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2、此项培训是为了向乘客展示乘务员积极安康的 状态和专业性。团队合作，包括乘务员同乘务员之间的客舱合作，乘务员和平 安员之间的合作，机组资源管理等。此项培训是为了让客舱效劳更 加整体化，让客舱和保卫之间的合作更加严密。紧急情况处理包括的培训内容很多，主要的有应急生存、水上 求生、野外求生、滑梯训练、机上火警、机上急救、外伤救护、 等。此项培训是提升乘务员在面对紧急情况的应变能力。客舱效劳包括厨房效劳、机上效劳技巧、顾客效劳全流程、客 舱效劳通用、客舱效劳程序、客舱效劳理论、国内航线理论、播 送、飞行四阶段等。此项培训是为了提升乘务员的整体效劳质量。客舱平安包括客舱平安管理、客舱平安规那么、客舱释压
3、、主 动危机管理、客舱营救等。此项培训是为了从乘务员角度保证客舱 的平安系数和提升乘客平安意识。首先，空姐的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成 的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的空姐。 学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象，这包括外在和内在 两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的 提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的表达， 是以内在素质为根底的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内 慧外秀”，真正树立起空姐的形象。航空效劳礼仪是一种行为标准，是指空姐在飞机上的效劳工作 中应遵守的行为标准，它详细是指空姐在客舱效劳中的各效劳环 节，
4、从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供 餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊效劳等都有一整套空姐的行为标 准。学习航空礼仪的意义在于：1 .有助于提高空姐的个人素质；2 .有助于对旅客的尊重；3.有助于提高航空公司的效劳质量和效劳水平；4 .有助于塑造航空公司的整体形象；5 .有助于提高企业的经济效益和社会效益。作为一名空姐，首先要掌握航空效劳的礼仪，才能做好效劳工 作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服的人，俗话说：“你不会有 第二次时机来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至 关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永 远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合
5、格的空姐来说是非常 重要的。语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”， 可见语言使用是否得当，是否符合礼仪，会产生迥然不同的效果。 日常生活中，人们运用语言进展交谈、表达思想、沟通信息、交流 感情，从而到达建立、调整、开展人际关系的目的。一个人的言谈 是考察一个人人品的重要标志。(1) 言谈的仪态。不管是作为言者还是听者，交谈时必须保持精 神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。(2) 话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比方与航空有 关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注 意的问题等。(3) 言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意 完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和 心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的时机， 做到互相的沟通。(4) 做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客 的讲话，对谈话的内容要做出积极的反响，以此来表现你的诚意， 如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是 必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
