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1、精选优质文档-倾情为你奉上中国移动辽宁公司商家联盟管理办法2（试行）2009年3月专心-专注-专业目录第一部分 商家联盟自主运营管理办法第一章 总则商家联盟是以中国移动辽宁公司为核心，以客户利益为导向，通过整合社会商家资源，向移动客户提供更加广泛、尊贵的服务平台。特约商家是在商家联盟平台上为移动中高端客户提供服务的实体，是中国移动辽宁公司整合的优质社会资源。自主管理模式是移动公司直接拓展、维护、考核特约商家的一种模式，该模式适用于特约商家数量不多，或特约商家地域分布跨度不大的市公司。商家加盟审核小组（以下简称审核小组）是各市分公司成立的商家加盟资格审核机构，由各市市场部作为牵头部门，可包括其他
2、部门员工。商家拓展项目经理（以下简称项目经理）为各市分公司负责商家拓展的员工。为加强特约商家管理，使特约商家自主运营工作规范化、制度化、系统化，并有效提高工作效率，特制定本管理办法。 第二章 特约商家拓展模板1目的规范特约商家拓展流程，保证特约商家拓展质量，通过商家联盟平台，为客户提供商家消费优惠及优质服务，提高客户满意度。2适用范围本模板适用于负责特约商家拓展的项目经理拓展特约商家流程。3商家资质要求31加盟商家具备合法的经营资格，能够独立对外承担民事责任；32加盟商家具有强势的行业地位和良好的品牌形象，并具有一定的客户基础；33加盟商家具有良好的服务体系及管理运营机制，能保证长期稳定为消费
3、者提供优质的服务或产品；34加盟商家具有一定的经济实力和经营规模，并愿意为双方的合作活动投入一定资源。4商家的分类41 特约商家按照行业类型划分为，文化长廊、商旅驿站、美食天地、娱乐休闲、美丽空间、生活无忧、购物天堂和其他等八个类别。411 文化长廊包括专业教育、书店、教育机构、音像视听等；412 商旅驿站包括各类度假村、酒店、旅行社等；413 美食天地包括中式餐饮、西式餐饮、日韩料理及品茶会馆等；414 娱乐休闲包括高尔夫球会、各种健身俱乐部、水上娱乐场所、休闲娱乐中心等；415 美丽空间包括各式美容美发中心、女子会所等；416 生活无忧包括银行、医疗和汽车服务等；417 购物天堂包括商场、
4、超市、家具广场、各类专卖店等；418 其他包括上述七个类别以外的行业。5拓展程序51加盟渠道：511项目经理主动寻找符合资质要求的目标商家。512 商家主动联系10086、营业厅、网站、项目经理，填写加盟申请表。52目标锁定：项目经理寻找商家资源，锁定目标商家或根据加盟申请表进行资质审核。53实地考察：项目经理对商家的经营场所进行实地考察，评估该商家的经营场所是否符合商家资质要求。54商家审核：审核小组成员根据本年度特约商家发展计划，结合该商家的合作内容和实地考察情况进行审核和综合评估，最终决定是否开展合作。55合作洽谈：审核小组认可与该商家的合作，项目经理与商家洽谈合作事项，尽量争取商家给予
5、最大折扣优惠或提供更多的附加服务。56签订合作协议：项目经理正式与商家签订协议，明确合作的具体事项；同时向商家提供移动公司特约商家标识牌，将商家有关资料录入商家联盟管理系统。57履行合作条款：自双方签订合作协议之日起，移动公司与商家的合作关系正式生效，商家必须履行合作条款，并接受移动公司就合作情况进行监督和提出改进意见。6特约商家拓展流程特约商家拓展流程流程图 流程说明锁定目标商家 相关资料包括特约商家合作计划书、合作协议及特约商家宣传资料等上报审核否是否通过审核 对于无合作意愿的商家，可再寻找目标商家的其它负责人，继续跟进。是 拓展资料准备联系目标商家相关负责人 否是合作谈判是否成功双方签订
6、合作协议收取商家相关证件及商家负责人档案送回商家协议将标识牌等物料落实到位在系统上登记特约商家资料结束7特约商家加盟申请表特约商家加盟申请表填表人： 申请日期： 年 月 日 合 作 商 家 填 写商 家 基 本 信 息商家名称地 址经营范围企业网址法定代表人注册资本企业类型成立日期营业面积员工人数联 系 人联系方式合 作 内 容分店情况移动公司填写实 地 考 察 意 见商 家 联 盟 管 理 小 组 意 见附商家企业法人营业执照复印件附件特约商家合作协议模板中国移动辽宁公司_分公司特约商家合作协议甲方：中国移动辽宁公司_分公司地址：乙方：(特约商家名称)地址：甲乙双方就特约商家合作有关事宜达成
7、如下协议：一、合作形式：中国移动辽宁公司_分公司启动特约商家合作计划，建立开放式服务合作联盟，本着真诚合作、共同发展、互惠互利的合作原则，诚邀经营特色突出、具有实力、信誉度高的企业以一定形式的服务或优惠作为合作条件加入本计划成为合作伙伴，为中国移动辽宁公司_分公司客户提供服务和优惠。二、合作内容：1、 甲方向_(地市名称)移动客户提供服务，并介绍其可享受优质服务的所有内容和条款。2、 甲方通过各种宣传方式，如：商家联盟手册、12580咨询热线、网站等发布合作信息并对乙方提供的服务内容做准确的宣传推介，全力加强甲方客户对乙方服务的了解。3、 甲方客户在乙方场所进行消费 ，乙方愿为甲方客户提供以下
