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1、（店铺管理）店面运营手册目录前言2第一章岗位职责要求3第一节组织架构3第二节店长3第三节导购5第四节小区推广人员6第五节渠道业务人员8第六节技术服务人员12第七节管理表格模板13第二章店面工作标准16第一节员工礼仪标准16第二节终端店陈列规范19第三节店面漆S管理规范31第四节店面日常工作标准33第五节安全管理标准35第三章销售管理规范36第一节销售服务流程36第二节顾客档案管理制度39第三节投诉服务标准流程42前言本手册本着通用、基础的原则面向三棵树专卖店的工作人员，为经销商终端团队人员提供必要的工作指引。手册分为岗位职责篇、店铺工作标准篇、销售管理规范篇等三大方面，涵盖了店铺日常操作的各个
2、方面，并为店铺日常运营管理提供了实用性的表格。本手册总结了全国各地优秀专卖店的运营模式，是终端导购人员学习店铺营运及管理，提升营业知识及技能的操作指南，是终端业务人员业务开拓、店铺营业诊断分析的参考工具，旨在为经销商提供店面日常运作基础工作的参考，使店铺达到规范化管理，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长，走出一条标准化及规范化品牌管理之路。本手册针对具有3人以上店铺需要管理的三棵树专卖店，所涉内容具有通用性、基础性，但根据各地市场结构、店铺环境的不同，经销商应当遵循因地制宜、灵活应用的原则。第一章 岗位职责要求第一节 组织架构终端店团队人员配置模型第二节 店长一个小的专卖店也是一个集体，必须要
3、有一个指挥者，那就是店长。任何一名店长都是在优秀导购的基础上发展起来的，三棵树专卖店的店长必须是一名相当优秀的导购员，同时还是一个终端市场的管理者。作为一名合格的店长，不仅要了解导购员日常工作的细节，还要负责指挥其他员工的工作帮助每一个门店员工都能发挥才能，用自己的思想、行动来影响员工，完成门店销售目标。一、 任职资格1、 女，22-35岁，中专（高中）以上，身高155厘米，形象良好2、 有涂料、建材行业两年以上店长或导购经验，服务意识好,具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理门店日常事务3、 具备一定的店面现场管理、销售技巧、礼仪知识4、 熟悉礼仪知识、基本电脑操作，普通话标准
4、二、 岗位职责项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成门店销售及其它策略性目标提高成交率有效提升成交率提高客单价提高连带销售率（单笔订单中包含木器漆、防水、胶黏剂、辅料产品）中档以上产品指标完成率按进度达成门店中档以上产品销售目标门店形象导购礼仪按三棵树导购员初、中级标准课程规范奉行导购礼仪漆S陈列执行按三棵树陈列标准对门店进行漆S管理销售技巧产品推荐运用道具配合推荐产品连带销售连带三棵树防水、胶黏剂、辅料等产品销售价格异议处理降低消费者价格敏感度，产品推荐突出强调卖点服务推荐推荐喷涂或其它服务促销活动执行按店面促销活动要求执行价格预算与色彩应用现场为消费者提供产品价格预算，
5、有调色设备的门店向消费者推荐使用色彩日常管理每日召开门店晨会必须每日召开门店晨会导购工作分工对当天各项销售目标进行分工组织、落实导购培训组织导购员接受三棵树导购员初、中级标准课程及新品上市培训，并达到公司要求油木工管理开发及管理油木工资源，定期召开油木工会议及时补货货架、地堆保持货品饱满渠道开发全面推动各渠道客户开发（批发、油木工、装饰公司、工程）信息收集及填写相关报表对来店顾客进行信息收集且按时填写店面日常销售运营报表及店长周记竞品基本情况了解主要竞品产品、价格、渠道、促销、服务情况基础知识熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化涂料知识、施工工艺掌握所有三棵树产品知识与施工工艺产品性能
6、、卖点熟悉所有三棵树产品性能与卖点第三节 导购三棵树导购员指在三棵树专卖店或专卖区，通过现场服务引导顾客认识油漆，明白什么是好油漆，帮助顾客完成油漆购买过程的人员。顾客进入店内往往存在疑虑，这种疑虑会阻碍顾客实现购买行为，而三棵树导购员就是解除顾客心理的疑虑，帮助顾客实现购买。一、导购员心态在顾客消费过程中，三棵树导购员的作用是非常重要的，在这里需重点强调的是工作过程中的心态。以往甚至现在都有很多人（包括我们导购员）认为，门店工作就是伺候人的工作，低人一等。其实并非如此。当今在国外，做销售是一项很受尊敬的工作，今天的中国还有很多人没把这个观念转过来，不仅仅是建材行业，乃至整个服务业。首先，三棵
7、树导购员必须认识到“我的工作很重要”。“作为品牌形象代言人，三棵树品牌的高度有多高，我的工作就有多受尊重”。一定要将这种理念植入脑海。其次，三棵树导购必须认识到“我的工作是别人不可代替的”，“我可以代表三棵树给顾客提供的优质服务是别人不可代替的”，对三棵树品牌一定要有充分的归属感和认同感。再次，三棵树导购员不仅是销售产品，还是在推广品牌，推广三棵树带给大众的健康生活方式，是健康文化的“传递者”。作为三棵树终端最重要的人，你要在心底不停地告诉自己：“我是最棒的”！二、任职资格1、 女，22-35岁，中专（高中）以上，身高155厘米，形象良好2、 责任心强，善于学习，亲和力强，服务意识好3、 具有
