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1、员工牵动顾客体验 零企或应变化考核模式 随着互联网把消费者联系在一起，公司正在不可抗力的作用下变得越来越透明化。一种不快乐的客户可以在网络上写出在这个公司的不良体验,然后这个故事就可以通过微博等工具像野火般蔓延开来。同步，优质的体验也能通过相似的途径传播开，瞬间做到被数以百万计的人阅读。而员工这个接触点在很大限度上都会影响她人对公司品牌的理解。 对于顾客而言，判断一家公司的唯一根据，便是她们对你的产品、服务的体验,这才是她们可以看到、听到和感觉到的东西。客户不懂得你在想什么，她们唯一能看到的,是你以客户体验的形式所呈现的内容。作为公司领导人，必须弄清晰如何将你的热情、承诺通过员工这个重要介质转
2、化成相应的客户体验。注重文化氛围 许多公司觉得，客户之因此流失，因素是自己提供的产品或服务浮现了问题。其实，并不是这样回事。美国品质协会的一项研究发现，导致客户满意度低的首要因素是“员工的冷漠”。是的，与产品质量无关,也与服务水平无关,而是员工的冷漠。客户流失不一定是由于产品质量或者服务水平出了问题，更大的也许性是由于员工漠不关怀的态度伤了顾客的心。公司也许觉得,自己的产品质量上乘，也也许觉得自己的服务流程绝对可靠。但在消费者看来，这些还不够。要想吸引、留住消费者,员工必须真正用心。因此,发明一种公司文化,让员工真正把顾客放在心上，就显得特别重要。诸多公司关注客户,但忽视了对员工的关注。事实上
3、,员工是客户体验中最核心的一环，是客户体验最重要的介质。 一种公司与否真的关注客户利益，客户能从她们所接触的员工身上感觉到。由于员工是公司价值观、公司文化和情感的传递者,公司一般鼓励什么，员工就会倾向于传递什么,客户就能体会到什么。那些“以客户为中心”的伟大公司，例如苹果、西南航空、海底捞等，它们的伟大之处正是在公司内哺育起来这样一种良好的文化氛围，所有员工都乐意融入其中。员工每天去工作，不仅情绪高涨、乐观快乐，同步对于产品、服务和体验拥有一种主人翁精神。透过员工客户自然能感觉到公司的这种文化,虽然看不见,但它就在你和客户进行的平常互动中,隐含在客户体验的不同方面。这是一种双赢的局面，通过形成
4、一种可以调动员工积极性的环境,你的公司自然可以吸引、留住客户。变化业绩考核指标始终以来，零售业都特别注重对“量”的考核指标,例如,销售人员每月的营业额考核、客服柜台的接待顾客数目等。然而,随着人们消费习惯的变化和互联网的发展，零售大环境正发生着前所未有的变化。线下实体店的功能正在从“销售”转变到“体验”,越来越多的员工的角色也相应发生了变化。这个时候,对员工的业绩考核就要从“量”级转到“质”级。公司只有转变考核视角,才干让员工真正“以顾客体验为中心”。 Zappo就是从品牌建设而非节省成本的角度来看待与客户的每一次沟通，因此其呼喊中心非常与众不同。例如,多数呼喊中心都用业内熟知的“平均解决时间
5、”来衡量员工业绩,重点考察每位客服人员每天能接多少个电话。这样一来，客服人员自然就会急于结束与客户的通话,并且为了带来更多收入,许多呼喊中心还教给客服人员诸多套话，规定她们推销更贵的商品。但在aos眼里，这不是最佳客户服务。Zapos从不限制通话时间,据说其最长的一次客户通话差不多持续了6小时,当时客服人员帮一位顾客查看了大概几千双鞋子。并且Zppo也不在电话里推销更贵的商品,由于这常常会令客户反感。其只关怀客服人员与否全力以赴地协助客户,她们也并没有给客服人员准备“台词”,由于她们但愿客服在与客户沟通时展示真实的个性，从而与每一位客户建立起个人感情联系。销售培训中的情感管理 在消费过程中所产
