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1、山东旅游职业学院毕业实习报告 题 目： 电子商务在旅游社的作用 学 号： 200906130120 姓 名： 王蓬勃 专 业： 计算机旅游电子商务 实习单位： 山东嘉华文化国际旅行社有限公司 指导教师： 徐蕾 2012 年 3月 18日 实习单位基本情况介绍实习单位名称山东嘉华文化国际旅行社有限公司实习单位地址济南市历下区环山路联系电话0531-81959900单位基本情况介绍：嘉华国旅始创于1997年,目前旗下拥有山东嘉华文化国际旅行社(赴台游特批组团社、新中国60年山东百家领袖品牌)、山东新闻旅行社(山东首批AAAAA旅行社)、山东环球假日旅行社、山东嘉华航空服务有限公司（国际航协一类资质
2、）、山东嘉华旅游汽车服务有限公司（省际旅游汽车资质）、山东嘉华文化传媒公司六大子公司及山东嘉华国旅烟台分公司、山东嘉华国旅青岛分公司、山东嘉华国旅潍坊分公司等多家企业。另外,在济南市区设有市中、天桥、燕山、洪楼等30多家旅游销售门市。业务范围涉及出境旅游、国内旅游、入境接待、商务考察、会议会展、文化交流、航空票务、包机、专列旅游及组织主题冬、夏令营等。现有正式员工260余人，年营业收入达1.7亿元，年接待国内外游客达18万人次。山东嘉华文化国际旅行社是济南市规模最大，从业人员最多的国际旅行社。现有正式员工二百多名，国内，省内、市内优秀导游十多名。嘉华国旅从创立之初便秉承着“真心交友、诚信经营、
3、率直作人、用心做事”的经营理念，在山东旅游业内开拓出一条具有嘉华国旅特色的山东本土旅游企业道路。山东嘉华国旅在08年度被国家旅游局评为“全国百强国际旅行社”（济南市唯一全国百强）“济南市政府唯一推介品牌旅行社”“第十一届全运会指定接待机构”“国家赴台游特许组团社”“山东省首批AAAAA旅行社”，代表山东省及济南市旅游企业荣获多项国家级及省级荣誉，受到社会的广泛赞誉，其“美景真情，嘉华旅行”的企业宣传语更是在齐鲁大地广为人知，成为我省，我省旅游行业的一面旗帜，被省市旅游局誉为“旅游行业细微化服务模范单位”。目前旗下拥有六家企业，其中山东嘉华文化国旅为“中国公民出境旅游特许组团社”，已足额交纳16
4、0万元质量保证金的国家最高资质旅行社。 2006年度被评为“山东十佳诚信旅行社”。旗下山东新闻旅行社、山东环球假日旅行社均为“济南市十强旅行社”。 2007年度被评为山东“AAAAA”级旅行社；山东省十强国内旅行社；济南市十佳旅行社；济南市20强旅行社；山东省五大组团社；2007年度山东最具竞争力旅行社。 2008年度被评为全国“百强”国际旅行社，济南市仅我社荣获此荣誉。 2009年度被评为“新中国60年山东百家领袖品牌”， 成为我省唯一一家获此荣誉的旅行社，在业内引起了巨大关注。 2009年，国家旅游局指定我社为经营大陆居民赴台旅游业务旅行社，是目前济南市唯一一家拥有赴台资质的本土旅行社。
5、2009年11月我公司荣幸地通过了“山东省劳动关系和谐企业”的各项评选条件，据悉这项荣誉要求极为严格，在全省旅游业中我社为首家达标企业！ 公司注册资金逾一千万元，年组接团量近30万余人次，居全省前矛,组团量列全国首位。2010年,荣获“山东省劳动关系和谐企业”和“山东省富民兴鲁劳动奖状”，成为获此两项殊荣的全省唯一一家旅行社；荣获“中国旅游总评榜”第一q山东嘉华文化国际旅行社荣获“山东旅游年度十佳品牌旅行社”， 嘉华旅游汽车公司荣获“山东旅游最佳客运公司”；并同山东省旅游职业学院和济南职业技术学院合作办学，在在校生中组建“嘉华班”，培养公司后备人才。 2011年3月30日至31日，国家旅游局“
