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1、餐饮服务培训手册第一章 餐饮服务意识提升主讲人：何本凤一、 服务行业在社会经济中的地位和作用 随着经济的不断发展和社会的进步，以制造业占统治地位的“生产时代”逐渐转变为以服务为主导地位的“服务经济时代”，“服务经济”将成为21世纪的“主导经济”。（一） 三大产业的划分 通常的三大产业是联合国使用的分类方法：第一产业包括农业、林业、牧业、副业和渔业；第二产业包括制造业、采掘业、建筑业和公共工程、上下水道、煤气、卫生部门；第三产业包括商业、金融、保险、不动产业、运输、通讯业、服务业及其他非物质生产部门。战后，随着社会经济和科学进步，国民经济各部门的产值和就业人员的比例不断发生变化。起初是第一产业的
2、比重不断下降，第二产业的比重不断上升，第三产业的比重也不断上升；随后包括第一、第二产业的物质生产部门的比重都不同程度下降，第三产业的比重持续上升。这种变化趋势在发达国家比较突出。到目前为止，发达国家第三产业的产值和就业人口的比重一般都在50%以上，成为规模最大、增长最快的产业。而在发展中国家除新型工业化国家和地区以外，总的说来其产业结构层次都相对落后，转变的进程也不快。但从变化趋势看，发达国家同发展中国家基本上是一致的。在我国，服务业就是我们通常说的第三产业，它是从农业和工业的基础上发展起来的，是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量社会经济发达程度的重要标志。随着经济的快速发展，服务
3、业所占的比重也在逐年增加。（如图1）（图1）（二） 如何正确认识餐饮服务行业餐饮行业从古到今一直都为人们所重视，它是人们生存必不可少的一个重要环节，但人们却对从事餐饮服务的人（包括自己）产生了不同程度的偏见。他们认为餐饮服务员所从事的工作是伺候人的，服务人的，比其他人要低人一等，在社会上也没有地位，其实这种想法是不对的。1.“服务”是关键。当今社会，人们已踏入“服务经济时代”，无论是哪个行业都必须讲究服务。特别是服务行业，离开了服务，经济就无法发展，餐饮业属于服务业，其最基本的特征是服务，即餐厅向所有的顾客提供最为优质的服务。服务质量对餐厅的声誉、客源和经济效益产生重大影响，可以说服务质量的好
4、坏决定了餐厅的前途与命运，是决定餐厅能否长久生存和艰苦发展的关键。（1）服务是树立形象的基础， 餐饮服务是餐厅无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是餐饮店的活广告。因此，服务态度、服务水平、服务技能是餐饮店对外树立形象的基础。 （2）服务是提高效益的前提 餐厅的经济效益要受到餐厅经营要素的影响。服务质量是一项重要的经营要素，直接影响餐厅的经济效益的实现。餐饮企业只有制订出符合市场需要的、切实可行的服务计划，才可能获得理想的经济效益。因此，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益；没有优质服务，就没有良好的经济效益。餐厅必须随着社会环境的变化，适时
5、地寻找餐厅新的优质服务项目和高速服务方式，这是获得经济效益的前提。 （3）服务是提高效益的必要条件 餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样，最终产生的结果不同。好的服务会给餐厅带来巨大的经济效益，显示经营依存于服务之中的特性。由于餐饮业已大占市场，竞争非常激烈，众多餐饮店已经感到经营上的难度，服务工作的好坏，已严重影响了餐饮店的经济效益。经营管理者必须用有效的服务策略，去争取更多的顾客。因此，服务是提高效益的必要条件。 （4）服务是提高经济效益的源泉 在实际工作中，一些餐饮店的经营者已认识到树立正确的服务观念是当务之急。那就必须用新的观念来分
