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1、案例分析报告商务谈判一、 分析步骤1、 阅读案例、个人分析。2、 小组探讨、达成共识。3、 撰写分析报告，并于课堂模拟表演。二、 案情陈述老高：某支行元老级人物，现任支行副主任，有威信，有阅历，实施人性化管理，擅长带教下属。吴馨：新毕业的高校生，分给老高做助理。虽然处理事情难免稚嫩，但勤奋仔细，深得老高赏识。王阳飞：下基层挂职熬炼的青年干部，级别与老高相当。血气方刚，想要大展宏图；简明、重绩效、重制度。小李：王阳飞下属。周主任：支行主任。处事干练，领导有方。“神奇客户”：各级领导及其指定人员装成客户，对下属单位进行不定期随机检验。某周二，周主任去分行开会，老高外出办事。这期间王阳飞接到客户投诉
2、，原来是客户本想打电话询问一些问题，可是第一个接电话的人说不管这一块，转到其次个人也吞吞吐吐说不清晰，第三次才转到王阳飞这边，凭借王阳飞的专业学问，给出的说明客户基本满足。但客户特别恼火，指责他们工作不专业，踢皮球。但一小时后，周主任就打电话过来，说刚才分行领导对支行进行“神奇顾客”抽查，结果不太满足。周主任正好在分行开会，相关领导见了他就说了此事，搞得他很丢面子。周主任吩咐王阳飞追查此事。王阳飞追查后得知：第一个接电话的人是自己的下属小李。小李的确不管企业业务，而且当时正好很忙，可能语气生硬了点。王阳飞觉得这不是小李的工作职责，所以不应责难他。其次个接电话的人是老高的下属吴馨，王阳飞见到吴馨
3、后询问刚才的事情，结果吴馨似乎根本不在意，并表示自己刚来业务不熟，这事要老高才能搞定，老高又不在，只得转给王阳飞。吴馨说的时候还义正词严加委屈，这让王阳飞特别恼火，狠狠地指责了吴馨一顿。王阳飞打电话给周主任汇报。周主任却没有消气，并表示下午回来要听王阳飞和老高的汇报。接下来王阳飞给老高打电话，老高说此事虽然影响不好但是也不要过于惊慌，对新人要多帮助爱惜不能一味指责，同时示意王阳飞也要管好自己的下属。老高的话让王阳飞特别恼火，一方面此事根本不是自己和小李的责任，完全在替人受过；另一方面老高不但不领情似乎还觉得自己有意找事，推卸责任包庇下属，倚老卖老！王阳飞心想怪不得吴馨一起先如此不在乎，都是老高
4、教出来的。但王阳飞压制住怒火，确定等老高回来再面谈此事。王阳飞在想，和老高沟通要达成以下目标：1、 明确告知老高自己对此事的看法，责任在老高那边。2、 让老高知道自己的领导有问题，太放任，太不在乎。3、 和老高协商好如何向周主任和分行领导汇报。四、 案例分析小组成员看法A王阳飞急于表现自己，打压与自己风格不一样的老高，不够理性；另外一味否定老高的管理模式，却没有主动与老高沟通。老高没有主动承认错误，担当责任；并且过分宽容下属；没有主动与王阳飞进行沟通。解决方法：首先，王阳飞应当把自己的心情放下来，尽可能理性的与老高沟通，不要一味的说责任在于老高，与自己无关，终归大家是一个整体，荣辱与共。同时要
5、敬重老高，而不是总是指责老高的领导风格有问题。B王阳飞的沟通的问题：对吴馨过分指责，并未做到理性沟通，同时由于他并不了解吴馨的实际状况，实行了严厉措施，故而他的问你还有就是不会换位沟通。老高的问题：老高觉得王阳飞偏袒其下属小李，趁老高不在之机会，排挤其下属，老高并不了解实际状况，并未换位思索。假如我是王阳飞：首先给老高介绍这次事情的来龙去脉，澄清误会，同时也要给吴馨致歉，然后以改进自己工作的名义把自己的一系列的工作方法，风格等给老高沟通，并且表明希望得到他的指引，然后两位管理者协商出一个制度，如遇到该类型问题，或者是须要两部门合作时，如何处理。C老高虽然阅历丰富处变不惊，但年纪大了难免应付不过
