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1、第1章 概述1.1 我们的系统能带来什么？沃佳软件电话营销呼叫中心呼叫中心是为了适应电话营销业务管理行业精细化的有效管理，以及采用现代无点铺销售服务模式进行营销而设计，系统充分融合先进的商业思想，有效的将系统与企业高层管理思想事例，是营销行业进行以精细管理、精确制导和媒体投放、客户信息管理为核心的智能信息流程管理系统。电话营销呼叫中心呼叫中心系统功能强大，不仅为企业高效的管理提供保证，而且也为企业节省更多的运营成本，系统是电话营销业务企业的数字营销平台，而且涉及从产品管理、广告投放、媒体监控、座席管理（CRM）、财务结算、物流、进销存（ERP）及商业智能分析（BI）在内的企业各业务流程，也为各
2、别企业有意与媒体进行合作分帐模式提供了有效的分帐管理功能。并结合系统出具的详细话务及业务报表进行商业智能分析，极大的提高了企业管理水平，为企业节省话费成本、坐席运营成本，广告投放成本、扩容销售额提供了切实可见的灵活操作平台。1.2 我们的系统解决什么？目前电话营销企业面临着诸多现实问题，我们的系统软件可能为企业带来什么呢？网站订购与电话订购完美结合；会员营销方式多样化，使得企业促销方式灵活多变；提高订货成功率，直接增加销售额；减少每个订单的处理时间，提高工作人员的工作效率；减少回呼次数，减少拨出电话费，节省销售成本；及时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘潜在的客户； 现有客户的深度挖掘
3、，使客户价价值最大化针对订单的售后服务体系完整提升客户的满意度；呼入与呼出并举，真正的电话营销呼叫中心中心； 闭环工作流管理，与产品管理、物流、财务、统计、市场的协调调度与 整合；第2章 解决方案设计2.1 项目建设目标业务需求：满足电话营销呼叫中心行业特点，为企业热线中心快速订单及企业整体业务流提供完善闭环的整体信息化平台系统。本次计划建设的电话营销呼叫中心将可以帮助企业：与网站完美结合，达到网站与呼叫中心的完整统一提高订货成功率，直接增加销售额；提高消费者对通信营销的接受程度及热情；通过个性化的客户服务，增加客户的忠诚度；减少每个订单的受理时间，提高工作效率；减少回呼次数，降低销售成本；及
4、时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘潜在客户；自助服务与人工服务的完美结合，个性化与效率的完美统一；呼入与呼出并举，真正的电话营销呼叫中心；闭环工作流管理，与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合；针对本行业应用而特别设计的功能模板，满足企业营销及服务处理流程的多样化和复杂化需求。建设本热线中心需要达到：1、在项目规定的时间完成整体的部署，使业务可顺利开展；2、呼叫中心系统稳定可靠，满足724小时的业务正常；3、满足本项目一期的系统规模要求，且将来可方便的进行扩展；4、满足目前的业务需求，并可根据今后情况调整系统；5、在满足需求的情况下充分考虑系统的性价比，以及将来扩容的经济性。2.2
5、 设计原则电话营销呼叫中心系统建设中，我们本着以下设计原则：2.2.1 先进性及标准性电话营销呼叫中心系统是采用现流行的计算机技术及语言JAVA及J2EE为基础设计理念。沃佳软件的电话营销呼叫中心系统在设计时充分考虑到了各类使用者千差万别的实际业务需求及现代计算机和通讯技术发展的先进成果。作为企业的电话营销呼叫中心平台，为了能够保证企业在今后日益激烈的竞争中位于不败之地，更必须将呼叫中心建立在一个较高的起点上，实现一个具备当前先进型及未来兼容性的系统。2.2.2 实用性及友好性实用性和易操作性是设计的首要条件。为此需选择技术成熟的设备及应用软件，同时需考虑到对现有设备和资源的利用。电购业务平台
