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1、摘要近年来酒店业发展迅速。酒店业竞争激烈，最主要的是人力资源的竞争，因此研究酒 店人力资源管理对增强酒店的竞争力有重大的意义。从杭州宝盛水博园大酒店的现状出 发，分析酒店人力资源管理的现状，研究酒店人力资源管理存在的问题及其原因分析，不 仅从酒店效益的角度思考，还要设法提高员工的满意度，在二者兼顾的情况下，在员工培 训，绩效考核，薪酬管理，员工职业生涯规划涉及人力资源管理的方面，提出一些具体的 策略和措施，以保证酒店的可持续发展。一、人力资源管理的概述1（一）酒店人力资源管理的基本概念1（二）酒店人力资源管理的内容1二、 杭州宝盛水博园酒店人力资源管理现状2（一）杭州宝盛水博园酒店的人力资源管
2、理模式2（二）杭州宝盛水博园酒店人力资源管理存在的问题分析3三、 杭州宝盛水博园酒店人力资源管理改进策略5（一）加强招聘管理5（二）完善培训机制 6（三）改进薪酬机制7（四）绩效管理机制的完善7（五）实施人性化管理 8（六）优化员工职业生涯管理 9（七）优化人力资源管理机制 10参考文献错误！未定义书签。致 谢错误！未定义书签。杭州宝盛水博园大酒店人力资源管理探析一、人力资源管理的概述（一）酒店人力资源管理的基本概念酒店人力资源管理是人力资源管理在酒店行业的应用，人力资源管理就是以目标为导 向，搜集和使用人力资源，以在组织背景下完成任务的过程。有以下具体内容：人力资源 管理对企业的物和人力的结
3、合方式、薪酬管理、绩效管理、培训开发、员工关系管理，并 运用经济、文化、制度手段对员工进行有效激励。而酒店人力资源管理就是科学合理的方 式对酒店的人力资源进行控制管理，对酒店人力进行合理的配置，以实现在未来的竞争中 获取竞争优势。（二）酒店人力资源管理的内容酒店人力资源管理，围绕着酒店和员工关系展开，以促进人力的开发，提高效率，增 加经济效益为根本目的。目前酒店的竞争主要体现在服务方面，而优质服务的需要有较高 职业素养的员工的支撑。这对酒店的人力资源管理提出了更高的要求：制定合理的薪酬策 略吸引外部劳力和留住企业内部的优秀人才；长远的培训计划，不断提高酒店人力资源的 素质；处理好酒店和员工的关
4、系，提高员工的满意度；为员工制定合理的员工职业生涯规 划。由此可知，酒店人力资源管理将在酒店未来酒店竞争模块中发挥越来越重要的作用。本文就酒店人力资源管理的几个方面展开论述，如图1-1所示，图1-1酒店人力资源内容二、杭州宝盛水博园酒店人力资源管理现状（一）杭州宝盛水博园酒店的人力资源管理模式1、酒店的管理概况杭州宝盛水博园大酒店位于杭州市萧山区水利博览园内的水博大道8号，距萧山国际 机场不到三十公里，按五星级标准建设，目前还没有正式评星。2012年3月份开业的新酒 店，拥有各类客房389间，一个可以容纳2500人同时开会的多功能会议厅一个，以团队客 人为主并有少量家庭散客。杭州宝盛水博园大酒
5、店的组织结构图如下图2-1所示，图2-1杭州宝盛水博园大酒店组织结构从图2-1中可知，杭州宝盛水博园大酒店没有设立人力资源部，这体现了酒店不重视 人力资源管理。酒店人资管理不能从酒店发展战略的高度进行规划，人力资源的主管领导 职位过低，不能从酒店全局对人力资源进行统筹管理；对酒店人力资源管理存在的问题， 因为没有高层领导者的权力，而不能进行强有力的干预。2、家族式管理杭州宝盛水博园大酒店是一家私营企业,管理上采用家族式的管理，家族成员占据酒 店的重要职位。家族成员在酒店管理层中居于主导地位，对待普通员工采取官僚化的管理。 在日常工作中不注重实效，员工只能僵化执行命令，不能灵活处理工作中的问题，