6、来，外出办事不仅没有支配好相关事宜，导致职责范围内的业务没有妥当解决，还极力维护下属，事后不仅不主动担当责任还一副不以为意的样子，大有“新人才分对错，老人只看利弊”的意味。王阳飞初入职，干劲十足，大张旗鼓，重绩效重制度在意是非曲直，同时也相当护短，对老高的反应存在很大看法。解决方法：该行应明确各部门职能，避开业务冲突；同时留意培育职员集体意识，避开内部分化，相互争斗。D王阳飞：自认为自己的领导方式是最对最好的，太过于确定自己的方式，对于老高的领导方式一味的否定，太过于自我，同时急于表现自己，打压与自己管理风格不同的老高；对于与自己管理风格不同的老高，不去主动沟通沟通，终归老高阅历丰富有自己独特
7、的领导方式，王阳飞应当主动与老高沟通，学习老高的优点。老高：依仗着自己是元老级人物，对事情不太重视，包庇下属，不承认自己下属的错误。处理方式：王阳飞应当要心平气和的与老高沟通沟通，不要一味的推卸责任，对于这件事应当照实的向上级汇报状况，同时应当与老高商议建立一个机制，培训下属让下属能够妥当的处理这种事情。E王阳飞：急于处理事情，表现自己，为了给领导展示自己，在追查事情时严厉的指责了吴馨，他应当适当说说吴馨即可，具体的还是应当让老高来处理，这有些逾权，不利于与老高的沟通；不应当否定老高的领导方式，要学习老高被领导确定的优点，利于自己成长。老高：对下属太包庇，要求不严格。处理方式：王阳飞应当把事情
8、的来龙去脉和老高具体说说，应当以平和的心态去沟通，不要始终想着达到自己的目标，终归大家是一个团体，应当相互帮助，共同成长。F首先，出现问题首要是想出解决方法和预防措施，而不是相互推卸责任。作为支行的一员，只要出了问题都有责任。王阳飞于小李沟通时应当订正小李的工作看法，虽然不在效力的工作范围内，但是也要留意自己接待客户时的说话看法。否则，有包庇下属的嫌疑。王阳飞与小吴沟通时因订正小吴工作看法，虽然自己是新人。但也不能以不熟识业务为由义正词严推卸责任。既然不熟识就要多花时间去熟识，另外在自己不熟识业务，无法向客户说明清晰时，应当刚好致歉在找人为客户供应更好服务。总结上述，王阳飞虽然简明、重绩效和重
9、制度，但是在处理此事时沟通有问题，过于偏袒小李而针对小吴，追根究底其实是对老高有看法。没有理性的处理问题。老高说“此事虽然影响不好但是也不要过于惊慌，对新人要多帮助爱惜不能一味指责，同时示意王阳飞也要管好自己的下属”。虽然王阳飞处理此事时是有些不理性，但是终归给自己解决了一个大麻烦，作为公司的元老，老高不应与高针锋相对，要相互学习理解，始终合作，将各自的工作方式和特色有机结合起来，发挥各自的优势。一个白脸一个黑脸，对下属有指责也有激励，共同让公司员工更好更快发展，让支行创建收益。G首先，我觉得王阳飞在和吴馨的沟通中，不能只看到吴馨没能解决问题这一点。而是应当体谅后辈实力不足，并且在没有把问题乱
10、丢，而是让给有实力来解决的自己，从某种意义上阻挡了事态的进一步恶化，等等方面赐予确定。至于严厉指责了吴馨这一点，并无不妥。 其次，老高在和王阳飞的沟通中，示意虽然年纪比自己小，职位和自己不想上下的同事，的确不妥。因为这种威逼的看法只会让人平添生气，假如之后关于本次事务的汇报，王阳飞假如做什么小动作，自己（老高）是特别不利的。 最终。假如我是王阳飞，我会心平气和地和老高商议，照实向上级汇报此事。并表明自己和下属沟通时的确过于严厉，以后会留意。但也请老高适度地肃穆一些。我们两就像两个极端，相互学习，中和一下，对双方以后的发展，必定百益。最终说明我们双方在这件事上都有不对的地方，自己的下属小李虽然不
11、负责此次事务，但是语气太生硬；而吴馨既然在这个职位上，却没能解决此事，是应当担当相对较大的责任的。H 王阳飞的问题：发生问题没有主动与老高协商，而是先根据自己的方式处理，然后把责任推给老高。2，没有站在老高的角度想过，老高作为支行的元老，他的管理方式确定是有他的可取之处，不能一味的否定。老高沟通存在的问题有：1，没有明确承认自己的错误，反而包庇自己的下属，认为王阳飞是小题大做。2，不反思问题发生的根本缘由是吴馨失职，还让王阳飞管好自己的下属，将责任推给王阳飞，这只会加深同事的不满。王阳飞与老高沟通应当：1，先放下自己不满的心情，理性的将问题发生的过程及缘由呈述清晰。2，在敬重老高管理方式的基础
