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1、资深营业厅讲师 李明军系列课程培训师讲师资深营业厅讲师 李明军2011年课程介绍（第1.1版）2011年1月讲师助理：周老师 本简介版权归李明军老师所有，仅供渠道合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露目 录李明军老师简介3第一部分：营业厅系列课程4引言4营业厅管理者综合技能提升培训6营业厅服务理念与服务技巧训练营9营业厅主动营销训练营10服务技巧案例分析与实战训练（23个一线案例）12第二部分：看电影系列15引言15看电影学沟通17看电影学销售18职场沟通20第三部分：管理系列课程22引言22管理沟通（全情景案例教学）24基层班组长管理技能提升训练营2
2、6 李明军老师简介李明军老师浙江大学管理学院硕士，资深培训讲师、国际演讲组织TMC资深会员。自02年起，在培训战线奋斗八年有余，每年授课量均超过600小时（100天）。授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际， “就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，最大程度确保培训效果达成。李老师的培训得到了学员和客户的高度认可。如2010年共137天授课的平均满意率为99%（部分培训无数据，未统计，下同），非常满意率经常高达学员总数的85%，满意度分数平均为95.4（百分制。）部分服务客户中国电信浙江公司（包括下属
3、11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信学院、中通服浙江公司（含下属20多个子公司、分公司）中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信云南公司、中国电信陕西公司、中国电信福建公司、中国电信天津分公司、中国电信黑龙江分公司、中国电信连云港分公司、中国电信那曲分公司、中国电信绵阳分公司中国移动河南公司、中国移动安徽公司、中国移动苏州分公司等杭州市邮政局、萧山机场、浙江信达消防、浙江外国语学院、浙江建华集团、天成项目管理、中信银行嘉兴支行、邮储银行湖州支行、宁波沃邦、黑龙江农垦局、杭州市拱墅区小河街道等第一部分：营业厅系列课程引言一、李老师与运营商营业厅的5个
4、数字1 6：从事营业厅培训教学、训练的年数1 23：到目前为止，李老师做过的营业厅相关项目数字1 500：李老师到目前为止在营业厅现场的工作日数超过500天1 5000：李老师在营业现场看到的营业厅销售过程超过5000次1 20000：李老师在营业现场看到的营业厅服务过程超过20000次二、通信运营商营业厅课程为什么选择李明军老师？1、 营业厅泡出来的（经验）：完成了23个营业厅相关项目，对营业厅一线情况非常熟悉，“讲的都是我们的语言”（学员语）；2、 来自通信行业，专注于通信行业3、 成熟的一套模板：有一套成熟的营业厅服务提升、主动营销提升和管理体系和工作表单；4、 最“熟”的课程：过去三年
5、中李老师授课最多的领域，营业厅系列年均授课量约45天。三、实战经验05年11月到06年3月，中国电信杭州公司庆春路营业厅业务岗、咨询岗、主动营销岗、投诉处理岗等岗位轮岗实习；06年4-5月，参与中国电信杭州分公司、宁波分公司、温州分公司中心营业厅调研；06年6-8月，参与中国电信杭州分公司武林门、庆春路两大中心厅标杆营业厅项目；参与中国电信余杭分公司标杆营业厅项目；参与中国电信宁波分公司标杆营业厅创建工作；06年8-9月，主持中国电信湖州分公司红旗路中心营业厅标杆营业厅项目（内容包括服务和主动营销的培训、训练、现场辅导和制度设计）；06年10月，主持中国电信金华分公司后街中心营业厅标杆营业厅项
6、目；06年11月，主持中国电信衢州分公司西安路中心营业厅标杆营业厅项目；06年12月到07年1月，主持中国电信舟山分公司人民路中心营业厅标杆营业厅项目；舟山营业厅神秘客户检测成绩在三个月内提升了8位（全省共11个本地网中心厅）；在实践基础上，完成我的e家营销脚本，让该营业厅业务发展量提升了4倍；07年2-3月，主持中国电信丽水分公司府前营业厅标杆营业厅项目；07年5月，主持中国电信衢州分公司下属龙游、开化、江山、常山四个县分公司中心营业厅服务能力提升项目；07年6-7月，主持中国电信嘉兴分公司中山路营业厅标杆营业厅项目；07年8月，主持中国电信绍兴分公司四马路中心营业厅标杆营业厅项目；07年9
7、-10月，主持中国电信台州分公司椒江轮渡路营业厅标杆营业厅项目；07年10月，主持中国电信台州分公司下属温岭分公司标杆厅项目；08年1月，主持中国电信义乌分公司绣湖广场营业厅标杆营业厅项目；08年全年，担任中国电信龙游分公司中心营业厅顾问，进行了不低于10天的专项培训、训练等指导。09年5-6月，主持中国电信温州分公司下属乐清分公司宁康西路、清远路、虹桥、柳市、白象共5家三级营业厅的标杆营业厅创建项目。经过辅导后，5家三级营业厅的放号量提升了5倍（从日均67到日均365）10年10-11月，主持杭州市邮政局标杆服务礼仪项目。 营业厅管理者综合技能提升培训 培训目标：提升营业厅的关键是提升“关键
