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1、高校生对生鲜电商类APP满足度影响因素调查报告 摘要：随着互联网的快速发展，人们的生活方式发生了很大的改变，其中生鲜电商类APP的兴起给人们供应了许多的便利，人们足不出户就可以购买到生鲜类的产品。本文通过整理生鲜电商类APP满足度影响因素的相关探讨，将文献分析法、电话访谈法、问卷调查法等理论与方法与生鲜电商类APP的消费者满足度表现指标相结合，总结归纳出了其影响因素并整理出了调查结果。 关键词：生鲜电商；互联网；物流；供应链 生鲜电商作为电商的细分行业，2017年发展势头良好呈现出稳健增长的趋势。随着生鲜电商话题的火热，各家生鲜电商APP及平台都起先了探究和布局。无论资本还是消费者层面，生鲜电
2、商好像迎来了发展的黄金季节。在市场增长如此快速的背景下，越来越多的创业者和行业巨头加入生鲜电商战场，同时我们看到，移动生鲜电商平台大多发力生态流量建设，扩展消费场景和流量人口。生鲜电商APP消费者行为特点发生较大改变，电商购买人口呈现多元化、碎片化的趋势，生鲜电商独立APP消费者有了更多的选择，生鲜电商消费受到时间、地点、流量人口的限制削减，随时随处可以下单。本文以黄家湖高校城为例，着重分析高校生对于生鲜电商类APP满足度的影响因素。 1 平台因素层面 从法律意义上讲，消费者应当是为个人的目的购买或运用商品和接受服务的社会成员。与传统实体店铺消费者相比，购物平台消费者具有购买者和信息技术运用者
3、的双重身份，通过与购物网站的交互实现购买目标，消费者购物过程也是信息技术的运用过程。虚拟购物网站取代了实体店铺，信息技术从传统实体技术环境中的后台支撑转变为前台应用，干脆面对消费者。因此消费者对购物网站的满足度评价包括对信息技术运用的满足和对网站服务的满足度。 1.1 信息技术运用 （1）网站技术支持。 优化生鲜电商网站界面和功能，网站界面是消费者对电商平台的第一印象，设计精良的用户页面能够降低搜寻成本和削减信息处理时间，易于运用有助于用户网购习惯的培育，同时网络支付方式应平安多样，此外网站还应有特性化服务功能，可以利用大数据针对不同用户安装与搜寻历史相匹配的可能购买的商品等。 （2）物流体系
4、。 物流是影响生鲜电商App定制开发平台正常运营的主要因素，所以生鲜企业必须要不断完善物流体系，在存储及运输过程中削减生鲜产品的损耗。因此对于冷藏技?g、仓储管理和配送上的要求相对较高。另一方面冷链物流的建设须要大量资金支持，并且投入成本高回报时间长，这也是目前生鲜电商App定制开发完成后须要去解决的痛点。 1.2 网站服务 （1）食品平安性与质量问题。 目前生鲜电商市场的发展前景较好，但由于生鲜产品缺乏行业统一标准，导致消费者以及生鲜企业平台都很难去对比和评判优劣。此外消费者对于事物的平安性也日益完善，是否能买到平安优质的产品是人们最关切的问题，生鲜电商企业应当尽快定制出标准化经营方案，从根
5、源上来提高食品平安性与质量问题。 （2）售后服务。 生鲜类的产品对选购、物流都有着严苛的要求，而过于寒冷或燥热的天气会影响生鲜类产品的质量，再加上生鲜产品本身易耗损，产品到达顾客手上时不肯定是全部良好的，所以须要客服刚好向顾客了解产品的状况，并刚好处理问题，因为售后服务的好坏会对消费者运用的满足度产生肯定的影响。 2 消费者因素层面 由消费者心理及消费者满足而引起的消费者对该生鲜电商APP满足度改变的因素属于消费者因素层面。假如消费者接收到商家供应的产品与服务信息超出自己通过平台供应的文字、图片、功能产生的期望，消费者会对产品感到满足，从而对该生鲜电商APP感到满足。消费者因素层面会对生鲜电商
6、类APP运用状况造成干脆影响，其因素有以下两个方面。 （1）产品方面。 产品方面包括消费者对生鲜电商类APP平台供应的产品的簇新度、保质期、价格等方面的满足度，以及消费者对于产品原有的期望值与产品实际产生的价值间的差额会导致消费者满足度的改变，若消费者收到的产品超出自己原有的期望，消费者会对该产品感到满足，相反有着过高期望的消费者收到产品时会对产品感到不满。此时消费者对产品的不满并不是因为产品本身质量的问题，而是因为消费者自身对于产品有着过高的期望。 （2）服务方面。 消费者对生鲜电商类APP平台供应的产品的配送的包装、损耗度、客服的售后服务、退换货服务等方面的满足度，此种状况下的消费者满足度
7、只与其服务质量存在着亲密关系。 3 问卷结果分析 3.1 样本个人基本信息分析 问卷的发放对象均为运用过生鲜电商类APP的消费者，其面对的人员详细为黄家湖高校城四周的高校生，问卷主要以网络发放为主，以邮箱、QQ、电话访谈、微信、以及“问卷星”平台为主要渠道。回收问卷总计267份，剔除无效问卷，最终获得有效问卷252份，有效问卷占比94.38%。文章通过问卷调研法来对高校生对生鲜电商类APP满足度影响因素进行探讨，以生鲜电商类APP平台、消费者满足度这两个层面因素以及构建的假设模型，并在前人探讨过程中设立的调查问卷的胜利案例基础上，设计了一个覆盖黄家湖高校城四周的高校生探讨对象的调查问卷。 生鲜
