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1、消费需求升级服务成家居业竞争法宝3 月是传统的消费者权益保护月，但当家居逐渐进入产业化、品牌化时代，您还认为消费者需要的只是不出问题的产品而已吗?综合本刊对家居行业几大品牌企业的采访，销售员真诚的笑容、 送货工人娴熟的手艺、 设计师贴心的设计， 甚至客服人员 “急人所急” 的心态这些以往经常被忽略的细节， 已经逐步成为了消费者对于品牌家居企业的要求。 家居行业要做的，除了产品，优质服务也日益需要提升至战略地位。消费者越来越“苛刻”如今的消费者最关注什么?他们的不满主要针对什么?针对这些问题， 记者先后采访了多家知名家居企业。 众人皆言， 虽然消费者第一关注的依然是产品质量和环保， 但随着家居行
2、业的自律和发展， “消费者与企业掰扯产品合格与否的事情算是老黄历了” ，目前消费者更多的抱怨集中在产品的前期咨询、后期配送、维修等服务上，消费者越来越“苛刻”了。除了要买到好产品，消费者还要求“买得省心”、“买得爽”。“导购员的态度有时也会被投诉。 ”东方家园家居广场副总经理殷玉新表示，导购员说话语气是否到位，态度好坏以及是否存在夸大宣传等问题，也成为消费者关注的重点。而越来越多的消费者更加关注“品牌附加值” ，这点在高端家居消费中表现得尤为明显。 消费者们对于手工作业产品的瑕疵似乎有些“零容忍”。乐屋家装工程客服部李斌斌就表示， “木门、橱柜在运输过程中的一点小磕碰的返修也不接受。 ”虽然很
3、多消费者能够理解细节部位或者部分环节出问题， 但他们“更看中品牌解决问题的速度及诚意”。意风家具董事长温世权透露。企业在鞭策中成长越来越 “苛刻” 的消费者其实代表着的是一群逐步成长的消费客群。集美家居大红门店客服部主任唐克进就认为，随着大量咨询和知识的累积，消费者关于家居消费方面的专业性知识增加，维权意识也大大增强。“以前产品出现问题，可能赔个产品就完了，现在消费者可能还会要求连带的财产损失、人身伤害赔偿、误工费甚至精神损失费等。”而这些都要求企业客服人员熟知消费者权益保护法、产品质量法等法律法规，更高的维权成本也让各生产企业更加注重产品的质量和服务。“消费者的变化其实也促进了行业的进步，很
4、多厂家也意识到了售后服务的重要性，产品好做、好卖是一方面，但要维护企业品牌和荣誉，售后服务就一定得跟上。”“无论是消费者还是我们企业，其实都在共同成长。”今朝装饰集团常务副总裁汪晓兵就表示， 消费者消费需求的提高一方面会促使企业提升产品和各项服务， 而家居行业是个以民营企业为主体的行业， 是完全竞争领域， 品牌企业一直在改进产品和服务质量， 逐步提高了消费者的标准，两者是“水涨船高、互为促进”的关系。拼服务已成品牌企业共识针对市场和消费者的变化，拼服务越来越多地成为了品牌企业的共识。京城卖场的表现可圈可点， 如居然之家先后启动了“先行赔付” 、“安装送货零延迟”等服务， 还将推出 “延长三包期
5、限至三年” 的服务，力求通过更好的售后服务提升消费者满意度; 集美家居推出 “可修可不修的以修为主、可换可不换的以换为主”等承诺; 蓝景丽家则要启动“满意服务品牌联盟”受访的所有业内人士都认为“优质服务” 是现在竞争的重要法宝。“其实现在家装公司的经营模式都差不多，只有拼服务才有口碑， 有了口碑就有了回头客嘛。” 有的公司则早在几年前就把服务细致到导购员的微笑上，也由此卓有成效，口碑效益获得双丰收。不过， 也有卖场方面表示，一些厂家对提升服务的认识还不够，“不是真心实意的提升服务，而是跟卖场玩猫捉老鼠的游戏。”蓝景丽家尹勃表示，随着行业的加速发展，服务的重要性将越来越凸显， 也越发成为品牌企业
6、的拼抢阵地。 居然之家方面则表示， 在尝到服务带来的甜头回头客和口碑之后， 越来越多的“以销售为主导” 的企业开始重视提升服务，企业在一次次的卖场强制服务标准的推行中获得了口碑和回头客， 反过来促进了服务的进一步升级。1. 产品质量纠纷 ( 虽然产品质量投诉量下降，但消费者对于产品质量的关注依然是第一位的，近年来不少纠纷来自于产品的环保性能不过关。)2、沟通纠纷 ( 尤其是定制类产品包括木门、橱柜、家装等非成品项目，与设计师前期的沟通以及图纸确认存在很多问题，消费者毕竟存在知识盲点，而设计师有的专业性有待提高，有的该讲述的信息没有沟通到位，往往就会产生成品与期望不符的情况，导致投诉。)3. 安
7、装纠纷 ( 一些公司对员工的培训以及公司内部的管理不到位，常常因为员工安装技术精准程度以及漏带零件等问题， 导致需要二次甚至三次安装服务， 常常招致消费者不满。 )4. 诚信纠纷 ( 一些销售员在销售时为了达到销售目的，夸大甚至虚假宣传产品，导致消费者购买到家后发现不对劲产生投诉。)5. 维修纠纷 ( 很多家居产品在过了一年之后才会出现问题，比如实木家具开裂等，但此时往往已过产品的三包保修期， 不在厂家的维修范围， 且厂家处理态度也不积极， 由此产生纠纷。 )6. 服务态度纠纷 ( 很多消费者能够理解出现瑕疵等问题， 但对品牌的服务态度要求变高，企业反馈不及时，沟通不到位就会使矛盾升级。)出师
8、表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 “能 ”，是以众议举宠为督： 愚以为营中之事
9、， 悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效， 以伤先帝之明； 故五月渡泸， 深入不毛。今南方已定， 兵甲已足， 当奖率三军， 北定中原， 庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。