6、全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议”在云南省丽江市召开。山东嘉华文化国际旅行社，代表全国旅行社企业以“坚决抵制零负团费。 实习岗位工作情况介绍实习工作部门嘉华国旅环山路总部实习工作岗位计调部门负责人马莉职务副总经理联系电话15588899955岗位工作描述：我是嘉华国旅总部基调，每天主要任务就是策划路线，接听门市咨询电话，接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表，同时，熟记各种详细行程，了解公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话进行对比。接听电话
7、时，记录好门市反馈的客户信息。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟办事处同事联系。游客预定位子后，由门市签订协议，交齐团款。在游客出行前做好相应的提醒工作，再次告之集合时间以及集合地点，游客回团后做好回访工作，认真落实，改进自己的工作。 我自己是计算机旅游电子商务出身，带着对旅游的全部热情在实习岗位踏实工作，喜欢为游客讲解行程，为游客出行作出详细解答，看到他们满载而归心中充满无限欢喜，游客对我的信任使我不断进步，专业知识也有了很大提高，在这个岗位上直接接触游客，会更真切的了解他们需要什么，我们应该怎么做
8、，喜欢这个岗位，今后会加倍努力工作。针对电子商务未来在旅行社的发展作用探讨2009级计算机旅游电子商务班 王蓬勃摘要：随着国民生活水平的提高，人们不仅仅追求物质生活，更看重的则是精神生活，故旅游行业越来越热门，人们最初的旅游需求只是停留在出去游玩，而现在不仅仅要玩的好，更重要的是要服务的好，人们从最初的追求形式逐渐变为追求实质内容，概括来说即对服务质量的要求越来越高。对此旅行社在增加自身服务内容的同时也必须提高自身的服务质量。这不仅要求旅行社自身的努力，还需要其他旅游服务单位的配合与努力。对此我们就如何提高旅行社服务质量的问题从国家、旅行社本身以及旅游景区这三方面来进行讨论。关键词：国家的政策
9、调整 旅游市场的现状 旅行社的企业文化建设 旅行社网络的建设与运用 旅游从业者素质 一、旅行社服务质量的现状旅游行业越来越热门，是世界的第三产业，同时也是一个朝阳产业，而旅行社是旅游行业的龙头，是沟通旅游生产与消费、供给与需求的桥梁，是联系旅游各环节的纽带，是旅游产品供应商和旅游者的“总代理”. 近年来，中国的旅行社行业的发展呈现出以下几种趋势：1、 专业化趋势随着中国旅游市场的不断发展和旅行社行业的逐渐成熟，将会出现专业化的发展趋势。旅行社行业的专业化，是指旅行社为了最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求，适当调整其经营方向，针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。
10、专业化经营将主要出现在中国的中型旅行社，为了避开在经营标准化产品方面的比较劣势，集成本优势与产品专业化优势于一身，中型旅行社应该实现专业化开发和专业化经营，使产品更加多样化，从而增强其产品的总体吸引力。2、 品牌化趋势中国旅行社行业的竞争已开始从价格竞争逐步转向质量竞争和品牌竞争。随着旅游者的旅游消费需求水平的提高，旅行社所奉行的低价格战略已经不再向过去那样奏效了，必须采用新的竞争战略，以应对我国加入世界贸易组织后，特别是国际名牌旅行社进入中国旅游市场后所带来的严峻挑战。所以，名牌旅行社瓜分市场必将成为我国旅游市场走势的一个必然趋势。中国的旅行社必须大力发展名牌战略，否则将会在日趋激烈的市场竞
