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1、精选优质文档-倾情为你奉上建材行业导购知识竞赛题一、 必答题：每个代表队需答5道题，每题10分，完全答对给10分，答错及回答不完整不得分。座位一1、顾客满意的构成要素：AA、商品、印象、服务。B、环境、价格、商品C、印象、品牌、语气2、不点到、代点到，迟到、早退、无故离岗、串岗以致展位无人，初次警告；再犯处以20元的罚款，屡犯者劝退离场。3、瓷砖的分类、特点极用途瓷砖是一种陶瓷产品，由不同材料混合而成的陶泥，经切割后脱水风干，再经高温烧压，制成不同形状的砖块。它主要运用于卫浴间、厨房、阳台的墙面和地面。一般市面上常见的瓷砖有玻化砖、釉面砖、通体砖、抛光砖四个品种。4、发生火警火灾时，首先保持镇
2、静，不可惊慌失措，迅速查明情况向保安部报告，报告时要讲明*楼面、*区域、*柜位、燃烧物质，火势情况，本人姓名及展位号，接着向楼层主管报告。5、吸引顾客六种方法：A、目光交流 B、微笑 C、语调声音平稳、和缓 D、外在形象 E、肢体动作F、聆听座位二1、当顾客对你表示冷淡，不理睬时，最好的方法是：B A、暂时不理睬他 B、给顾客思考时间，等顾客自主作决定 C使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要2、导购员当班时不得有（串岗、聊天、嗑瓜子、打毛衣、打扑克、睡觉）等影响正常营业秩序的现象。3、楼梯的分类、特点及用途1、按材质分类：分为木制楼梯、金属楼梯（包括不锈钢）（一般的楼梯需要现场施工，但组
3、装楼梯只需在现场进行组装和固定）。2、特点：木制楼梯比较舒适、传统，适合于老人、小孩；钢制楼梯使用寿命长、现代，适合于年轻人。 3、用途：实用性第一，但随着人们生活水平的提高和对居住条件的追求，楼梯被赋予了更多的装饰性。4、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。5、招呼顾客三步曲当顾客走近你的陈列区域时：A、 2米之内保持目光接触；B、 真诚、微笑看着顾客的眼睛；C、 慢慢招呼顾客，并说出问候语座位三1、在销售过程中应该运用，你应该如何介绍产品：A A、属性、用处、利益 B、价格、产地、用途 C、规格、价格、产地2、营业现场规范中规定不得将小孩或非经营人员带入营业现场。3、灯具的分类、特点及用途
4、A、吊灯:悬挂灯具，导线通常隐藏在垂直导管内，有大而精致的灯罩，是照明的主要灯具。B、吸顶灯:直接固定在天棚上的灯具，一般有白炽灯带罩和日光灯带罩两种；灯罩形状丰富，有通透灯罩，也有磨砂灯罩；可利用灯罩表面透光效果调节照明强度。C、镶嵌灯:嵌入天棚吊顶的灯具，多为筒状灯或投射灯，灯泡可以是白炽灯，也可以是节能灯管。D、落地灯:又称立灯，是利用支杆支撑灯罩组成的装饰灯具；立杆可以使金属杆，也可以配合家具使用木雕杆，但灯罩风格要与立杆匹配。E、台灯:置于台面、矮柜或桌面上的装饰灯具。台灯造型和色彩品种繁多，接待时应根据室外内主色调和主风格来选择。F、壁灯:具有极强的装饰效果，造型美观，色彩优雅。4
5、、楼内员工要听从保安消防人员及楼层主管的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。5、影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素 座位四1、下列哪些可用来了解顾客的需求？CA、观察购买信号 B、推荐商品 C、询问2、营业现场规范当班时不得有串岗、聊天、嗑瓜子、打毛衣、打扑克、睡觉等影响正常营业秩序的现象。3、窗帘的分类:A、百叶窗饰类1）水平百叶窗帘产品应用特点：转动调光棒能使帘片转动，随意调整室内光线，拉动升降拉绳能使窗帘升降并停留在任意位置。百叶窗帘遮阳隔热效果好，外观整洁明快，安装及拆卸简单，常用于各种办公场所及居室的客厅、书房
6、、阳台等。2）垂直百叶窗帘产品特点：帘片垂直、平整，间隔均匀、线条整洁明快，装饰效果极佳，布垂直百叶具有防潮、防水、防腐等特点。Pvc垂直百叶具有清洁方便，耐腐蚀、抗老化又退色、阻燃、隔热等特点。3）卷帘产品特点：卷帘根据不同的面料特性，可分为遮光卷帘、遮阳卷帘、采光卷帘，通过选择面料达到不同居室对光线的需要。按操作方式可分为：拉链卷帘、弹力卷帘和电动卷帘。4）竹帘产品特点：拉动升降拉绳，窗帘可停留在任意高度。竹帘有良好的采光效果，纹理清晰、色泽自然，使人感觉回归自然，而且耐磨、防潮、防霉、不褪色，适用于阳台、书房、酒店、餐厅和办公场所。B、布艺窗帘类按用途类别来划分包括窗帘布、窗纱、沙发布、
7、床品布、案布、墙布等；按原材质的种类划分包括纯棉、真丝、纺真丝、天鹅绒、麻纱、乔其纱、尼龙、pvc面料等。要求裁剪精确，缝纫精细，检验认真，安装负责。 壁纸的分类：、按面层材质分类1)纸面壁纸：是最常用的素材。具有材质轻、薄、花色多的特性；2)胶面壁纸：壁纸表面为塑胶材质，质感浑厚，经久耐用；3)布面壁纸:也称壁布。壁布重材质表现，不但质感温润，图案也以古朴素雅,主材料有向无纺布发展的趋势。但壁布价格较高，多用于点缀空间；4)木面壁纸：木皮割成薄片作为壁纸表材，因价格较高，使用得很少；5)金属壁纸：将金、银、铜、锡、铝等金属，经特殊处理后，制成薄片装饰于壁纸表面，由于其材质成本较高，只适用于少
