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1、第四章保安礼仪及人际沟通常识教案（供参考）北京振远护卫职业技能培训学校 / 【课题名称】保安礼仪及人际沟通常识【本章教材地位分析】本章是保安工作概论中的辅助课组成部分，是国家保安员职业等级考试的内容之一，在理论考核中占据一定的比例。【教学目的】通过本章的学习，了解保安礼仪的特点和作用，熟悉其功能及礼仪教育的意义，掌握礼仪和沟通的概念、礼仪基本原则、沟通的功能、保安员人际沟通的特点和原则，掌握保安员在仪表、言谈、举止等方面应当遵守的礼仪，为文明执勤、搞好人际交往、服务社会，奠定一定的知识基础，提高礼仪素养和交际能力。【教学重点】保安礼仪中的言谈文雅、举止文明、衣着得体；保安员人际沟通的特点和原则
2、【教学难点】礼仪的基本原则与功能、人际沟通的技巧【教学内容】1.礼仪2.保安员的礼仪规范3.人际沟通常识与技巧【学时分配】四课时【教学用具】多媒体教学系统【教学模式设计】1.课时进程结构模式：传递接受；2.课时环节结构模式：讲授法、讨论法、演示法、角色扮演法等。【教学方法】讲授法、讨论法、演示法。【本章鉴定点】1.保安员礼仪的定义保安礼仪是保安员在人际交往中的行为规定，是保安员必须遵守的规矩。2.保安员着装方面的礼仪根据保安服务操作规程与质量控制的规定，保安员的着装规定如下：（）除不宜或者不需要着保安制服的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便装。（）着保安制服时，要按规定佩戴保安
3、标志。（）在客户单位除工作外，着装时可以不戴帽子。（）着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。（）爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或出租、出借给他人。（）着装参加重要活动时，应佩戴统一办法的勋章、奖章和证章。3.人际沟通的定义人际沟通是指两个人以上相互间由面对面和非面对面的两种信息交流的活动，它是交换资料、信息、观点、意见、情感和态度的全过程，是以达到共同了解、信任与合作的目的。4.人际沟通分类（）中心沟通和无中心沟通（）单向沟通与双向沟通（）正式沟通与非正式沟通（）直接沟通与间接沟通5.人际沟通能力（）连接功能（）精神功
4、能（）调节功能6.保安员人际沟通特点（）交往性（）主动性（）策略性7.保安员人际沟通原则（）诚实赞美（）避免争论（）不要树敌（）多听少说（）设身处地第一课时【教学内容】礼仪概述对保安员进行礼仪教育的重要性礼仪的概念礼仪的基本原则礼仪的功能【教学方法】讲解、举例【教学过程中的问题】一、故事导入孔融，是东汉著名的文学家、学者。孔家有兄弟七人，孔融排行第六。一次，全家人围着准备吃梨。哥哥们让弟弟先拿，而孔融不挑好的不拿大的，却拣了一只最小的梨。父亲问他：“这么多的梨，你为什么拿一个最小的呢？”孔融回答：“我年纪小，应该拿最小的，大的让给哥哥吃。”父亲又问：“弟弟不是比你更小吗？”孔融说：“我比弟弟大
5、呀，我应该把大的让给弟弟吃。”这就是“孔融让梨”的故事，是礼貌的具体体现。在生活交往中，礼貌的作用是无与伦比的，一声“对不起”，能化解剑拔弩张的冲突，一个“不要紧”等于给人吹一阵温暖的春风。讲礼仪的人，是胸襟宽博的表现，是真正懂得生活的人。礼仪是人们人际关系和人际交往的必修课，是道德修养的重要内容，是属于精神文明建设的范畴。学习礼仪常识，做到值勤文明、待人礼貌，是保安员必备的素质和基本功。由此可以看出，学习礼仪非常有必要。二、为何问周恩来总理温文尔雅的仪容、彬彬有礼的举止、亲切谦逊的态度曾经令世界的各地友人倾倒，这与他早在南开中学受的教育不无关系。许多南开校友在回忆南开生活时也都清楚记得教学楼
6、中的整容镜和四十字容止箴言：名人名言爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。孟子面必净，发必理，衣必整，钮必结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象：勿傲、勿暴、勿怠。颜色：宜和、宜庄。对周总理来说，南开教学楼里四十字容止箴言，不仅影响了他青年时期，而且影响了总理的一生。总理逝世时，联合国都降半旗，以沉痛悼念这位举止文雅的一代伟人。因此说，学好礼仪不仅对个人、单位，而且对国家、社会都产生深刻的影响，有着极其重要的意义。保安员的礼仪是在保安工作中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。保安员礼仪包括执勤规定、队列规范、言谈规范、举止规范、敬礼规范等。中国