8、涂料或建材行业一年以上导购经验三、岗位职责项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成门店销售及其它策略性目标顾客入店入门欢迎必讲迎客语：“您好，欢迎光临三棵树专卖”让座顾客引导将客户让座到可以观察产品的位置倒茶茶倒七分满，双手奉上，右手拿杯身，左手托杯底项目诊断顾客信息获取有意识的获取顾客与产品相关的信息产品、色彩引导进行产品引导，有调色设备的必须进行色彩引导中档以上产品推荐产品推荐顺序由高至低关联产品推荐强调防水、胶黏剂、辅料产品的配套使用宣导当期促销信息主动介绍当期的促销活动底漆与工艺推荐主动推荐底漆、工艺与墙面漆配套使用未成交顾客原因分析对顾客未成交的原因进行总结分析预算
9、计算耗漆量按三棵树导购员初级标准课程帮顾客进行耗漆量预算告知实际耗漆量受基材、施工、颜色深浅等影响会略有差异告知会略有差异价格异议处理帮顾客分析觉得贵的原因是否有进行原因分析按培训内容运用打折技巧按三棵树导购员标准课程要求运用打折技巧送客送客语，整理客户信息讲送客语：“请慢走，欢迎下次光临”，顾客离开后马上对客户信息进行整理回访顾客回访对所有进店客户进行回访日常工作遵守导购基本行为标准，保持良好形象按三棵树导购初、中级标准课程规范奉行导购礼仪漆S陈列规范执行按三棵树陈列标准对门店进行漆S管理与维护竞品基本情况了解主要竞品产品、价格、渠道、促销、服务情况基础知识熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况
10、与企业文化涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、卖点熟悉所有产品性能第四节小区推广人员随着生活方式的变化，以前顾客购买建材的方式为：逛建材市场选择款式花色选择品牌成交，现在的顾客还有设计师推荐（装饰公司的材料展厅）、小区临时门店、网购、建材超市等多种方式，顾客选择多样、客源分流是一个必然趋势。追根溯源，顾客从哪里来？到哪里去？小区！小区是最靠近顾客的“末端”，是我们销售工作的“前沿阵地”，小区推广业务队伍是冲锋陷阵的“先锋队”。在小区设限制一道“屏障”，将顾客拦截在竞争对手之前，就领先了对手一步，一步领先，整个销售工作步步领先。一、任职资格1、男女不限，25-45岁，中专（高中
11、）以上2、从事过销售工作，有物业管理经验、涂料或建材行业销售经验优先3、责任心强，吃苦耐劳、坚忍不拔4、沟通能力强，普通话标准，熟练使用当地方言二、岗位职责项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标信息搜集楼盘调查辖区内所有相关楼盘资料收集及建档楼盘物业公司资料库建立强化与物业公司相关人员、门卫的联络沟通，为在小区开展推广活动做准备业主信息分类对准顾客按不同装修进度进行分类油工、装饰公司、工程渠道客户信息收集对小区内油木工、装饰公司渠道客户进行信息收集与分析行业、竞品信息搜集对建材行业及竞品的产品、价格、渠道、推广等各类信息进行收集与分析活动组织提交小区推广
12、建议对有价值的楼盘根据竞品状况制定促销、广告等推广计划小区设点推广做好小区人员沟通协调，并进行场地布置与秩序维护顾客接待现场进行接待，保持良好服务态度宣导当期促销信息主动宣导当期促销信息，引导顾客消费活动总结每期推广活动均要进行日、周、月总结入户拜访按要求展开入户拜访按要求进行扫楼，并执行入户拜访回访及售后核实用量核对顾客实际使用数量安排送货按顾客要求时间及时完成送货服务收款按时对账并收齐货款施工指导在现场进行技术指导与沟通退补货检查严格按公司要求进行退补货检查基础知识熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、卖点熟悉所有产品性能第五节渠
13、道业务人员一、任职资格1、男女不限，25-35岁，中专（高中）以上2、二年以上渠道销售工作经验3、具备较强的市场拓展能力、客户管理能力、4、责任心强、善于沟通、执行力强二、岗位职责1、油木工渠道业务人员项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标形象维护保持良好个人形象保持健康积极的形象信息收集健康师傅信息收集每日进行健康师傅信息收集竞品信息收集了解主要竞品近期油木工合作方式（产品、价格、奖励、积分、推广等）健康师傅开发每月新增开发健康师傅根据月度目标开发健康师傅健康师傅管理按计划拜访健康师傅，客情维护对固定合作的健康师傅每月固定拜访并促进销售达成，给予健康师
14、傅生日祝福健康师傅俱乐部管理要有固定的健康师傅活动场所，每月开展多种形式的活动活动组织组织健康师傅会议每月组织不少于10人以上的订货、联谊、培训等会议推广活动总结分析对各类促销、会议进行总结分析后期跟进推广活动后进行后续跟进日常工作工作总结按时填写工作报表与报告基础知识熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、卖点熟悉所有产品性能2、 分销渠道业务人员项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标信息搜集商圈排查针对涂料商圈进行潜在客户信息排查布局规划根据商圈排查结果协助公司形成网点布局规划分类评估根据意向客户经营状况进行分类评估提交意向客户合作建议向公司提交有价值的分销客户合作建议方案行业、竞品信息搜集对建材行业及竞品的产品、价格、渠道、推广等各类信息进行收集与分析活动组织促销活动执行参与制定促销计划并严格执行组织分销商会议参与设计分销商会议方案并严格执行活动总结每次推广活动均要进行总结分析分销开发每月新增开发分销客户根据月度目标开发分销客户分销管理拜访
