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1、深圳市内衣有限公司“顾客满足度”调查分析报告一、时间：2008年3月起先，到5月10日；二、人员：公司分店员工；三、调查方式：问卷调查；四、目的：了解内衣行业中端顾客和消费者对内衣行业的相识，对公司的了解程度，对公司内衣产品的看法和建议，了解顾客对公司形象和服务方面的满足程度，了解顾客或消费者的购买心理；五、问卷有效样本：851份；六、分析报告：文字，图表；七、补充分析。提示：此分析报告有肯定保密性。分析报告一、总纲为了更好的驾驭内衣行业尤其是顾客对内衣店、对产品、对内衣公司的了解程度和需求，以做出科学分析和评判，供公司决策层做重要参考，特开展此次“顾客满足度”调查工作。2008年顾客满足度调
2、查报告历时2个月，投入资源：直营部近200家分店近1500人，设计制作问卷一份，发放问卷 份，共收回问卷 份，调查报告运用851份有效问卷作为样本。此份问卷共设计29道问题，分为四大类别：1、公司整体状况和近期活动：包括第1、2、4、10、24个问题；2、公司产品：包括第7、12、13、15、16、17、23、25、第29个问题；3、顾客消费心理以及满足程度：包括第3、5、6、8、9、21、22、28个问题；4、公司以及分店服务以及形象：包括第11、14、18、19、20、26、27个问题；四大问题的类别基本涵盖一个服务型企业所涉及到的各个重要方面，具有肯定的完整性和有机性，可为分析报告供应比
3、较客观和精确的数据。二、数据分析1、公司整体状况和近期活动：包括第1、2、4、10、24个问题；1您了解我公司的举办的大型活动吗？如集体婚礼、天使行动？了解194，占总调查人数23%；不了解657，占总调查人数77%；分析：了解公司活动的顾客为五分之一左右，不了解公司活动的顾客为五分之四左右，为了更好的加强与顾客的联系，可多策划与顾客互动的活动；建议：分店同事为顾客服务时，可以适当介绍公司近况以及重要事情；2您喜爱看我们公司每期的报刊吗？了解527，占总调查人数62%；不了解244，占总调查人数29%；分析：了解内部报刊的人占60%以上，公司的内部报刊作为文化的重要载体，通过分店进行传播，已经
4、收到有效的成果。建议：内部报刊的发布和宣扬可接着加大力度，形成一个有效的制度；4您有上过我们公司的网站吗？了解212，占总调查人数24%；不了解638，占总调查人数75%；分析；访问过公司网站的顾客为五分之一左右，没有访问的占近五分之四，与目前公司产品的消费群体定位基本吻合有大部分顾客还是对网络不是很熟；建议：可以通过公司发布重要新闻和实行重要活动的契机引导顾客多关注公司网站，增加顾客忠诚度和提高网上购物的效率，并可提高公司知名度；10您知道我们公司的店铺已经遍布全国吗？了解589，占总调查人数69%；不了解262，占总调查人数31%；分析：了解的顾客占70%左右，不了解的占30左右。说明顾客
5、对公司的状况很关注，这些顾客有比较高的忠诚度。建议：宣扬和介绍公司规模和全国分布时，可在宣扬物上面增加这方面内容，增加顾客对公司实力和产品及服务的信念；24您是通过哪种途径了解和相识到我们公司品牌的？挚友介绍176，占总调查人数21%；店里了解228，占总调查人数28%；网络168，占总调查人数20%；其他165，占总调查人数19%；分析：挚友介绍占五分之一，到店里了解占近三分之一，网络占五分之一，其他占五分之一。说明公司产品定位的消费群体特别集中，顾客的忠诚度很强；建议：可以专业针对顾客群的现状以及这些顾客的消费心理做宣扬，在广告知求方面做到更有针对性，巩固顾客对公司和品牌的忠诚度；公司整体