6、否则就 会受到这些管理者的批评或罚款。对员工合理的建议和意见采取无视的态度，抑制了员工 的积极性，甚至成为一些员工辞职的原因。酒店管理层的亲属关系，导致酒店的一些规则 受到破坏，彼此的人际关系复杂，2这制约了酒店的进一步发展。家族式企业的另一个问题就是管理混乱，由于酒店中高层管理者由家族成员或其亲朋 好友构成。因此管理决策的执行力度，会受到这种关系的制约，管理会出现标准多样化的 状况。酒店目前存在的工程问题，就是由于酒店的建设公司隶属于集团公司，对于工程验 收后存在问题，建设公司和酒店双方不能达成共识，从而影响酒店正常经营。在工作中领 导层相互干涉，导致员工的不满，给酒店的经营带来不必要的麻烦
7、。此外这种家族式的管 理还会引起酒店内部矛盾，家族式的管理模式的管理者往往在个人问题和工作问题上不加 区分，在工作中容易受个人情感的左右，这给企业的正常经营带来不必要的麻烦。家族管 理者对另一个不是家族内的管理者有意见，就会运用其在家族中的特权打压他人，这加剧 人才的流失和造成管理成本的增加。3、轻制度式管理杭州宝盛水博园大酒店在人力资源管理环节薄弱，主要表现为人力资源管理的各项制 度不健全。酒店的培训、招聘、薪酬、绩效考核、工关系、职业生涯规划等方面没有制定 完整的制度。随着酒店的经营发展，这给酒店工作带来了困难。酒店人力资源工作的开展 呈现一种混乱的状态，人力资源部的缺失，导致人力资源工作
8、缺乏力度；人力资源措施的 制定、实施因没有制度和领导者权力保障，而无法顺利进行。这些问题最终影响酒店的经 营，比如因员工素质较差，服务质量不高，导致客人投诉，酒店与员工关系紧张而致使酒 店员工流失。（二）杭州宝盛水博园酒店人力资源管理存在的问题分析1、员工素质低酒店工作要求员工有较高的素质，来应对酒店的突发状况。由于杭州宝盛水博园大酒 店招聘管理不到位，招聘没有按照酒店各类岗位要求来组织，导致该酒店员工的素质较低。 具体表为：一方面，在学历上，酒店基层员工以初中毕业为主；管理层中高学历的从业人 员的比例过低，中低层管理者中呈现低学历化，过度重视经验；酒店员工个人反应和临场 应变能力不足，遇到客
9、人投诉时，服务员缺乏应对措施。员工的基本素质低，员工对所在 岗位的操作技能不熟练，对酒店基本情况酒店不熟悉，如酒店的地理位置和酒店各部门的 概况等。另一方面，酒店人员素质低也体现在员工的职业素养上，员工没有形成良好的职 业修养。酒店员工在遇到客人问询不属于自己岗位的服务时，一般都是推脱不知道，这与 现代酒店服务理念相背离，服务员应树立时时为客人服务的意识，尽可能地帮助客人。2、培训机制不完善培训是一个完整系统，它是对酒店员工需要哪些培训，哪些员工需要培训，应该有谁 来培训，采取怎样的培训方式，和培训效果如何评估的一个完整的系统。而杭州宝盛水博 园大酒店的培训缺少这样的培训体系。酒店的培训机制是
10、：总经理办公室下达培训任务， 各部门为了完成这一任务而对员工进行培训。各部门没有做好培训准备，培训采取全部门 参与，培训人员由中低层管理者组成；培训方式单一，酒店采取的是讲解培训内容，提问 受训者的方式：酒店事先没有进行培训需求调查；培训后没有对培训效果进行评估；培训 没有与酒店发展战略相挂钩，没有制定针对性的培训方案。酒店在培训内容的选择上，随 机性较大性；培训内容不全面，酒店只是对员工技能进行培训，没有对员工的服务意识和 职业观念进行培训。酒店对培训作用的认识不到位，缺乏完整的培训制度，在培训环节出 现失误；这会导致人力资源的浪费，不利于提高员工的素质。3、薪酬机制不合理杭州宝盛水博园大酒
