《艾莱依家纺直营店铺员工手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《艾莱依家纺直营店铺员工手册（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、艾莱依家纺店铺员工手册目 录第一章员工基本行为规范（1）第二章岗位责任制度（5）第三章员工考勤制度（8）第四章任用与晋升及离职制度（9）第五章薪资与奖惩（10）第六章培训与发展（14）第七章财务报销制度（14）第八章艾莱依售后服务（14）第九章店铺安全管理制度（15）第十章考核奖实施细则（16）第一章员工基本行为规范一、员工仪容仪表1、仪容整洁、穿着素雅，上班时着工作服，正确佩戴员工证；忌穿高跟鞋、拖鞋或拖着鞋上岗；2、女员工剪短发或将长发束起，不梳怪异发型，不染夸张色彩，要求化淡妆，不使用有异味，使人感觉不舒服的化妆品，保持口气清新；3、不留长指甲，保持指甲清洁，除透明色外不涂有色指甲油；4
2、、不佩带有尖锐刺角等类型的饰物，佩带数量不宜过多且与品牌风格相近。二、员工行为举止1、不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗，不私自调班，空岗2、上下班必须签到、签退，不得叫人代签。有打卡机的店铺实行打卡制，不得代打卡。3、店长负责每月排班，并于每月1 日前上交部门主管，未经店长允许，不得擅自更改。4、员工请假需填写请假单，不得安排在节假日休息（特殊情况除外）店长请假须上报部门主管批准。5、上班时间须着工作服，配戴员工牌，仪容仪表应符合导购手册规定；6、员工用餐时间为30 分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐， 不得在店堂内非员工休息区用餐。7、任何情况下，员工应面带微笑，热情服务，不得
3、与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。8、不可在卖场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，不得在卖场及库房吸烟或睡觉。9、严禁在卖场内靠、倚于货架或墙壁上、不背向顾客、双手叠在胸前或插在裤袋内，跪、坐、蹲在地上；10、尊敬领导、上级主管，不得拒绝履行上级之合理工作安排。11、工作时间未经允许不得私自会客或带子女上班及存放他人物品。12、店铺应备有店铺工作交接本，交接班时应将销售、收银等情况交接清楚。13、严禁在卖场吃东西、吸烟、看书报、干私活、哼歌曲，或携带手机，打、接私人电话（店长、店助工作需要除外） 、使用公司电话办理私人事务，未经允许私自会客或陪客人在店铺内游逛（工作关系除外）；14
4、、未经允许，不得擅自让他人在专卖店外、内拍摄或照相。15、私人物品、非销售商品应摆放在固定位置，不得放于收银台、货架上以及顾客视线所及处；16、卖场收银台严禁兑换零钱；17、不扎堆聊天，嬉笑打闹，同事之间应互助互爱，严禁在卖场吵架、粗言秽语、搬弄是非、诽谤他人、影响同事的声誉；18、卖场严禁吸烟、乱吐痰、乱丢废纸、果壳、垃圾箱内严禁倒水；不当众抠鼻、剔牙、打喷嚏、抹口红、画眉等；19、公司任何资料都须规范管理，不乱贴乱挂，乱写乱画；分类保存公司下发的相关文件，严禁向任何单位或个人泄露或提供有关公司的相关资料（导购手册、价格表、画册等），严禁向外透露店铺营业额等公司机密；20、每位员工都有维护公
5、司信誉，保护、爱护公司财物的义务，注意在社会上的行为举止，以免损害公司声誉；21、与顾客交谈时应站立端正，不左顾右盼，低头哈腰或抱臂叉腰，要用心聆听顾客的谈话，不与顾客抢话，不中途插话，不与顾客争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气应温和；22、不围观奇装异服或举止奇特的人，不交头接耳，不歧视伤残或有缺陷的人士；23、员工在店内拾到任何财物，必须上交店长并登记处理，拾而不报，经发现作违纪处理；24、不私留、私分赠送品、奖品；三、礼貌用语1、欢迎顾客时应使用迎宾语：“（早上好！小姐）欢迎光临艾莱依”“（早上好，先生！）欢迎光临艾莱依，部分商品8 折优惠，请到里面参观（请随便参观）”2、季节性问候语
6、：“早晨好先生（小姐）”“天气挺冷的，您可以到里面先休息一下”“非常感谢您冒雨光临”3、学会认同顾客：“是的，如果是我，我也会这样想的”/“是的，您说的对”“是的，您说的有道理”/“是的，我理解您的心情”3、离开顾客时：“不好意思，请稍等”/“失陪一下”4、受顾客催促时：“非常抱歉，就快好了”/“请再稍等一下，很抱歉”5、向顾客询问时：“请问，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”6、麻烦顾客时：“非常不巧”/“真对不起，您让我为难了”/ “对不起，请您稍等”“可能会给您添麻烦” /“请您再考虑一下” /“如果您愿意，我会感到很高兴”7、听取顾客埋怨时：“真对不起，您让我为难了”“对不起，给
