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1、营销人员培训手册典范（二）推销，最主要的目的，就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客户需要的同时，你也发觉到客户的各种不同反应和态度。口 接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习（一）客户对你的产品的反应，通常可分为四类：* 接受：客户对你的产品表示满意。* 怀疑：客户对产品的某项特性非常感兴趣 ，但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。* 冷淡：客户因为不需要此产品，因而表示兴趣小。* 异议：不接受你的产品。客户：”你很有说服力，我的确需要节省燃料费用。这句话显示客户什么态度 ？A 接受B 冷淡C异议D怀疑答案：A推销时，客户的反应可能为接受，也可能表示导议，这是两个完全相反的态度
2、。在这两个极端之间，客户还可能有的另外两个反应为 ？答案：怀疑，冷淡。解释名词：客户对你的产品表示满意，称为答案：接受客户对你的产品不感兴趣，称为答案：异议如何判断客户异议态度 ？ A 我不管丰年牌的功效如何，我买不起！”B 年轻人，你听着。我不打算买丰年牌，因为它使田地造成龟裂现象。 C 丰年牌具备了各种符合我需要的优点。”D 嗯，我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。答案：A B解释名词：客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是，怀疑你的产品是否真的具有这个优点，称为 。答案：怀疑客户因不需要你的产品，而表示兴趣缺乏。答案：冷淡如果，客户对产品相当有兴趣，但是怀疑的产品是否真的不错 ，这种反应是
3、：A 冷淡B 1门葩答案：B如果，客户因为不需要此产品，因而表示没有兴趣时，称为A 冷淡B 3钳答案 : A下面各题 , 如果客户的态度是冷淡则记以 I, 若是表示怀疑则记以 S 。“坦白说 , 我的工程不需要用到像1072 这样的推土机。答案 :I 我相信 1072 的底盘是坚固的 , 但是 , 推土机就像是车子一样, 过不久 , 零件就会出故障 , 就需要修理费了。 答案 :S 的确 , 目前我是需要一部省油的推土机。但是, 我怀疑象牌的 924 引擎能够节省我的油料。 答案 :S 你的机器不错, 但是 ,15 年来 , 我使用的虎牌1800 推土机也很不错。 答案 :I客户由于不需要,
4、而对你的产品不感兴趣的态度称为 。答案 : 冷淡当客户对产品的某项特性很重视, 但又怀疑你的产品是否有此特点时, 称为 答案 : 怀疑客户对你的产品表示满意称为 。答案 : 接受客户对的产品表示不满意, 称为 。答案 : 异议以下各种客户反应, 如为接受则记以 A, 冷淡则记以 I, 怀疑则记以S, 异议则记以O 。 我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。但是, 我很难相信它在斜坡上的稳定性。答案 :S 虎牌产品带给我的麻烦真不少。 答案 :O 丰年牌是不错, 但是我不想改掉目前正在使用的牌子。 答案 :I 不错 , 丰年牌可以节省我的时间和金钱。 答案 :A（二） 应付客户各种不同态度的方法当
5、客户对你表示冷淡、不理睬时, 最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。调查、发掘客户的需要使用 发掘客户的需要。答案 : 闭锁式调查问话法客户的态度冷淡时, 你该如何? 。答案 : 使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。当客户表示异议时, 你要立刻解决此问题。如果 , 你遇到客户表示异议时, 你应该 :A辩解B立刻解决问题C不管它答案 : B当客户显示出怀疑的态度时, 你应该举出实例 , 来证明产品的优点的确属实 , 通常一般的反应次序如下:1. 发掘客户的需要2. 客户的需要被发掘3. 介绍产品特性或服务1. 客户表示怀疑2. 提出实证* 注意: 通常 , 就在你介绍产品或服
6、务的特点之后, 客户立刻对你表示怀疑。客户对你的产品或服务表示怀疑时, 你应该 :A辩解B提出实证C用闭锁式问话法答案 : B完成下表 :客户的态度 你的策略 :1. 异议 。答案 : 立刻应付它。2. 冷淡 。答案 : 用闭锁式调查法找出客户的需要。3. 怀疑 。答案 : 提出实证。有时候 , 客户并不直接表示拒绝你 , 而使用拖延时间的方法, 例如 :* 嗯 ! 我看 , 四个月以后你再来好了 或 等我和我的经理商量之后 , 再和你联络。碰到这种情况, 你要继续找出客户不直接回答你的原因。客户故意拖延, 不直接给你答复是用来表示:A 接受B需要C 异议、冷淡、怀疑答案 : C当客户故意拖延 , 不给你正面答复时, 你的应付办法是:A 继续找出客户冷淡的原因 , 并解决它。B继续找出客户的需要是什么?C继续找出客户不直接答复的原因答案 : C