8、服务和优惠：项 目优惠内容（折扣）备 注三、合作期限：本协议经签署即日生效，协议期限从协议生效之日起至20 年 月 日。四、乙方责任义务1. 按照协议规定为甲方客户提供服务和优惠。2. 按照甲方要求，及时向商家联盟管理系统录入甲方客户消费数据录。3. 甲方有权对乙方的服务和优惠做出检查和监督，乙方应根据甲方提出改进意见进行相应改进。4. 须对甲方客户的所有资料保密，不得泄露给除政府及司法机关以外的任何第三方。五、甲方为乙方提供的内容1. 通过商家联盟手册、12580咨询热线、宣传短信及网站等自有渠道发布与乙方合作信息并对乙方提供的服务内容做出准确的宣传推介，全力加强甲方客户对乙方提供优惠服务的
9、了解。2. 通过各种大型主题性活动，如三八妇女节、母亲节、圣诞节及美食节等活动，联合乙方进行互动合作，像甲方客户推介乙方，引导客户至乙方消费。3. 负责提供相关信息录入系统程序及相关培训。4. 在乙方季度考核成绩优秀的前提下，甲方可提供一定数量的宣传物料。六、违约责任1. 按照甲方特约商家管理办法要求提供相应服务，并承诺遵守特约商家管理管理办法相应考核条款（见附件），如季度评定等级为D级或连续两个季度为C级，甲方有权中止协议。甲方还将通过抽查方式对乙方提供的服务进行监督，对于连续三次抽查都存在服务或质量问题的商家，甲方也可中止协议，2. 不得与其它电信运营公司进行类似的特约商家合作。如经查实，
10、甲方有权中止协议。3. 应及时将甲方客户消费数据录入甲方提供的商家联盟管理系统，如乙方连续一个月不能录入客户消费记录，甲方有权中止协议。4. 因乙方的服务质量问题或乙方人为原因而造成甲方客户的损失，乙方应承担相应责任。因乙方有涉及违法行为所造成的后果，由乙方承担。5. 出现甲方客户资料泄露情况，甲方有权中止协议，并将进一步追究乙方法律责任。6. 乙方如被甲方客户就乙方服务和优惠提出投诉，甲方有权介入调查取证，如甲方客户对乙方正当投诉一个月内超过3次，甲方有权中止协议。七、免责及补充条款：1、不可抗力，如遇不可抗力情况，可全部或部分免除双方责任。2、本合作协议受中华人民共和国法律管辖，在执行中发
11、生纠纷，双方协商解决，协商不成，可向甲方所在地人民法院提出诉讼。3、 协议执行期间，如因不能履行或需要修改，必须经双方同意，并互相换文或另订协议，方为有效。4、协议执行过程中，双方可协商签订补充协议，本协议正文约定不明的，以补充协议为准。5、本协议一式三份，甲方保留两份，乙方执一份。具有同等法律效力。甲方：中国移动辽宁公司_分公司 乙方：负责人： 负责人：时间： 时间：第三章 特约商家日常管理办法1目的规范特约商家日常管理工作及优质合作商家的评选机制，强化合作质量，提升客户服务感知。2适用范围本规范适用于各市分公司对特约商家日常管理工作。3特约商家关系维护3.1协议签署后三天内，项目经理必须将
12、特约商家信息录入商家联盟管理系统，应确保各项资料的完善性及准确性。3.2 项目经理应在一周内落实商家标识牌、标识贴纸及宣传物料的配送工作，并与商家确认各项物料的使用规范。3.3在合作关系确定以后，项目经理以电话、短信、电邮、上门拜访等方式做好特约商家关系维护工作。331项目经理保证与所有商家每个月电话沟通一次以上，每季度上门拜访一次以上，并将沟通记录录入商家联盟管理系统。3. 32在协议签订的一个月内项目经理须上门拜访，实地调查特约商家标识牌等宣传物料的使用是否规范，现场了解特约商家一线服务人员对服务内容的熟悉程度，如发现执行不到位的情况立即与特约商家联系人进行沟通解决。3. 33鉴于特约商家
13、往往存在人员流动性强的特点，项目经理在进行特约商家关系维护时需紧密关注特约商家联系人的稳定性，发现联系人异动情况必须马上与该商家联系，进行新任联系人的联系与拜访，并及时更新商家联盟管理系统中联系人资料，以确保合作有效执行。33. 4项目经理与特约商家沟通时，应注意收集商家意见、建议，并反馈给相关领导及省公司，以便及时调整管理制度。3. 4为鼓励特约商家对合作的高效执行，为下一步深度合作奠定基础，在举办人均成本较低的各项活动时，可以根据一定比例邀请商家联系人参加。3. 41在举办俱乐部活动时，根据俱乐部属性整合商家资源，实现资源互换，减少公司成本支出。35 特约商家协议到期前项目经理需根据全年合作情况及考评状况进行评估，对商家进行续约或淘汰。351对符合续约条件的商家进行及时续约，以保证客户优惠享受不受影响。3. 52年度商家考核不符合续约条件或因其他原因终止协议的，项目
