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1、许多服务人员认为，服务只要做到了就行，态度应该不会有 什么。其实不然。有一次，我们几个朋友为找一个便于谈话 的地方，进了一家咖啡店。一进门就大吃一惊，因为我们看 见一个染了一头金发的青年站在门口。我们进去时，他什么 也没说。直到我们落座时他才小声说了一声“欢迎光临”，但 仍是一脸不高兴的样子。拿咖啡过来时，把杯子“当”的一 下就放在桌子上，咖啡也洒了出来，可他还是一脸不在乎的 表情。因为这个人的表现，我们也就早早地结束了谈话，离 开了这家店。? 近来，有一些店因为使用没有受过正规 训练的服务员，给人一种滥竽充数的感觉，客人一进入饭店， 从服务员的服务态度就会感受到该店的接待态度很差，自然 谈不
2、上愉快消费了。因此，服务员必须注意自己的服务，不 能让客人感受到有任何的不愉快，就算是熟练的服务员也有 疏忽大意，让客人感到不愉快的时候。因此，时刻注意，随 时保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持 的基本服务理念。? 一个店的服务态度，尤其是留给客人的 第一印象的服务态度，会决定一个顾客的消费态度。第一印 象很重要。前几天，我和几个朋友，其中有一个是初识的， 一起到附近一家饭店去吃饭。我们点了很多好吃的菜。 ? 开始，那个初识的朋友不能确定要点什么菜。盯着菜单，一 会儿想要这个，一会儿想要那个。最后好像是决定了似的， 说：“刚才的都不要了，另点其他的吧！”初次见面，虽然对他这个人
3、不怎么了解，但总觉得他是个优柔寡断的人。对他 的这种印象从此就怎么也抹不掉了。 ?所以，即使不和一个人交谈，单从他的态度、动作、表情，也能判继出他的 性格。经人介绍与他人初次见面时，对方如果比较拘谨，就 能判断“这人一向比较内向”。如果对方笑眯眯的，就能判继 “这人比较开朗”。表情和一个人的品性应该是没有关系的， 但是，不管怎么说，人都会从对方的表情、态度来判继他的 另一面，因此，在待客服务方面，服务员的服务态度就变得 至关重要。特别是在饮食店里，服务人员的每个动作，包括 一些极小的动作，例如倒水、擦桌子、换烟灰缸，一个被服 务人员忽视的极小的不当表情和动作，都会破坏客人的心情。 更多【酒店服务案例】资料
