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1、案例分析报告商务谈判一、 分析步骤1、 阅读案例、个人分析。2、 小组探讨、达成共识。3、 撰写分析报告,并于课堂模拟表演。二、 案情陈述老高:某支行元老级人物,现任支行副主任,有威信,有阅历,实施人性化管理,擅长带教下属。吴馨:新毕业的高校生,分给老高做助理。虽然处理事情难免稚嫩,但勤奋仔细,深得老高赏识。王阳飞:下基层挂职熬炼的青年干部,级别与老高相当。血气方刚,想要大展宏图;简明、重绩效、重制度。小李:王阳飞下属。周主任:支行主任。处事干练,领导有方。“神奇客户”:各级领导及其指定人员装成客户,对下属单位进行不定期随机检验。某周二,周主任去分行开会,老高外出办事。这期间王阳飞接到客户投诉
2、,原来是客户本想打电话询问一些问题,可是第一个接电话的人说不管这一块,转到其次个人也吞吞吐吐说不清晰,第三次才转到王阳飞这边,凭借王阳飞的专业学问,给出的说明客户基本满足。但客户特别恼火,指责他们工作不专业,踢皮球。但一小时后,周主任就打电话过来,说刚才分行领导对支行进行“神奇顾客”抽查,结果不太满足。周主任正好在分行开会,相关领导见了他就说了此事,搞得他很丢面子。周主任吩咐王阳飞追查此事。王阳飞追查后得知:第一个接电话的人是自己的下属小李。小李的确不管企业业务,而且当时正好很忙,可能语气生硬了点。王阳飞觉得这不是小李的工作职责,所以不应责难他。其次个接电话的人是老高的下属吴馨,王阳飞见到吴馨
3、后询问刚才的事情,结果吴馨似乎根本不在意,并表示自己刚来业务不熟,这事要老高才能搞定,老高又不在,只得转给王阳飞。吴馨说的时候还义正词严加委屈,这让王阳飞特别恼火,狠狠地指责了吴馨一顿。王阳飞打电话给周主任汇报。周主任却没有消气,并表示下午回来要听王阳飞和老高的汇报。接下来王阳飞给老高打电话,老高说此事虽然影响不好但是也不要过于惊慌,对新人要多帮助爱惜不能一味指责,同时示意王阳飞也要管好自己的下属。老高的话让王阳飞特别恼火,一方面此事根本不是自己和小李的责任,完全在替人受过;另一方面老高不但不领情似乎还觉得自己有意找事,推卸责任包庇下属,倚老卖老!王阳飞心想怪不得吴馨一起先如此不在乎,都是老高
4、教出来的。但王阳飞压制住怒火,确定等老高回来再面谈此事。王阳飞在想,和老高沟通要达成以下目标:1、 明确告知老高自己对此事的看法,责任在老高那边。2、 让老高知道自己的领导有问题,太放任,太不在乎。3、 和老高协商好如何向周主任和分行领导汇报。四、 案例分析小组成员看法A王阳飞急于表现自己,打压与自己风格不一样的老高,不够理性;另外一味否定老高的管理模式,却没有主动与老高沟通。老高没有主动承认错误,担当责任;并且过分宽容下属;没有主动与王阳飞进行沟通。解决方法:首先,王阳飞应当把自己的心情放下来,尽可能理性的与老高沟通,不要一味的说责任在于老高,与自己无关,终归大家是一个整体,荣辱与共。同时要
5、敬重老高,而不是总是指责老高的领导风格有问题。B王阳飞的沟通的问题:对吴馨过分指责,并未做到理性沟通,同时由于他并不了解吴馨的实际状况,实行了严厉措施,故而他的问你还有就是不会换位沟通。老高的问题:老高觉得王阳飞偏袒其下属小李,趁老高不在之机会,排挤其下属,老高并不了解实际状况,并未换位思索。假如我是王阳飞:首先给老高介绍这次事情的来龙去脉,澄清误会,同时也要给吴馨致歉,然后以改进自己工作的名义把自己的一系列的工作方法,风格等给老高沟通,并且表明希望得到他的指引,然后两位管理者协商出一个制度,如遇到该类型问题,或者是须要两部门合作时,如何处理。C老高虽然阅历丰富处变不惊,但年纪大了难免应付不过