8、电商类APP运用的消费者性别构成中，女性消费者以53%的占比47%稍高于男性消费者。其中占比最多是大一的消费者占比为27%，其次为大二和大三的消费者分别占比25%。因为刚入校的高校生在电商类APP运用的频率较多，购买生鲜产品的几率大，这个结果和各大媒体、期刊等如出一辙。其中样本中高校生对闲聊交友类APP了解的人占比最大，占据了调查份额的23%，这表明高校生群体绝大多数会采纳移动通讯APP的方法沟通，符合现在的互联网时代特点。其次是生鲜电商类APP占19%，绝大多数的高校生都知道应用商店可以下载生鲜电商类APP，表明在如今的互联网时代，越来越多的高校生起先运用生鲜电商类APP。随着生鲜电商类AP
9、P的兴起，越来越多的高校生运用生鲜电商类的APP。 3.2 消费者运用基本信息的数据分析 从统计中得出消费者运用生鲜电商类APP时间少于一周、一周到一个月之间以及3个月以上的居多。它们分别占比36.5%、29.4%、27%。说明，生鲜电商类APP具有肯定的消费者基数，而新消费者的数量也在不断的增长。其中36.1%消费者一周内运用生鲜电商类APP达4-6次的最多。表明，生鲜电商类APP已经融入到了大多数消费者的生活中，82.9%以上消费者基本上每天都会用到。从统计中可以得出，消费金额在201-300元的消费者居多，占比为31.3%。该数据表明，目前消费者在生鲜电商类APP中购买的金额适中，消费者
10、还没有完全信任生鲜电商平台，不会花太多的金额在生鲜电商类APP中。 3.3 消费者运用意愿的数据分析 消费者对于生鲜电商类APP上购买商品的数量满足程度从整体上看，绝大多数的人对生鲜电商类APP供应的商品数量表示特别满足，且不满足和特别不满足的人较少，这一方面，生鲜电商类APP平台应当接着保持。消费者对于生鲜电商类APP上购买商品的品质比较满足和特别满足的居多，但是照旧有较大部分的消费者对购买的商品感到不满足，所以商品的品质还须要加强。绝大多数的人对于生鲜电商类APP供应的商品规格感到比较满足和特别满足，但是仍有大部分人感到不满足，所以生鲜电商类APP平台还须要对商品的规格进行改进。而消费者对
11、于生鲜电商类APP上购买商品的保质期满足程度上看，消费者对于生鲜电商类APP上购买商品的保质期特别满足的人占了绝大部分，说明商家供应的商品簇新度较好，这个须要接着保持。而消费者对于生鲜电商类APP上购买商品的包装满足和不满足的人数相当，商品的包装可能和商品本身属相相关，所以部分生鲜电商的产品包装方面须要改进。 因此，生鲜电商?APP供应的商品质量方面总体上是让消费者接受的，但是在规格和包装这两部分上面须要加强改进。 4 产品配送与售后服务分析 消费者对于生鲜电商类APP上购买商品的配送时间满足和不满足的人群总数相差不大，所以配送时间还须要改进。而消费者在对于生鲜电商类APP上购买商品的配送保鲜
12、满足和不满足的人数相当。生鲜电商的物流配送问题是始终以来都存在的，在配送是应当适当加入冷链物流来提高物流配送的质量，从而提升顾客的满足度。在客服服务商，消费者对于生鲜电商类APP上购买商品的客服服务感到一般，所以商家须要加强客服对消费者信息的回复速度、解决问题的效率等因素的培训，从而让消费者感到满足。 因此，绝大多数消费者认为生鲜电商类APP平台的配送及售后服务一般，所以，商家应当重点对商品配送时间、配送包装和配送保鲜方面的加强管理，然后还须要对售后服务进一步的完善。消费者对生鲜电商类APP的发展是比较看好的，这也和现在互联网快速发展有关。但是，生鲜电商类APP还须要在消费者体验方面进行部分改
13、进才能提升平台的品质。 5 调查结果综述 调查探讨可知，影响消费者对生鲜电商类APP满足度的因素主要有：（1）商品的质量；（2）商品的种类；（3）商品的簇新度；（4）商品的包装；（5）商品的配送服务；（6）商品的售后服务。基于以上的六点，可以总结如下建议： 第一、在商品质量方面。首先，要保证生鲜类商品的平安、养分、簇新、美味。其次，还要有肯定的实惠，这样可以让消费者感到商品的实惠、便宜，物有所值，重复购买的可能性也会增加。最终，商品须要品类多、选择面广，比如菜市场能够供选择的商品一般不会超过500个品种，而在生鲜电商类APP上面有上千种商品可以供消费者去选择，这样消费者在生鲜电商类APP上面购
14、买商品的几率会增加。 其次、商品的配送服务方面。商品的包装是特别重要的，因为生鲜类商品易损坏，它会因为过于燥热或者寒冷的天气因素而变质，也会因为物流配送过程中的颠簸或者磕碰而损坏。所以，生鲜类商品须要一个良好的包装，并且配送时须要按需供应冷藏的服务。 第三、售后服务方面。生鲜食品是网购食品中的“高危产品”，更简单出现腐败变质。所以，在面对消费者的退换货问题时，客服应当要在24小时内回复问题并以良好的看法处理问题。然后，生鲜电商的商家还须要更加细化的制定规则，比如售后食品发生质量问题如何认定，确认质量问题后如何赔偿等。 综上所述，为了进一步加强消费者对生鲜电商类APP的满足度。生鲜电商的企业应当以服务质量为核心，保证供应的生鲜产品品质优良。而且，还须要驾驭消费者的需求，从需求动身去提升服务的质量，从而提升老消费者的消费者满足度，吸引新消费者的加入。