6、析市场，就必须把餐厅的服务项目与市场结合起来，只有这样才能取得经济效益。餐饮服务工作，是由一系列工作组成的。在直接为消费者提供服务的工作中，服务员的专业水平不仅反映了个人的业务素质和精神面貌，而且反映着整个餐厅的管理水平。2.转变传统观念 在人们的传统思想中，认为餐饮是人人都可以去经营的，对餐饮服务员更是没有什么要求可言，只要你愿意，人人都可以去做，对餐饮服务员也持一种不屑的眼光去看待。随着时代的不断推进，这种观念开始被人们所质疑，人们开始用新的发展的眼光去看待这个行业。 （1）“餐饮”不等同于餐馆。在古代，餐饮所起的作用仅仅是解决人们的温饱问题，那时的餐饮并未形成特定的规模。到了现代，人们不
7、单单是为了填饱肚子，更多的是为了享受，享受着美味佳肴所带来的味觉体验，享受着不同的餐饮文化。连锁餐厅、特色餐厅、主题餐厅、异域餐厅等餐饮经营模式开始兴起。餐饮不再是路边随处可见的路边摊，也不是马路两旁林立的小餐馆，而是具有一定规模、场地，形成了独特的风味特色和文化的餐饮形式。 （2）服务员素质要求逐渐提升。近年来，一些星级酒店在聘用员工上，学历也有了一定的要求，从最初的初中毕业到中专生，有些5星级酒店甚至要求学历在大专或大专以上，新进的员工上岗前都会请人事部门进行专业培训。可见，服务员的综合素质在逐渐提高。（3）更加注重“服务”。 现代酒店治理之父埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒（EllsworthM
8、iltonStatler）说过，“酒店从根本上说只销售一样东西，那就是服务”。酒店一直倡导的是“顾客是上帝”的理念，在质量过硬的同时，更强调给顾客提供个性化服务。同时，在对待员工上，也开始重视对员工的人文关怀。3.树立远大目标俗话说：“不想做将军的士兵不是一个好士兵”，一个人，如果只知道自己该做什么，而不思考为什么这样做的话，那他永远都找不到自己前进的方向。会认为每一份工作都不适合自己，于是会不断的跳槽，寻找自认为好的工作，结果只会离他最初的梦想越来越远。从经营餐饮工作的人来说：可能你现在只经营一个小小的餐馆，也可能你现在连一个经营场地都没有，只是在路边摆路边摊。但现在不等同于你的未来，只要找
9、准方向，不断的学习与实践，你会看到你想要的结果。从从事餐饮工作的员工来说：现在的你可能是一个小餐馆的服务员，或是一个非星级酒店的员工，领着微薄的工资，享受不了别人所享受的五险一金。但如果你够努力，够刻苦，总有一天你会站在别人羡慕的那个位置，甚至你也可以自己创业，将你的所学用在你的餐饮当中。二、 习水县餐饮行业的现状及发展前景 （一）习水县餐饮行业的现状古人云：“民以食为天”，人们外出旅游包含了六要素：吃、住、行、游、购、娱。而餐饮行业是人们六要素中起着十分重要作用的一个环节吃。 习水的餐饮行业发展存在着一定的问题。1. 餐饮未形成一定的规模习水吃的地方可以说无处不在，遍布大街小巷及公路两旁，但
10、这些只能算是餐馆，并未形成一定的规模，经营场地也十分有限，没有档次。2. 设施设备有待改善习水的餐饮行业无论是硬件设施还是软件设施都达不到相关的要求。在硬件设施上，设备无法及时更新，也很少引进外面的先进设备。3. 服务员综合素质有待提升服务员综合素质较低，缺乏专业的培训与指导，在操作上未按餐饮行业相关标准操作；在服务上，服务意识缺乏，与顾客争吵情况时有发生。4. 缺乏独特的餐饮文化每一个行业都有每个行业独特的文化，餐饮也一样，并且每一个地方的餐饮文化都不一样。就拿贵州来说，凯里有酸汤鱼、西江有长桌宴、绥阳有空心面、虾子有羊肉粉、贵阳有恋爱豆腐果，每个地方有各自的特色，当然，习水豆腐皮在贵州也算
11、小有名气。但走在习水大街上，你很难找到一家比较有档次的豆腐皮火锅店，人们在习水也无法了解豆腐皮的营养价值。一个地方要想发展，必须要有自己的特色，并且将这种特色宣传出去，才会吸引更多的人光顾。如果一味地沿用别人的品牌，又无法超越的话，很难久存。（二）习水餐饮行业的发展前景习水虽然只是一个县，但却是一个人口大县，拥有人口67万，旅游资源也十分丰富，有红色文化、酒文化及丰富的自然资源。一个地方旅游的兴起必然会带动相关行业的发展，其中的一个受益行业便是餐饮行业。我相信在旅游行业的带动下，餐饮业会不断地改进、更新，并发展出独具特色的习水餐饮文化。1.政府的参与。近年来，政府大力支持旅游行业的发展，旅游行