6、来,外出办事不仅没有支配好相关事宜,导致职责范围内的业务没有妥当解决,还极力维护下属,事后不仅不主动担当责任还一副不以为意的样子,大有“新人才分对错,老人只看利弊”的意味。王阳飞初入职,干劲十足,大张旗鼓,重绩效重制度在意是非曲直,同时也相当护短,对老高的反应存在很大看法。解决方法:该行应明确各部门职能,避开业务冲突;同时留意培育职员集体意识,避开内部分化,相互争斗。D王阳飞:自认为自己的领导方式是最对最好的,太过于确定自己的方式,对于老高的领导方式一味的否定,太过于自我,同时急于表现自己,打压与自己管理风格不同的老高;对于与自己管理风格不同的老高,不去主动沟通沟通,终归老高阅历丰富有自己独特
7、的领导方式,王阳飞应当主动与老高沟通,学习老高的优点。老高:依仗着自己是元老级人物,对事情不太重视,包庇下属,不承认自己下属的错误。处理方式:王阳飞应当要心平气和的与老高沟通沟通,不要一味的推卸责任,对于这件事应当照实的向上级汇报状况,同时应当与老高商议建立一个机制,培训下属让下属能够妥当的处理这种事情。E王阳飞:急于处理事情,表现自己,为了给领导展示自己,在追查事情时严厉的指责了吴馨,他应当适当说说吴馨即可,具体的还是应当让老高来处理,这有些逾权,不利于与老高的沟通;不应当否定老高的领导方式,要学习老高被领导确定的优点,利于自己成长。老高:对下属太包庇,要求不严格。处理方式:王阳飞应当把事情
8、的来龙去脉和老高具体说说,应当以平和的心态去沟通,不要始终想着达到自己的目标,终归大家是一个团体,应当相互帮助,共同成长。F首先,出现问题首要是想出解决方法和预防措施,而不是相互推卸责任。作为支行的一员,只要出了问题都有责任。王阳飞于小李沟通时应当订正小李的工作看法,虽然不在效力的工作范围内,但是也要留意自己接待客户时的说话看法。否则,有包庇下属的嫌疑。王阳飞与小吴沟通时因订正小吴工作看法,虽然自己是新人。但也不能以不熟识业务为由义正词严推卸责任。既然不熟识就要多花时间去熟识,另外在自己不熟识业务,无法向客户说明清晰时,应当刚好致歉在找人为客户供应更好服务。总结上述,王阳飞虽然简明、重绩效和重
9、制度,但是在处理此事时沟通有问题,过于偏袒小李而针对小吴,追根究底其实是对老高有看法。没有理性的处理问题。老高说“此事虽然影响不好但是也不要过于惊慌,对新人要多帮助爱惜不能一味指责,同时示意王阳飞也要管好自己的下属”。虽然王阳飞处理此事时是有些不理性,但是终归给自己解决了一个大麻烦,作为公司的元老,老高不应与高针锋相对,要相互学习理解,始终合作,将各自的工作方式和特色有机结合起来,发挥各自的优势。一个白脸一个黑脸,对下属有指责也有激励,共同让公司员工更好更快发展,让支行创建收益。G首先,我觉得王阳飞在和吴馨的沟通中,不能只看到吴馨没能解决问题这一点。而是应当体谅后辈实力不足,并且在没有把问题乱
10、丢,而是让给有实力来解决的自己,从某种意义上阻挡了事态的进一步恶化,等等方面赐予确定。至于严厉指责了吴馨这一点,并无不妥。 其次,老高在和王阳飞的沟通中,示意虽然年纪比自己小,职位和自己不想上下的同事,的确不妥。因为这种威逼的看法只会让人平添生气,假如之后关于本次事务的汇报,王阳飞假如做什么小动作,自己(老高)是特别不利的。 最终。假如我是王阳飞,我会心平气和地和老高商议,照实向上级汇报此事。并表明自己和下属沟通时的确过于严厉,以后会留意。但也请老高适度地肃穆一些。我们两就像两个极端,相互学习,中和一下,对双方以后的发展,必定百益。最终说明我们双方在这件事上都有不对的地方,自己的下属小李虽然不
11、负责此次事务,但是语气太生硬;而吴馨既然在这个职位上,却没能解决此事,是应当担当相对较大的责任的。H 王阳飞的问题:发生问题没有主动与老高协商,而是先根据自己的方式处理,然后把责任推给老高。2,没有站在老高的角度想过,老高作为支行的元老,他的管理方式确定是有他的可取之处,不能一味的否定。老高沟通存在的问题有:1,没有明确承认自己的错误,反而包庇自己的下属,认为王阳飞是小题大做。2,不反思问题发生的根本缘由是吴馨失职,还让王阳飞管好自己的下属,将责任推给王阳飞,这只会加深同事的不满。王阳飞与老高沟通应当:1,先放下自己不满的心情,理性的将问题发生的过程及缘由呈述清晰。2,在敬重老高管理方式的基础