6、形象和活动问题的综合分析：顾客基本能对公司整体形象和活动有较好了解，顾客对公司有很高的忠诚度，在目前基础上进行宣扬改进是比较重要的事情，目的是在顾客心理上对公司的发展保持簇新感，在肯定时期内固定一成不变的宣扬不行取，针对具体的宣扬模式可以拟出安排；最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：通过图表可以看出，此部分问题中不了解公司活动和动态以及没有阅读过公司网站是最高值，应在此方面加强工作；最低值为了解公司品牌渠道中的网络途径，可加强此方面宣扬工作，图一2、公司产品：包括第7、12、13、15、16、17、23、25、29个问题；7假如您买回去的产品不太合适，您会选择？换货784，占总
7、调查人数92%；退货58，占总调查人数7%；分析：能接受换货的顾客占90%以上，说明此消费群体顾客对产品有信念，对分店同事的服务感到满足，选择退货的顾客占7%，说明服务较难做到尽善尽美，对一些要求比较特殊和苛求的顾客，服务方面须要更加耐性和细致，公司总部服务部门也可协作做些协调工作；建议：可以开展形式多样的服务月、服务日等主题的活动，重视分析顾客投诉率（有效投诉）比较，重视在一些时间段的投诉率分析，了解产生投诉的分店状况和同事心理，赐予指导帮助和改进，并形成制度；12春夏季您会选择什么面料的文胸？棉318，占总调查人数37%；蕾丝花边375，占总调查人数44%；刺绣91，占总调查人数10%；莱
8、卡75，占总调查人数9%；分析：棉质材料占近40%，说明棉质产品可多加以考虑，蕾丝花边材质占44%，是材质中首选材料，可重点考虑，刺绣占特别之一，莱卡占9%，在生产和选购时，此两个材质作为适当补充的产品就可以，以满足有此需求顾客，此项问题可以精确了解顾客对产品材质的需求，在选购方面具有肯定时效性，可在最快时间内依据调查结果做出决策，可为以后的设计和材质的选择供应重要参考资料；建议：此问题和下面类似问题可反馈给采配事业部，对顾客需求比较集中的材质，应在选购和生产方面重点考虑；13秋冬季您会选择什么面料的文胸？棉471，占总调查人数的55%；蕾丝花边218，占总调查人数的26%；刺绣85，占总调查
9、人数的10%；莱卡67，占总调查人数的8%；分析：棉质材料占55%，超过一般需求，说明在此季节棉质产品可重点加以考虑，蕾丝花边材质占26%，是材质中次选材料，刺绣占特别之一，莱卡占8%，在生产和选购时，此两个材质作为适当补充的产品就可以，以满足有此需求顾客，此项问题可以精确了解顾客对产品材质的需求，在选购方面具有肯定时效性，可在最快时间内依据调查结果做出决策，可为以后的设计和材质的选择供应重要参考资料；建议：此问题和下面类似问题可反馈给采配事业部，对顾客需求比较集中的材质，应在选购和生产方面重点考虑；15您喜爱什么样款式的内裤？可爱型206，占总调查人数24%；性感型214，占总调查人数25%
10、；简洁型373，占总调查人数44%；其它63，占总调查人数8%；分析：简洁型占44%，是对内裤选择方面最多的类型，可爱型和性感型分别占24%和25%，在内裤设计方面崇尚简洁型的顾客较多，依据现在的潮流来看，简洁型是目前以及今后一段时间的重要潮流方向，简洁就是美。可爱型和性感型可作为内裤生产和设计的重要补充；建议：分析和总结目前公司产品系列的设计风格，对市场调查的初步结果作为一个重要参考，针对最受顾客欢迎的产品款式做系列设计和生产；16保暖衣的面料您会选择哪种？美体无缝252，占总调查人数30%；棉质461，占总调查人数54%；木代尔78，占总调查人数的9%；其它41，占总调查人数5%；分析：棉