11、争中落败。目前，中国旅行社业的一些有识之士已经开始注重建立中国的旅行社品牌，努力争取得到旅游者的认同，产生对其服务的亲近感和信任感，以便在市场上立于不败之地。3、 网络化趋势旅行社的网络化趋势是由旅游需求的特点所决定的。随着社会经济的发展和人们所受教育水平的提高，旅游需求必将日益普及，导致旅游需求可能在任何一个地方产生。为了便于消费者的需求和购买，旅行社营业的场所必须广泛设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局。中国的旅行社行业实行网络化，不仅是完全必要的，而且是十分可行的。信息技术的普及和互联网的发展，为旅行社的网络化经营奠定了坚实的技术基础。旅行社通过内部改造或增设经营网点，则为
12、旅行社的网络化经营提供了组织基础。因此，旅行社的网络化，必将成为中国旅行社行业的一个发展趋势。4、 服务化趋势 旅行社的服务化趋势是指游客现在出游不仅仅是想要出去游山玩水，最重要的是放松。随着社会的生活节奏的加快，日常生活中，人们每天都是公司，马路，家庭三点一线，乏味的生活，飞快的生活节奏，让人们每天都是省心疲惫。而旅游虽然身体上比较累一些，但是它注重的是心灵的放松，而这种放松是离不开导游以及工作人员的服务的，越来越多的人看中的是服务而不是线路。因此，旅行社的服务化，即将是衡量一个旅行社的标准，只要有优质的服务，就会有源源不断的客源。（一）旅行社的集团化 由于旅游消费实在居住地与若干目的地之间
13、用交通线路连接起来的线状活动，旅行社业务就表现为若干条线路编织起来的网络，在这个网络上有若干个旅游区点、地接旅行社、住宿餐饮、娱乐购物、交通信息等供应商，旅行社与这些生产服务企业必须建立密切的联系和进行分工协作，这种练习和写作的最高层次就是建立企业集团，实现企业化。因此，网络化、集团化是旅行社业的客观要求。旅行社、集团化，通常是指旅行社适应业务经营的需要，通过契约、投资、一体化等方式，相互之间分工协作、利益共享、风险共担，部分乃至大部分作业统一进行，形成业务网络的一种企业分工协作形式和机制。1、旅行社集团化的影响旅行社的集团化对旅行社业务的影响，在真反常情况下是积极的，集中表现在可通过建立稳定
14、的协作关系和规范化，实现高效率。通过订立协议，对外联社（组团社）、接待社以及其他有关方面之间的责任、权利、义务进行明确划分，相互之间的要求也非常清楚，且有利于形成稳定的业务合作关系。这样，旅行社业务就可按照规定的程序、规范运转，练团、组团、送团接团，计划、调度、付费、结算等等，都可实现程序化、规范化，减少作业中的不协调、计划不周甚至偏差和失误从而提高业务工作效率，进而提高服务质量。2、旅行社集团化的类型（1） 紧密联合型紧密联合型集团，是指旅行社通过资产一体化和经营一体化，建立起来的旅行社集团，紧密联合型集团以企业法人控股为主要特征，由一个实力强大和具有投资中心功能的母公司与一定数量的全资子公
15、司、参股经营的子公司及母公司有资产联结关系的公司共同组成。母子公司之间既存在“资产-利益关系，又要有内在的生产、经营联系、共同的战略目标和相对一致的产品目标市场。（2） 半紧密联合型半紧密联合型集团，是指旅行社以资产关系为纽带（合资、参股等），建立的旅行社集团。半紧密型集团除了拥有一定数量的核心企业外，还包含了以持股、参股等资本联合方式相联结的关联公司。这些关联企业通过经营关系和部分产权关系为纽带联结与母公司关系，但是，母公司对它们没有处于支配地位的经营管理权。（3） 松散联合型松散联合型集团，是指旅行社以协议、协作关系为纽带组成的松散联合体。松散联合型旅行社集团以共享旅游客源市场资源为主要目的，具有一定的竞争优势。但是，松散联合型集团的内部无产权纽带关系，难以形成利益共同体，无法产生相应的集团效益和规模效益，3、旅行社实现集团化的策略（1） 政府主导，择优扶持政府在旅行社集团建设方面可以采取一定的主导和扶持策略，以帮助中国的旅行社集团顺利发展。这些策略包括：发展资本市场，推动旅行社集团