12、上,提一些建议。3,主动地和老高商议如何向周主任报告。五、 小组探讨结果1、 王阳飞出现的问题:首先,王包庇自己的下属小李,小李作为公司职员,看法生硬,做法不当,应担当确定责任。其次,王对吴馨的指责太过严厉,吴馨当然有错,看法不对,但是终归是新人,对业务不熟,再者吴馨是老高的下属,理应让老高处理,应当分清晰各部门的职能,不要越俎代庖。总之,王阳飞过于独断,强硬,他的沟通给人一种针对吴馨,针对老高的感觉;遇见事情应当解决问题,而不是推卸责任,再说,老高作为公司元老,确定有很多值得学习的阅历,而不是像王一样一味否定。2、 老高出现的问题:老高没有换位思索,反而推卸责任。由于自己出差而没有支配好工作
13、,应担当责任。老高对自己下属过于宽容和包庇,在与王的沟通中,不仅看法不好,而且还高高在上,倚老卖老,整个沟通过程不够理性。3、假如我是王阳飞,我会:按实情向领导汇报事情的来龙去脉,叙述过程中明确责任;敬重老高。首先说小李也有责任,再说吴馨的责任;委婉的告知老高,对下属适当的严厉是必要的;和老高协商以后的管理问题,假如下次遇到这种问题该怎么解决,从而从根本上解决问题。六、 模拟谈判(中午,王阳飞在办公室里,此刻他坐立担心,想到之前通过电话的老高,王阳飞就一肚子火,正在这时,老高从外面赶回来,面无表情地走进王阳飞办公室,谈话起先.)老 高:小王,现在忙吗?王阳飞:哟,高主任来了,来坐坐坐,喝杯茶,
14、这次出差怎么样?还顺当吗?老 高:还行,来,再给我具体说说具体什么状况。王阳飞:这事还是我们大意了。周主任电话你也接到了吧,他很生气,对于这件事呢,我认为责任主要在吴馨,她疏于职责,对自己业务不熟,还给我装委屈推卸责任,老高你说这叫什么事。老 高:小王啊,吴馨终归才刚毕业,对业务不熟也正常,这可不能全怪她啊!(语气稍重)王阳飞:那怪谁?!老高啊,不是我说啊,你们部门未免也太松散了吧,这事原来就归你们管的,结果弄到我们这边来了,反正我打算给周主任照实汇报。老 高:我倒要看你怎么汇报!王阳飞:不是啊,老高,你看你出个差,怎么也不把工作支配好,不能对下属太放纵了,该严厉的时候还是要严厉点,你这风格也
15、该换换了。老 高:那你是怪我咯!(怒火中烧)(王阳飞一愣,万万没想到老高反应这么激烈,一时间也不知如何是好)王阳飞:老高啊,我不是这个意思,我就是觉得这些新人太让人悲观了了,平常也不多熟识熟识业务,这回好了吧,唉!老 高:哼,先管好你自己的人吧。(眼看老高拒不主动担当责任,王阳飞深知这样下去也不是方法,他转念一想,老高终归是元老,和周主任共事多年,就算是老高的责任,周主任也确定不会怎么怪老高,倒是自己一个新人简单被拿来做挡箭牌,倒不如趁此机会给老高个台阶下,主动担当错误,这样没准可以缓和和老高的关系,而且老高阅历丰富,对以后开展工作还是很有好处的,更何况周主任也不是傻子,知道这件事的来龙去脉后没准还会表扬我能屈能伸,于是王阳飞说.)王阳飞:哎呀,高主任啊,您消消气,我不是针对您,我只是就事论事,我们总得给周主任一个交待吧,嗯.这样吧,这件事是我全程处理的,就让我来担当责任吧。(或许是老高察觉了王阳飞的退步,考虑片刻后,也变更了起先的看法)老 高:小王啊,这也不能全怪你,我自己也没支配好,等一下我去和老周说说,应当让专人负责客服询问业务,这次状况特别老周应当会理解的,大不了一起担当责任,反正法不责众嘛。王阳飞:啊,这样可以吗?老 高:没问题,包在我身上,老周和我搭档多年了,我了解他。王阳飞:行,那这事就拜托您