11、质占54%，是首选，选购和生产保暖衣时可作为第一选择，美体无缝占30%，可作为选购和生产的重要补充选择，木代尔占9%，是次要选择和补充，建议：通过今年的冰冻雪灾来看，关切天气和气候对于保暖衣的生产和备货是至为关键的因素，公司产品类型问题的综合分析和建议：分析：绝大部分顾客选择棉质材料的产品作为首选产品，棉质材料也是目前服装行业中产品最突出的材料诉求口号，从目前调查来看，内衣行业也是一样；其他材质可作为重要补充材质；建议：在产品宣扬上，可将材质作为诉求手段，突出宣扬材质，并且介绍每种材质的不同特点和护理方法，引导顾客选择其须要的相应材质的产品；17秋冬睡衣您会选择哪种款式？套装409，占总调查人
12、数48%；睡袍189，占总调查人数22%；家居服192，占总调查人数23%；其它39，占总调查人数5%；分析：近一半顾客选择套装，睡袍占22%，为五分之一，超过五分之一的顾客选择家居服，说明套装是最受顾客欢迎的产品，家居服和睡袍是比较受顾客欢迎的产品，有针对性套装的设计和生产应是今年冬季重要的工作方向；建议：季节性产品应提前做预料和打算，并且在宣扬方面应有符合季节性产品的宣扬资料作为协作，有可能的话，还应针对中国地理区域的不同和差异性设计出不同的产品，在宣扬方面的资料设计也应符合地理区域的差异性；在备货方面也应在需求量大小方面做出科学分析做备货打算；23做为我们的老会员，您觉得公司的产品质量比
13、以前更好了吗？会597，占总调查人数70%；不会181，占总调查人数21%；分析：认为公司产品质量有提高的顾客占70%，说明顾客认同公司在产品质量方面所做的工作和努力，这也是顾客对产品有否忠诚度的一个重要参考因素。质量不提高，忠诚度就降低，质量有改进，忠诚度就提高。认为质量没提高的顾客占21%，说明有的顾客看到了产品的不足，有的产品没有满足顾客的质量要求，在供应商的供货品质方面可加强质量检验，提出较高质量要求，以全面满足顾客品质要求，“衣之密语”产品也可加强质量方面要求，在工序和流程方面经过科学分析后做改进；建议：对质量较好的产品和产品系列进行全面了解，分析好像如何进行品质把关的，好的做法和方
14、式应发扬和推广；对公司的产品系列做综合统计分析，针对质量方面的要求和质量现状做客观评估，并且提出改良看法，对公司的供应商做综合统计分析，对供应商可做分级管理，不同的供应商提出不同的品质要求，有专职检验员可派驻供应商工厂；25您喜爱我们公司的赠品吗？喜爱636，占总调查人数75%；不喜爱147，占总调查人数17%；分析：喜爱赠品的顾客占75%，说明赠品受到顾客的欢迎，符合顾客的消费潜在需求，不喜爱的顾客占近20%，说明有部分顾客不喜爱公司的赠品，或者公司供应赠品没有满足顾客潜在需求；建议：在赠品方面，可以供应比较丰富的种类以供选择，在供应赠品方面设置不同的门槛要求：如购买多少数量供应不同的赠品，
15、购买价值越多，赠品价值越大，并且在肯定的时间内作为一种制度，同样可以较好的提高顾客的忠诚度；不应将次品和有缺陷产品作为赠品供应应顾客；29总的来说，您对我们公司的产品是否感到满足？满足820，占总调查人数96%；不满足16，占总调查人数2%；分析：满足的顾客占96%，说明公司的顾客各个方面的政策和做法是得到顾客认可的，留意：此顾客是目前公司产品所定下的顾客群体，不同的顾客群有不同的需求，当顾客的状况有变更时，其对产品的需求也会有变更；不满足的顾客占2%，尽管这是很小的一部分，但是假如可以充分了解这部分顾客的需求，或许有更为不同的意义；建议：在目前的公司产品政策基础上，尽量做更为主动和完善的改进的努力，超越目前现状，巩固优良产品制度；公司产品问题的综合分析：分析：此类问题的设计，基本满足了解顾客消费对产品材质和款式方面的要求和方向，对以后一段时间的设计和生产有很大的意义。顾客对公司的产品设计和款式有较高程度的满足。顾客对产品的材质基本上比较偏向于某一类材质，如棉