6、的日常运营是至关重要的环节，降低运营成本更是其中的重点。为了使系统具备攻守皆优的竞争能力，除了系统的高产品稳定性之外，还必须具有高效故障诊断功能，简便的数据库更新、系统维护功能，灵活高效的业务变更对应能力，使无用功减至最少。实用性还体现在人工座席、班长席（质检席）界面的友好性上。座席人员的管理水平直接影响呼叫中心的服务水平及经济效益，降低座席人员的负担，减少座席人员培训，为座席人员提供真正高效、舒适的工作环境是呼叫中心设计时必须考虑的问题。2.2.3 安全性与可靠性电购营销平台是直接联系客户的重要渠道，也是收集保存大量珍贵客户信息的载体，安全性与可靠性是非常重要的特性。这个特性应体现在主机、网
7、络硬件设备与数据库、应用系统的各个方面，并且应能够进行集中式的管理与控制，因而要求整个系统有完整的故障对策，以保证系统的工作连续性，以及数据的完整性和安全性。2.2.4 可扩展性系统设计保证最大层度的可扩展性，中继、IVR、坐席、录音各部分都能平滑扩容和升级，除对现有设备的扩展的支持外，另外支持不同型号、不同厂家设备同时使用，保证扩容的设备选型灵活度。2.3 数据安全2.3.1 数据安全保障概述数据安全保障是一个复杂的问题，如果要真正保证系统数据的全面安全需要从多个方面做好保障工作，这些方面既要包括技术手段，也包括行政手段，通过技术与管理的双重结合，才能最终达到保障系统数据安全的目的。2.3.
8、2 数据安全风险分析对于任何一个基于B/S结构的应用系统而言，完整的系统数据安全应该包含以下几个方面：物理层面的数据安全；网络层面的数据安全；操作系统层面的数据安全；数据库系统层面的数据安全；应用系统层面的数据安全；管理层面的数据安全；如果想要确实的保证系统数据不损坏、不丢失、不外泄就必须在这些方面做好安全保障工作。下面我们对这些方面分别进行分析，并给出相应的安全保障策略： 2.3.2.1 物理层面的数据安全风险分析物理层安全风险主要指通过由于物理设备的处理不当或者丢失，导致数据的泄密。例如：系统设备被盗；损坏的磁盘没有经过处理；因电子辐射造成信息泄漏；因此，系统建设初期就应首先考虑物理安全，
9、这是整个系统安全的前提。2.3.2.2 网络层面的数据安全风险分析由于在同级局域网和上下级网络数据传输线路之间存在被窃听的威胁，同时局域网内部也存在着内部攻击行为，其中包括登录通行字和一些敏感数据，可能被侵袭者搭线窃取和篡改，造成泄密。如果没有专门的软件或者硬件对数据进行控制，所有的广域网通信将不受限制的进行传播，因此任何一个对通信进行监测的人都可以对通信数据进行截取，从而导致重要信息的泄密。2.3.2.3 操作系统层面的数据安全风险分析操作系统层面的安全风险主要指操作系统存在安全漏洞，或系统缺乏抵御系统攻击的手段，或系统操作缺乏规范性，从而导致攻击者通过病毒、木马等黑客工具侵入操作系统，窃取
10、系统数据。一般操作系统安装之初，都缺乏这方面的考虑，很容易导致系统数据丢失。其它安全漏洞还有：身份认证漏洞：服务系统登录和主机登录使用的口令过于简单，口令长期不变更。这样非法用户通过网络窃听，非法数据库访问，穷举攻击，重放攻击等手段很容易得到这种口令，然后利用口令访问系统资源。移动存储设备使用漏洞：移动存储设备越来越普及，存储容量越来越大，使用起来很方便，随便插入在一台计算机就可以拷贝大批的数据，这也是敏感数据泄密的主要途径。外设使用漏洞：外设端口也是泄漏数据的重要途径，对外设端口要授权管理。2.3.2.4 数据库系统层面的数据安全风险分析数据库系统的安全漏洞一般存在以下几种：密码漏洞：多个数