6、生的情感是最强烈的。消费者在使用某种产品或服务的过程中,所产生的情感显然优于在广告中培养的情感。在消费场景下，面对面的互动交流是形成强烈情感最重要的来源。人对她人有着强烈的情感，面对面的交流可以激发情感是由于人们之间进行了接触。显然,服务就是一种较好的例子，许多服务都是面对面提供的。事实上，某些最强烈的情绪，好的或者坏的，都是在服务场景下体验的。因此,销售培训必须涉及情感管理。 一般，市场营销部门在计算投资回报率的时候,一般觉得客户的终身价值是固定不变的。但其实只要在客户与品牌之间建立起积极的情感联系，客户终身价值是会增长的。情感管理并不是为了获得巨额的销售额,而是建立人际之间的联系和发明体验
7、,目的应当是建立融洽的客户关系。例如，一种顾客常常去本地的一家咖啡厅,也许它并不是近来的一家，也不见得是交通最便利的一家，但那里的员工都结识她。每次当走进咖啡厅的店门时,顾客都会得到满怀喜悦的欢迎,以及朋友式的沟通和关怀。顾客在这里得到的关注，让交易布满人情味，留下了快乐的购物体验。高品位品牌店在很早就明白了情感管理的重要性。例如,奢侈品牌Pda,其顾客的经济状况都较好,并乐意为自己所买的衣服支付一定的额外费用,尽管并不明确，她们也乐意为超过购买范畴以外所受到的个人关怀而付费。Pada的销售人员与她们的许多客户都保持着私人联系,给她们提供商品的内部消息，推荐某些内部设计师，保证能在有名的餐馆里
8、预订到好位子。rada的销售人员就是所建立起来的上层阶级联系网的中心。对于某些富有但比较孤僻的顾客，她们同步也是一种朋友,关怀顾客的生活。在顾客生日的时候，还会为其精心挑选礼物,这都让顾客非常感动。 给员工更多回报零售业和服务业的兴衰成败在很大限度上取决于它服务顾客的水平。在零售业中,每一份收入都是经员工的手赚来的，而这些公司员工的收入往往却是最低的，并且福利也最差。然而令人遗憾的是,大多数公司往往把员工视为一种消耗性的人力成本。许多零售业均故意无意地鼓动人员流动,据传这样可以维持一种低工资、低福利营运成本,“使股东利益最大化”成为压倒一切的紧箍咒。然而，高度的流动性反过来也会影响顾客的忠诚度
9、。在零售业中,员工对常常光顾的客户的喜好了如指掌,会为其提供更好的温暖服务,以至于顾客甚至会因此找到一种归属感，如果这个员工离开了，公司与顾客间的坚实纽带也就断了。在这些零售公司中,员工不仅是公司的脉搏和灵魂,并且也代表着公司的公众形象。在零售中,至关重要的是顾客的消费体验:一次糟糕的体验,就也许使这个顾客再也不回头了。星巴克很早就懂得,仅仅把员工视为生产线上的零部件，视为成本中的一项开支，公司就不也许实现自己的目的。员工的激情和奉献是第一竞争优势,失去了这个，就会全盘皆输。因此,为了让员工共享公司运作的获利,星巴克向所有全职及兼职雇员支付全额健康福利费用，并向雇员赠股。星巴克的这份投资得到了很大的回报，最明显的效果就是低耗损。从全美范畴来看,许多零售店和快餐店的人员流动率已从每年10飙升到40。在星巴克，咖啡师傅的平均流动率只有605%;就店面经理来看，她们的流动率只有25,而大多数公司的流动率是50%。更好的福利待遇吸引了好的雇员,并使她们留得更长期。更重要的是，星巴克的健康筹划及赠股措施使员工在精神面貌上发生了很大变化。当公司对雇员做出慷慨的表达后，她们就会在自己所做的每件事情上体现出更加积极的态度,为公司提高销售额和发明价值。