12、业发展了，必然会带动餐饮行业的前进，使人们受益。2.自身的优势。餐饮行业目前虽然存在一些问题，但习水有着自身的优势及特色，丰富的自然资源可以给习水提供发展“农家乐”的平台，吸引周边省市的人们前来避暑，游乐，将“农家乐”做细、做大、做强，并注重服务员综合素质的提高，形成特色“农家乐餐饮”，那习水餐饮行业会向着更好的方向发展。3.充足的劳动力。习水县有着67万人口，可以说是一个人口大县，餐饮行业即是服务业，又是一个劳动密集型行业，只要硬件设施达到要求，那就可以吸引一部分劳动人员就业，既安排了部分人员就业，又可使人民增加收益。4.便利的交通。习水虽说没有火车站，飞机场，但所处地理位置优越，地处川黔渝
13、结合部的枢纽地带，东连贵州桐梓县、重庆綦江县，西接贵州赤水市，南近贵州仁怀市、四川古蔺县，交通也在不断地改善，自从习水到贵阳的高速路开通后，大大缩短了到省会城市的距离，一定程度上促进了旅游及经济的发展。一旦习水到江津的高速路完工，会吸引大量四川、重庆的人前来避暑，会在很大程度上促进餐饮行业的发展。三、餐饮服务行业人员素质提升是当务之急（一）从业人员的职业道德餐饮服务人员职业道德是职业道德的一种形式，它是一般社会道德在服务职业中的特殊体现。服务人员的职业道德主要有以下内容：1.热情友好，宾客至上餐饮部门是直接面客的经营部门，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接
14、体现，是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映，其具体要求是：谦虚谨慎、尊重顾客热情友好、态度谦恭乐于助人、牢记宗旨遵循道德、规范行为2.真诚公道，信誉第一诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与酒店之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾酒店利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。其具体要求是：广告宣传、真实有效信守承诺、履行职责童叟无欺、合理收费诚实可靠、拾金不昧坚持原则、实事求是规范服务、有错必纠3.文明礼貌，优质服务文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是餐厅职业道德一个显著的特点，其具体要求是：仪表整洁、举止
15、大方微笑服务、礼貌待客环境优美、设施完好尽职尽责、服务周到语言得体、谈吐高雅遵循礼仪、快捷稳妥4.安全卫生，出品优良安全卫生是酒店提供服务的基本要求，我们必须本着对顾客高度负责的态度，认真做好安全防范工作，杜绝食品卫生隐患，保证顾客的人身安全。另外，良好的出品质量是我们为顾客提供优质服务的前提和基础，也是服务人员职业道德的基本诉求。重视安全、杜绝隐患讲究卫生、以洁为先把握质量、出品优良5.团结协作，顾全大局团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间相互关系的行为准则。其具体要求是：团结友爱、相互尊重密切配合、互相支持学习先进、互相帮助发扬风格、互敬互让6.遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公是服务人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是国家法律法规的强制要求，又是职业道德规范的要求，其具体要求是：遵纪守法、身践力行恪守职责、按规