8、人物” 即营业厅骨干（店长、经理、值班经理等）的素质和能力。本次培训将通过提升店长/值班经理的素质能力来达到提升营业厅服务和销售能力的目的。1. 提升营业骨干人员的基础管理技能，弥补亟需的管理意识和管理技巧短板（这是营业厅管理人员普遍薄弱的环节），促进营业骨干人员自身成长和提升；2. 让学员了解如何打造和建设营业厅团队，如何在工作上影响他人，如何指派任务给下属，如何对下属进行激励、沟通；掌握培育下属（从新员工到成熟员工全过程）的方法和技巧；掌握带人带心的技巧；3. 提升营业骨干人员自身服务规范和主动营销水平（专业度），即营业店长或值班经理知道“正确的是什么”；4. 通过提供督导工具（表格）和现
9、场训练，提升营业店长/值班经理的敏感度，让他们在现场能够发现问题（敏感度）；5. 提升营业骨干人员在营业厅现场训练和督导下属的技巧，包括示范、指导、沟通技巧等，让下属能够快速掌握并愿意改善，最终解决问题；6. 提升营业厅骨干人员对于营业厅营销的认知，学会通过有效的展陈提升营业厅的销售业绩培训对象：营业厅店长/店面经理、值班经理培训时间：管理技能篇：2天服务督导与现场管理篇：1天主动营销督导篇：2天营业厅展陈篇：0.5天学员人数：为保障培训效果，人数需控制在35人以内。同时，课程在实施前需进行2天的前期调研。授课形式：授课形式有两种：第一种为分组式，分4-5组，每组6-7人，包括课堂讲授、案例研
10、讨、角色扮演、互动研讨等。第二种为现场指导，由学员在现场或模拟现场进行督导，老师进行现场“一对一”、“手把手”的辅导，从而快速提升学员的督导技能。内容大纲：管理技能篇（2天）主要内容为作为营业店长/值班经理应该具备的管理意识、管理技巧、沟通能力、沟通技巧、培育下属等管理素质和管理技巧。一、角色定位与必备“管理心法”1. 为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”？2. 案例烦恼的班长：营业店长应该干什么？3. 角色认知、基本态度和意识（案例：这件事情为什么执行不下去）4. 突破惯性思维：在重复中创新5. 效能与效率：营业厅任何时候不能为了“做而做”6. 为什么这个制度推不下去？管理者的原则性二
11、、如何“摆平”上下左右？组织内沟通协调1. 如何做好向上沟通？（案例：摆法差异及续集）2. 从管理者的影响力谈“营业员怎么经常不听你的话”3. 如何分派任务给下属（电影集结号片段观摩；案例4：下属为什么心情不爽）4. 怎样“出尔反尔”：更改决策的沟通三、成为教练，让下属成长：辅导和激励的技巧 营业员的成长和心态 在营业厅辅导下属的关键技巧：如何教别人一项技能 互动游戏：行为是如何产生的 80、90后员工需求特点与激励方式选择 适合营业厅的“惠而不费”的激励方法 如何改变“刺头员工” 营业厅能力提升方法论服务督导和现场管理篇（1天）主要内容为营业厅服务的督导管理技巧培训和训练，包括员工训练方法示
12、范，督导敏感性培养，督导工具使用，现场员工督导中的沟通技能、示范技能、营业厅现场管理等，包括理论讲授、角色演练和现场辅导。一、营业厅问题发现与解决1. 营业厅问题发现三个关键：专业度、敏感度、重视度2. 问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？3. 营业厅管理与细节的关系（成就品味的细节）4. 案例“一次早会”：是什么让我们对营业厅问题视而不见？5. 营业厅早会怎么开：示范、演练与辅导二、如何提升营业厅服务？ 客户如何看待服务？营业厅管理者换位思考 专业度、反应度、同理度、有形度 营业服务的关键点：营业厅服务规范与技巧评分表指标解释 快乐三人组：服务规范与督导（打分）演练 营业厅现场服务规
13、范督导演练（讲师一对一辅导） 在教导一线员工时善用沟通技巧主动营销督导篇（2天）主要内容为营业厅主动营销督导管理技巧培训和训练，包括主动营销技能再提升、营业厅整体主动营销能力提升方法和思路、写营销脚本技巧、主动营销现场督导工具使用与演练等。一、营业厅主动营销要点（专业度提升）1. 营业厅“营销高手”的画像2. 营业厅主动营销的四个关键点3. 主动营销流程及营业员的普遍薄弱环节n 如何提升营业员主动营销的意识n 为什么要“一句话营销”？n 三种典型的主动营销开场白n 营业厅在“了解需求”中的具体要求n 产品介绍的注意点n 提升营业员处理异议的技巧，营业店长能够做得是什么？4. 主动营销技巧现场角
14、色扮演（以热推产品为例）二、如何提升营业厅主动营销能力1. 什么叫“好的营销脚本”2. 如何写出有用的“营销脚本”：步骤与结构3. 营业厅“理财表”的使用技巧与注意点4. 主动营销督导表格技巧说明5. 技巧四重奏：主动营销打分团队演练6. 营业厅现场观察与辅导（讲师一对一辅导）营业厅展陈篇（0.5天）一、 为什么要有效展陈？展陈的作用二、 有效展陈的三力：心灵触动力、简洁沟通力、创新表现力、三、 厅外拉动：横幅、堆头等物料的使用指南四、 厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南五、 功能区展陈指南六、 业务台席展陈 营业厅服务理念与服务技巧训练营培训目标通过培训、真空训练、模拟演
15、练、现场训练等，切实提升营业厅员工服务规范执行力和服务技巧，提高神秘客户检测得分，优化客户对于服务的感知。培训对象：一线营业员、值班经理、店长/店面经理培训时间：1-4天，根据客户需求课程大纲：1. 服务的基本认知 何谓服务？ 客户如何感知服务（客户衡量服务的标准）？ 服务创造价值 优质服务对于营业员的要求 服务的过程（四阶段模型）2. 接待客户阶段的服务规范与技巧： 仪容仪表仪态的具体要求 营业厅各岗位“服务第一句话”的规范要求（语言、动作）3. 理解客户阶段的技巧 倾听客户的注意点 如何有效提问 减少和规避客户的投诉的技巧：复述 服务中的请求式用语4. 帮助客户阶段的技巧 应对客户可以满足需求的细节规范 面对无法满足