11、据库用户，特别是DBA用户使用相同的密码，导致一旦某个用户的密码泄露，整个数据库系统的数据都面临泄露的风险。用户授权漏洞：用户常常为了访问方便，给数据库用户的授权都大于用户的使用需求，从而导致数据泄漏。安全补丁漏洞：数据库的一些重要安全补丁未打，导致数据存在安全漏洞。备份漏洞：对数据库备份管理不善，直接导致备份数据泄漏。2.3.2.5 应用系统层面的数据安全风险分析由于应用系统是直接面向广大系统用户的，所以应用系统的安全是最容易受到攻击的，比较常见的安全漏洞和攻击手段有： 利用应用服务器的安全漏洞直接侵入应用系统。通过用户密码攻击获取管理员密码。使用临时用户或备用用户登录系统。通过URL地址直
12、接访问系统路径或窃取系统关键信息。通过网络窃听，窃取关键数据。SQL注入攻击。越权访问系统功能或系统数据。系统内部用户恶意篡改系统信息。2.3.2.6 管理层面的安全风险分析再安全的系统也离不开人的管理，再好的安全策略最终要靠人来实现，因此系统安全管理中最重要的一环就是人员的管理。因此我们有必要认真的分析管理所带来的安全风险，并采取相应的安全措施，以下这些情况都可能到系统安全风险。责权不明，管理混乱，安全管理制度不健全及缺乏操作性等都可能引起管理安全的风险例如：一些员工或管理员随便让一些非本地员工甚至外来人员进入机房重地，或者员工有意无意泄漏他们所知道的一些重要信息，而管理上缺没有相应的制度来
13、约束。2.3.3 数据安全解决方案2.3.3.1 物理层面的安全解决方案对于各种系统物理设备，如数据库服务器、应用服务器、存储设备、路由器、交换机都要统一放入系统机房，并按机房管理规定，对这些设备的使用和维护进行严格管理。2.3.3.2 网络层面的安全解决方案网络的访问和通讯必须使用网络防火墙进行管理和监控，对于不该访问系统主机的IP地址段要进行严格限制，同时屏蔽掉所有与系统无关的端口访问。同时将网络按照安全级别在逻辑上划分成不同的虚拟保密子网，保密子网内数据通信加密，保密子网间计算机互相访问需要授权管理。网络服务器需要认证才能访问，非法用户没有权限访问，防止机密信息通过服务器泄漏出去。2.3
14、.3.3 操作系统层面的安全解决方案操作系统是所有计算机终端、工作站和服务器等正常运行的基础，操作系统的安全十分重要。目前商用操作系统主要有IBM AIX、Linux、AS/400、SUN Solaris、HP Unix、Windows、NOVELL NetWare等。针对操作系统应用环境对安全要求的不同，系统对操作系统的不同适用范围做如下要求：关键的服务器和工作站（如数据库服务器、www服务器、代理服务器email服务器病毒服务器、DHCP主域服务器、备份服务器和网管工作站）应该采用服务器版本的操作系统。典型的有：SUN Solaris、HP Unix、Windows NT Server、W
15、indows 2000 Server。网管终端，办公终端可以采用通用图形窗口操作系统，如：win2000、winxp等。操作系统因为设计和版本的问题，存在许多的安全漏洞：同时因为在使用中安全设置不当，也会增加安全漏洞，带来安全隐患。因此，所有操作系统都应该安装必要的系统防火墙和杀毒软件，以提供系统的健壮性。在没有其他更高安全级别的商用操作系统可供选择的情况下，安全关键在于操作系统的安全管理。为了加强操作系统的安全管理，要从物理安全、登录安全、用户安全、文件系统和打印机安全、注册表安全、RAS安全、数据安全、各应用系统安全等方面制定强化安全的措施。2.3.3.4 数据库系统层面的安全解决方案为数据库安装必要的安全补丁。设置数据库用户密码的时候采用不同的密码设置策略，原则是一用户一密码，并且密码强度必须为高。对于不用数据库用户，要采用分级授权模式，将用户的权限限定在使用范围之内。对于数据库备份要采用异地备份策略，并排专人对数据备份进行严格进行管理。2.3.3.5 应用系统层面的安全解决方案应用系统是直接面对系统用户的，它所面临的安全攻击最为频繁，攻击手段也最为多样，为了应对各种各样的安全攻击，我们系统提供了以下一系列安全保障手段：用户密码采用MD5算法进行加密存储，防止密码攻击后用户密码被直接盗用。对于系统用户可以限制用户登