12、上，提一些建议。3，主动地和老高商议如何向周主任报告。五、 小组探讨结果1、 王阳飞出现的问题：首先，王包庇自己的下属小李，小李作为公司职员，看法生硬，做法不当，应担当确定责任。其次，王对吴馨的指责太过严厉，吴馨当然有错，看法不对，但是终归是新人，对业务不熟，再者吴馨是老高的下属，理应让老高处理，应当分清晰各部门的职能，不要越俎代庖。总之，王阳飞过于独断，强硬，他的沟通给人一种针对吴馨，针对老高的感觉；遇见事情应当解决问题，而不是推卸责任，再说，老高作为公司元老，确定有很多值得学习的阅历，而不是像王一样一味否定。2、 老高出现的问题：老高没有换位思索，反而推卸责任。由于自己出差而没有支配好工作
13、，应担当责任。老高对自己下属过于宽容和包庇，在与王的沟通中，不仅看法不好，而且还高高在上，倚老卖老，整个沟通过程不够理性。3、假如我是王阳飞，我会：按实情向领导汇报事情的来龙去脉，叙述过程中明确责任；敬重老高。首先说小李也有责任，再说吴馨的责任；委婉的告知老高，对下属适当的严厉是必要的；和老高协商以后的管理问题，假如下次遇到这种问题该怎么解决，从而从根本上解决问题。六、 模拟谈判（中午，王阳飞在办公室里，此刻他坐立担心，想到之前通过电话的老高，王阳飞就一肚子火，正在这时，老高从外面赶回来，面无表情地走进王阳飞办公室，谈话起先.）老 高：小王，现在忙吗？王阳飞：哟，高主任来了，来坐坐坐，喝杯茶，
14、这次出差怎么样？还顺当吗？老 高：还行，来，再给我具体说说具体什么状况。王阳飞：这事还是我们大意了。周主任电话你也接到了吧，他很生气，对于这件事呢，我认为责任主要在吴馨，她疏于职责，对自己业务不熟，还给我装委屈推卸责任，老高你说这叫什么事。老 高：小王啊，吴馨终归才刚毕业，对业务不熟也正常，这可不能全怪她啊！（语气稍重）王阳飞：那怪谁？！老高啊，不是我说啊，你们部门未免也太松散了吧，这事原来就归你们管的，结果弄到我们这边来了，反正我打算给周主任照实汇报。老 高：我倒要看你怎么汇报！王阳飞：不是啊，老高，你看你出个差，怎么也不把工作支配好，不能对下属太放纵了，该严厉的时候还是要严厉点，你这风格也
15、该换换了。老 高：那你是怪我咯！（怒火中烧）（王阳飞一愣，万万没想到老高反应这么激烈，一时间也不知如何是好）王阳飞：老高啊，我不是这个意思，我就是觉得这些新人太让人悲观了了，平常也不多熟识熟识业务，这回好了吧，唉！老 高：哼，先管好你自己的人吧。（眼看老高拒不主动担当责任，王阳飞深知这样下去也不是方法，他转念一想，老高终归是元老，和周主任共事多年，就算是老高的责任，周主任也确定不会怎么怪老高，倒是自己一个新人简单被拿来做挡箭牌，倒不如趁此机会给老高个台阶下，主动担当错误，这样没准可以缓和和老高的关系，而且老高阅历丰富，对以后开展工作还是很有好处的，更何况周主任也不是傻子，知道这件事的来龙去脉后没准还会表扬我能屈能伸，于是王阳飞说.）王阳飞：哎呀，高主任啊，您消消气，我不是针对您，我只是就事论事，我们总得给周主任一个交待吧，嗯.这样吧，这件事是我全程处理的，就让我来担当责任吧。（或许是老高察觉了王阳飞的退步，考虑片刻后，也变更了起先的看法）老 高：小王啊，这也不能全怪你，我自己也没支配好，等一下我去和老周说说，应当让专人负责客服询问业务，这次状况特别老周应当会理解的，大不了一起担当责任，反正法不责众嘛。王阳飞：啊，这样可以吗？老 高：没问题，包在我身上，老周和我搭档多年了，我了解他。王阳飞：行，那这事就拜托您