7、您添麻烦了”/“我马上查，请稍等”“今后我们会多注意的”/“真的很感谢您告诉我们这件事”8、顾客提出要求时：“我来帮您，小姐这边请”/“请问有什么可以帮您吗？”“请稍等，您是哪位？”/“他现在不在位子上”“是的，我知道，他回来后，我一定传达”/“请问您可以留张名片吗？”10、请顾客坐下时：“请坐”/“请坐着稍等一会”11、欢送顾客时：“小姐，您慢走”/“谢谢，欢迎您下次光临”12、对顾客要用泛称，如：先生、小姐等，对同事要用尊称，卖场内禁止使用绰号；13、对于顾客提出的意见，一时难以给出准确评价时，多用委婉语言；例：“您提的意见很值得考虑，我会上报公司，非常感谢您！”15、面对顾客表扬、感谢时
8、，多用谦恭语回答；例：“不客气（您太客气了）”/ “这是我们应该做的”16、收银付款时，亲切有礼，唱收唱付，双手接递；例：“您的四件套是298 元，收您 300，找您 2 元，您拿好！”17、顾客离店时（不论有无购买），致道别语，并面带微笑，目送顾客离店；例：“谢谢，欢迎下次光临，请走好！”四、电话礼仪1、使用普通话，电话一般控制在铃响三声之内接听，接电话时语言要清楚，态度要和蔼；接起电话要先说：“您好，艾莱依家纺XX店，我是 XXX；”2、拔错电话要及时道歉，碰到有错打进来的电话要礼貌解释；3、正在接待顾客要听电话时，须向顾客致歉，并尽快结束电话；4、代接电话时，要保持友好的态度，避免立即挂
9、断电话；5、对于不重要的电话，通话时间要有所限制，特别是私人电话，要巧于及时中止；6、通话完毕时应说“再见”然后等对方先挂断电话，再轻轻的挂下电话；第二章岗位责任制度一、店铺组织机构图店 长导 购店助导购导购二、 工作流程1、营业时间上班时间： 08：30下班时间： 21：30（根据当地营业情况可作调整）2、营业前的准备（ 1）员工签到，店长监督；（ 2）更换工服、鞋等，配戴好员工牌；（ 3）整理仪容仪表，确保仪容整洁；（ 4）结合店长每周排定区域，分组打扫各处卫生，整理货品，避免让任何物品阻碍顾客视线；（ 5）店长检查店内设备是否能正常使用并打开各类电器；（ 6）店长、收银员检查货品吊牌、价
10、格标签是否规范；（ 7）私人物品、非销售商品应摆放在固定位置，不得放于收银台、货架及顾客视线所及处；（ 8）店长（店助）召开晨会：时间控制在 10-15 分钟内介绍自己（第一次开短会）介绍新入职同事以及新同事自我介绍。总结昨天销售，并分析其原因，解决存在的问题。传递公司信息：新款货品介绍；活动内容介绍；人事变动；卖场调整等情况；与同事沟通解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；确定今天工作目标明确月度、当天及早晚班营业目标；落实其它需完成的事项；激励员工士气（可穿插小游戏）；（ 9）营业前 10 分钟由员工播放规定音乐。（ 10）全体员工分区域处于待机状态，当第一位顾客光临时齐声说：“早上好
11、小姐，欢迎光临艾莱依。”待机工作：整理和添加商品、整理货款及票据；检查卫生、学习陈列知识、研究卖场布局、熟悉货品（款号、尺码、颜色、卖点）、总结销售技巧、若待机时间较长，店长可带领导购做游戏。注：当有顾客光临时，要立刻放下手中的活，第一时间去招呼顾客。3、营业中的工作（结合导购手册）：主动提供优质专业服务，耐心介绍，满足顾客需求。（1）迎宾问候（ 2）了解需求（ 3）介绍货品（ 4）附加推销（ 5）收银付款（ 6）道别4、营业后的工作（1）早晚班交接，清点款项，核对票据，填写销售报表；（2）将销售报表及银行有效收款收据核对后寄至公司；（3）清点货品数量，填写店铺工作交接本登记销售帐目；（4）对
12、于已售完或数量较少的商品进行补货；（5）在不影响顾客的前提下，按区域分组打扫各处卫生，整理卖场及仓库货品；（6）如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后才可关门；（7）店长（店助）召开晚会；（8）更换工作服、鞋，由店长监督互相检查手袋；（9）签退离店，关闭一切电源，由店长（店助）或员工负责锁门；（大门钥匙由店长和店助各保管一把）三、店长职责：（ 1）店铺日常运作负责合理安排员工工作及确保各尽其职，完成目标。安排、检查卖场卫生（包括地面、收银台、试衣间、橱窗、货架、服装等的清洁）；检查是否有阻碍交通及阻挡商品销售的情形；注意卖场安全，防止货物丢失和意外事故的发生；随时检查员工的仪容仪表，是否配戴带员工牌，查看是否有员工聊天或无所事事；督导收银工作，掌握销售情况；负责店内货品财物及现金安全。检查店内设施安全与否（音响、灯光、空调、灯箱、门窗等），杜绝安全隐患；及时更换橱窗、 模特展示，随时检查商品陈列是否足够或过多；依据公司要求， 正确陈列货品，统一公司形象。负责每天销售报告，每周营业状况分析。做好促销活动的前期准备（货品、POP、赠品、表格等）及收尾工作；负责核对帐目，清点货品、补货；（ 2）货品管理根据货品存量及销售情况，保持合理库存；结合天气、市