8、量的空间点缀；6)植物类壁纸：以加工处理过的细草或麻像草席一样编织，具有自然风情；7)硅藻土壁纸：硅藻土是由生长在海湖中的植物遗骸堆积数百万年变迁而成。由于硅藻土自身具有无数细孔，可吸附分解空气中的异味，使其具有了调湿、透气、防霉除臭的功能。可以广泛地应用在居室、书房、客厅、办公地点。、按产品性能分类1)防霉抗菌壁纸: 有效的防霉,抗菌,阻隔潮气；2)防火阻燃壁纸: 具有难燃,阻燃的特性；3)吸音壁纸: 具有吸音能力,适合于歌厅,ktv包厢的墙面装饰；4)抗静电壁纸: 有效防止静电；5)荧光壁纸: 能产生一种特别效果-夜壁生辉。夜晚熄灯后可持续分钟的荧光效果,深受小朋友的喜爱。、按产品花色及装
9、饰风格分类壁纸又可分为图案型、花卉型、抽象型、组合型、儿童卡通型、特别效果型等，以及能起到画龙点睛作用的腰线壁纸。4、营业现场严禁移动、堵塞、遮掩商场内消防设施；严禁将违禁物品、非法物品带入商场内。5、导购员应掌握的基本知识a) 了解公司 b) 了解行业和常用术语 c) 产品与品牌知识d) 竞争品牌情况 e) 商品陈列与卖场生动化常识 f) 顾客特性与顾客购买心理 g) 导购技巧与服务技巧 h) 工作职责与工作规范二、抢答题（每题20分，开始抢答，答对加20分，答错扣20分）1、哪些是导购员不应该有的行为举止？A、工作时嚼口香糖或糖果。 B、在店内批评顾客、与顾客争辩。 C、在店内与其他同事谈
10、论顾客。 D、专心聆听顾客讲话。2、下面哪种动作是导购员该避免的？ A、双手抱在胸前 B、眼神注视着对方 C、双手相握，或叠放于腹前3、下面哪些是导购员应该做的？ A、销售产品是第一要务 B、服务顾客义不容辞 C、商品陈列与卖场维护D、销售的同时宣传品牌 E、收集和反馈终端信息4、下列哪些属导购误区A、罗列甚至夸大产品优点 B、不善于倾听C、贬低竞争对手及其产品 D、与顾客争执、辩论E、过于热情、殷勤 F、让顾客自己看，导购不搭理5、女性站姿有三种，分别为V字型、坐丁字型、右丁字型。站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客
11、，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。6、下面哪些是顾客决定购买产品时的信号A、顾客突然不再发问而若有所思时B、顾客不断点头时C、顾客开始注意价格、询问购买数量时D、顾客关心售后服务问题时E、顾客反复问同一个问题时7、下面哪些是接近顾客的最佳时机A、当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时B、当顾客触摸商品一段时间之后时C、当顾客抬起头，眼睛在搜寻时D、当顾客与导购眼光相碰时E、当顾客主动提问时F、当顾客突然停下脚步时8、顾客抱怨的处理原则）、处理顾客抱怨的步骤。（）、集中精力，耐心而仔细地倾听。（）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。（）、将顾客的意
12、思重新组合整理。（）、通过询问的方式向顾客解释。（）、留住顾客：赔偿，口头道歉。（）、追踪，致谢，期望顾客连续支持。9、当顾客犹豫不决时，你如何说服他？（1）、独一无二法。当顾客对某一产品犹豫不决时，强调本次促销活动即将结束，这是独一无二的机会。或送出的礼品，若今天不买，明天就没得送了。（针对搞活动期间的方法）（2）、推定承诺法。当顾客对质量、效果或其它的原因犹豫不定时，强调承诺，为顾客建立信心。（3）、心理暗示法。适当赞扬顾客的专业，购买时的细心，暗示这是最成功的一次购买。（4）、推他一把法。有一类顾客天生的决策迟缓，导购员可适当地推他一把。10、顾客的类型有哪些？（1）走马观花型这类顾客一
13、般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹哪儿去。对这类顾客应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们商品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。（2）一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。导购代表要主动推介。（3）胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购员应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。11、你现在所掌握的促成成交的方法有哪些？（1）直接销售法
14、导购员：“这种型号你满意吗？” 顾 客：“还行”导购员：“你什么时候安装？我好给你备货。”“请把你的详细地址写下来，以方便我们为你送货”“麻烦你填一下售后服务表，以方便我们为你做售后服务”。“安装前一天电话通知我们，以便安排时间，好吗？”（2）二选一销售法导购员：“你决定要甲产品，还是要乙产品或者是这种型号还是那种型号？”“货已经准备好了，是你现在把货带走呢还是我们安排给你送货?”（3）假设销售法导购员：如果您使用了我们的产品，您的装修将变得个性而美丽！我相信这次采购是您最可靠的选择。三、抢答选题（分别有30、40、和50分题，六个队按抢答器抢答题目，先按抢答器的队可任选三道题做答，答完退出比赛,不再参与下轮按抢答选题，已答过的题剔出选答范围，回答完毕，评委根据回答情况给予打分，并亮分。） 30分题1、当出现成交时机后，导购员应采用的方法有哪些？(1)不要让顾客再看新的商品了；(2)缩小商品选择的范围；(3)帮助确定顾客所喜欢的东西；(4)对顾客喜爱的商品