7、式文明古国，礼仪之邦。在礼、乐、射、卸、书、数“六艺”之中，“礼”居其首；温柔敦厚、洁身慎行、敬业乐群，以和为贵等立世处世的基本原则，无不贯穿着“礼”的精神，一直是传统道德中理想人格孜孜以求的至高境界。中国人相信“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”推崇“发乎情”，文明礼仪被发展成为规范社会秩序、调节社会矛盾的一种有效手段。对个人来说弟子规：“朝起早，夜眠迟；老易至，惜此时。冠必正，钮必结；袜与履，俱紧切。”朱子家训中的：“一粥一饭，当思来处不易；半丝半缕，恒年物力维艰。”人是一定社会的人，不是孤零零的人，要学习、生活、工作，总得与人交往，必须按礼仪办事。只有如此，才能方便生活、学习和工作。人常
8、说：“数以枝叶为圆，人以礼仪为先。”注重礼仪，以礼待人，是个人基本的道德修养，是搞好生活、学习和工作的必备条件。对保安员来说保安工作岗位是战士精神文明的窗口，是展现一个单位的精神面貌。因此，对保安员进行礼仪教育，提高保安员礼仪修养，做到文明执勤，礼貌待人，是树立保安员形象的需要，对保安来说，社会阅历浅，人际交往的经验缺乏，尤其对城市习俗了解较少。而保安工作要和方方面面的人打交道，礼仪不能少。要完成保安工作任务，就必须认真学习知识，按照礼仪的规范要求办事。对单位来说任何单位都不可能独立的存在，总要有一定的社会关系和交往。按照公共关系礼仪，搞好内部团结，才能有良好的社会形象、经济效益和社会效益。如
9、一个企业要保证正常生产，要使自己的产品能够顺利的销售出去，必然搞好和客户的关系。对国家来说新中国成立后，在外交方面，周恩来身体力行，严格遵守外交礼仪，逐渐形成新中国的外交风格，提升了我国的国际地位，在国际事务中发挥了举足轻重的作用。我国在联合国合法地位的恢复，香港、澳门的回归，世贸组织的加入，申奥成功，都显示了我国外交礼仪的成功。礼仪关系到一个国家的形象、地位、作用；关系到了一个国家的前途命运。总之，学习礼仪的重要有三点：内强素质，外塑形象、增进交往。二、本章导读本章主要理解四个问题，第一问题是为何学？第二问题是“知”的方面，介绍了礼仪的概念、礼仪的基本原则、礼仪的功能和礼仪教育的意义；第三个
10、问题是“行”，主要介绍作为保安员应掌握的礼仪：即在仪表、言谈、举止方面；第四个问题是人际沟通常识与技巧。三、预习思考题你认为学习礼仪有什么意义？谈谈你对礼仪的理解。礼仪的基本原则有那些？什么是礼仪？在谈吐文雅中，保安员应做到哪些？举止文明方面，保安员应该如何做？保安员在穿着上应该注意哪些问题？沟通的概念？保安员人际沟通的特点？沟通的概念？保安员人际沟通的特点？保安员人际沟通应遵循的基本原则？一般沟通技巧有那些？四、礼仪的概念礼就是敬意的通称。孟子曰：“尊重之心，礼也。”礼，是行为规范，是一种道德要求，是调整人与人之间和谐的规范。仪，是形式，方式，到达人与人之间、人与集团之间行为的仪式。所谓礼仪
11、，就是人们在交往中各种行为的规范，是敬人之道，是礼貌、礼节、仪式的通称。礼仪同时亦是人们人际关系的必修课，它是人际关系的调节器。（礼仪的三种具体形式列表如下） 内 容 名 称 概 念要求举例礼貌是人们在人际交往中表现出来的各种谦逊，恭敬的言谈举止。最起码的规矩打招呼、招待他人、让座、道谢等。礼节是人们在人际交往中约定俗成的规矩，是那些习惯性的交际行为。一般的规矩鞠躬、叩首、献哈达、拜年等。仪式是人们在人际交往中遇到大事的时候，必须遵守的特定规定。特殊的规定婚礼、丧礼、欢迎仪式、升旗仪式、交接班仪式等。 仪式 礼节 礼貌 礼貌、礼节、仪式的关系（如下图）五、礼仪的基本原则讲解举例总理慰问特困户看
12、礼仪基本原则2004年国庆期间，温家宝总理来到云南鲁甸地震灾区慰问群众，考察救灾工作。当温总理慰问受灾的特困户马才英一家时，站起身弯起腰对老人说：“我到你的帐篷里看看，好不好？”当征得老人同意后，才到马英才的帐篷里，摸摸床上的被子，揭开米缸看看存粮。总理想真实了解一户灾民帐篷里的情况，他没有直接走出，而是先向主人打招呼，征询意见，用的是商量、征求意见的口吻，得到同意后，才走了进去。细节反映一个人的品质，是礼仪的体现，说明了人际关系中尊重、平等的重要性。尊重首先要尊重别人的人格，而每个人的人格都是平等的，无论是国家总理，还是一介草民。当总理想到马才英家去之前，总理首先是“站起身弯腰对老人说：？”
13、没有因为自己是一国总理而趾高气昂，傲气十足，而是征询意见，彬彬有礼；态度诚恳，真心实意，没有娇柔做作，虚情假意之嫌。总理的言行举止体现了礼仪原则中的得体适度，真诚相容。作为一泱泱大国的总理，没有人要求他那样做，但总理于无声处做到了，正说明总理内心有一崇高的道德信念和行为修养的准则，有一种自我约束、自我克制的心理机制，这正是礼仪原则的自律、自觉。礼仪作为人们交往的行为规范，包括很多规矩，集中体现这些规矩，引导人们遵守这些规矩的指南，就是礼仪的基本原则。礼仪的基本原则，是礼仪的精髓，是调整各种规矩的总开关。它贯穿在礼仪的全过程、方方面面。为此，作为一名保安员，在今后的人际关系中，应做到：1从我做起，从现在做起；克服并抵制封建残余的影响（如婚礼的大操办等）。礼仪的基本原则有四个：尊重、平等、；得体、适度；真诚、相容；自律、自觉。但其首要前提是尊重。没有尊重就有没有礼仪。六、礼仪的功能讲解举例为什么说，守礼仪懂规矩，就能有效地进行人际交往，就能处理好人际关系呢？关键的一点，就是礼仪有特殊的功能、作用。礼仪的功能有：沟通功能、协调功能和激励功能。（举例）公共汽车的一个急刹车，使乘客重心前移，
