和各部门的工作有战略性的认知； 指导他人开展工作，并领导创新。三、客户经理岗位能力素质结构客户经理岗位能力素质结构基本能力专业/技术能力职能行为能力成就导向抗挫能力沟通倾听能力书面表达能力人际交往能力
4、执行能力情绪控制能力协调能力通用基础知识专业基础知识岗位基础知识岗位基本技能信息收集能力需求分析能力定制策略能力主动营销能力客户保持能力客户关系能力四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向能力名称：成就导向能力定义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。 付出努力，想把工作做好。 完成日常工作，工作质量符合要求。 在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。 能达成工作目标，争取进步。中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。 不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。 不断改进工作质量，提高工作效率。 面对困难的任务，
5、不退缩，勇于承担。 在切合实际的基础上，不满足于平均业绩，目标设定适度超越，力争上游。高级热情工作，喜欢接受挑战，设定有挑战性的工作目标。 工作主动热情，不需要督促，有事业心。 渴望达到很高的工作效能，努力驱动自己和他人为做得更好而持续努力。 乐于承担有挑战、有风险的工作任务，并为此感到兴奋。 为自己设定具有挑战性的工作目标（难度虽高，但付出努力后有可能达到）。资深坚持不懈，具有创业精神，愿意承担极具挑战性的任务。 为达到目标，不断付出努力，表现出锲而不舍的精神。 在追求高工作效能上率先垂范。 愿意承担极具挑战性的任务（例如，开拓一个全新的业务领域）。 在采取必要措施使风险最小化的情况下，尝试
6、全新而具有巨大挑战性的目标。（二）抗挫能力能力名称：抗挫能力能力定义：面对挫折时的承受能力与应对能力。级别行为表现初级正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。 面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而废。 逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。 正视挫折，努力弥补，基本上能维持原有的工作标准。中级积极面对挫折，维持工作标准。 面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。 面对挫折，基本不会抱怨，能部分接受批评与建议。 积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。高级化解困境，挑战工作标准。 面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。 在经历挫折打击后，不抱怨，不影响
7、工作，能接受同事或客户的批评与建议。 能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。 能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。资深挑战逆境，卓越工作表现。 能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。 面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。 以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。 能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。（三）沟通倾听能力能力名称：沟通倾听能力能力定义：特指采用面对面的口头表达形式，辅以倾听理解，以说服和影响他人。级别行为表现初级清楚表达，愿意倾听。 能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达，表达出的观点是他人可以理
8、解的。 表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。 能够引用相关事实、数据或事例支持个人观点，以影响和说服他人。中级有效表达，专心倾听，准确理解。 能够根据对象来选择表达的内容与方式，思路清晰，简明扼要，有效传递信息。 专心倾听他人的谈话，并保持适当的目光接触和表情，理解他人明确表达出来的想法和感受。 掌握有效的信息，能为不同意见准备充分的论据或事实。高级具备比较出色的演讲技能，积极倾听，理解言外之意。 根据听众的反应对内容和表达方式进行调整，吸引他人的注意力； 善于运用表情、手势等肢体语言来增强表达效果。 站在他人的角度考虑问题，积极倾听，领会言外之意，了解他人尚未明确表达的意图。 精心准
9、备有影响力的话语、事实或论据，灵活采用多种针对性方法说服和影响他人。资深富有强烈的感染力，建立信任，理解他人行为的深层次原因。 深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。 用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。 建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。 使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。（四）书面表达能力能力名称：书面表达能力能力定义：用书面形式传达和交流意见、观点和信息的能力。级别行为表现初级能够编写一般性书面文件。 能正确使用语法和句法，叙述完整，语句通顺，结构合理。 能按照文件格式要求进行编辑。 能够独立完成
10、备忘录、信件等一般性书面文件。中级能够编写部门级别的书面文件。 文字表达思路清晰、语句流畅。 符合文件格式要求，版面编辑得当。 能够独立完成部门级别的书面文件，基本上不需要做大的修改。高级写作技巧娴熟，能够编写公司级的重要文件。 有娴熟的写作技巧，主题突出、层次分明、言简意赅。 格式规范，版面美观，易于阅读。 能够编写公司级的重要文件。资深写作功底扎实，指导他人编写公司级的重要文件。 写作功底扎实，旁征博引，深入浅出，击中要害。 能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料。 能够指导他人编写公司级的重要文件。（五）人际交往能力能力名称：人际交往能力能力定义：通过交往，能够赢得他人的尊重和信赖，建立
11、良好的人际氛围。级别行为表现初级愿意交往 能够待人真诚，并逐步地获得周围人的认可。 懂得为人处世的基本原则，不断尝试变通办法。 不断加强与人的交流技巧，增强社会适应性。中级积极交往 待人比较真诚、大方，能获得周围大部分的支持与信赖。 为人处世懂得变通，在工作中能考虑他人的感受。 有一定的责任感，信守承诺。高级真诚交往 给人一种真诚的印象，并获得周围的人的支持与信赖。 在工作中，能够估计他人的感受，懂得适当的照顾他人情绪。 具备良好的沟通交流能力，能够恰当的表达和倾听，待人主动热情。 对于不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。资深模范交往 待人友好真诚，能真心的对待每一位朋友，获得
12、周围人的信赖。 在工作中，处处为他人考虑，人们都愿意与他交往并保持良好的关系。 热情主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要。 对人际压力有良好的承受力和应对能力，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。（六）执行能力能力名称：执行能力能力定义：准确理解并贯彻执行上级政策、计划、意图和指令，努力达成目标的能力。级别行为表现初级按部就班，顺利执行。 遵从上级的命令，按照预定计划完成工作任务。 对预定计划能够实施跟踪与纠偏。中级领会意图，积极思考，创意执行。 较好的领会上级的指示与意图。 积极思考如何实施，并能制定可执行的计划。 对计划的执行效果进行跟踪、控制和改进，完成工作任务。
13、高级面对困难，积极寻求解决办法，高效执行。 准确的理解上级指示与意图，并行成具体的行动计划。 面对困难，积极寻求解决办法并采取必要行动予以克服。 能较好地协调各方面的资源，按照计划严密推行实施。 对计划的实施有很强的推动能力，很好地完成工作任务。资深克服巨大的困难和阻力，出色完成上级交待的工作任务，卓越执行。 准确的理解上级指示与意图，遇见到可能有的不确定性。 面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题。 卓越的计划推行能力，将抽象的计划或政策分解成具体的步骤予以实施。 全程实施监控，及时地对执行效果进行反馈与改进，出色地完成工作任务。（七）情绪控制能力能力名称：情绪控制能力能力
14、定义：在面对阻力、敌意、冲突和压力时自我调适，抑制负面情绪、保持冷静、克制冲动的能力。级别行为表现初级基本能控制情绪，克制冲动。 在压力情境下，有时会表现出沮丧、消沉、愤怒等负面情绪，但基本能够抑制。 一般情况下，不会将个人情绪带到工作中，影响工作效率。 一般情况下，能够控制自己的情绪，避免在不合适的场合和时机直接表现出来。中级压力下，反应冷静。 管控产生的不良情绪，克制冲动。 当感受到强烈的情绪时，能够较快地冷静下来，继续处理问题或进行讨论。 能够自行排解压力和情绪。高级有效处理情绪问题，保持工作效率。 压力情境下，能很好地处理情绪问题，保持良好的工作效率。 当感受到强烈的情绪时，从容对待，正面积极地对待他人。 善于调节个人情绪，采取实际行动及时有效地缓解压力。资深控制高压局面，确保完成任务。 面对高压情境，能很好地控制局面