11、店薪酬结构复杂，员工对薪酬咨询的频率过高，达到发过工资就 咨询的程度。而酒店人资部不能明确回答员工的问题，这增加了管理的难度。酒店薪酬结 构分为基本工资、技能工资、绩效工资三大部分。员工的薪酬，经常出现这样的问题：奖 金部分是减少了其他部分后的薪酬，只是换了名目而已，引起员工的不满；员工请假后， 用下个月的休息来抵消，当月绩效奖金却体现不出来。每个月的绩效考评没有和工资挂钩, 这降低员工工作的积极性，不利于提高酒店整体工作效率；另外对加班工资的计算也不明 确，比如在餐饮部门，没有对员工的加班时间进行整理计算，月底统一发放部门奖金，没 有体现出员工的加班工资，这些都挫伤员工作的积极性。4、绩效考
12、核机制不健全杭州宝盛水博园酒店的绩效管理存在许多问题，绩效考评不公正，尤其是考核对员工 有重大影响的岗位，比如餐饮、房务部门，每天做同样的工作的员工，绩效分数却不一样。 考评者对绩效的考评受个人情感的因素的影响，绩效的考评标准也不明确。为了保障考评 的客观公正，酒店应设立具体的标准，明确指出完成某项工作给予多少考评分数。这些指 标和岗位的实际结合起来，综合考虑完成该项工作需要耗费的智力、体力以及对酒店经营 带来的效益。绩效只有和薪酬挂钩才能发挥绩效考核的作用，激发员工工作的积极性，激 励员工努力工作。绩效管理与员工缺少互动，员工的主动参与可以增强绩效考核的客观性、 公正性、认可度。5、员工流失
13、率高杭州宝盛水博园大酒店员工流失率高，表现在各个管理层和各个部门。最主要的是一 些技能高的老员工的流失，酒店开业前的老员工，现在余下的不到百人。房务部开业前培 训的30多名老员工，现在留下的只有10名；餐饮部，工作量比较大的中西餐厅，老员工 只有8名；而在收银岗位上，在一批实习生返校后，面临着人员不足的情况。流失的管理 者包括：楼层经理，康乐经理，房务总监。6、员工职业生涯管理不完善杭州宝盛水博园大酒店缺乏有效的职业生涯管理，具体如下，（1）杭州宝盛水博园大酒店没有对员工档案的管理，酒店在招聘时，应记录员工的 基本情况，学历、身高、工作经验等。并根据员工的工作表现，如员工的绩效考核、奖惩 情况
14、等内容不断完善员工档案。（2）杭州宝盛水博园大酒店没有为员工制定员工发展规划：酒店应根据员工的工作 表现，对其能力进行评估。在与员工互动的基础上，加强员工的职业生涯管理；酒店加强 与员工沟通，了解员工对工作的期望，以此激发员工努力工作的动机。如员工要获取某个 岗位，通过有效的沟通，让员工明确其期望的岗位应具备的能力，员工为获取这个岗位不 断提高自己相应的能力。将员工的职业生涯规划可以具体到员工的日常工作中。三、杭州宝盛水博园酒店人力资源管理改进策略（一）加强招聘管理1、招聘规范化管理酒店在招聘员工时，应根据酒店招聘的规章制定进行，分析不同岗位的特殊情况。有 效的招聘是要使企业获得最合适的人才，
15、只有合适的人才能留在企业。2酒店在招聘过程 中要对应聘者有科学的考察方式，采取笔试和面试相结合的方式，对应聘者的状况进行全 方为的考察，针对应聘的岗位的提出条件限制，根据岗位的具体情况招聘合适的人才。比 如销售和公关等部门需要有良好个人修养和处理人际关系的能力。对推荐的人员要进行面 试，根据面试结果决定任留。对一些有从事酒店经历的应聘者，首先要分析其辞职的原因, 考察其求职的动机，判断其是否具有酒店行业所需要的职业道德观和职业素养。有些应聘 人员在原来酒店被开除，酒店尽可能的了解应聘者的心态。酒店对基层员工的素质要求， 最重要的不是学历，毕竟酒店大部分的岗位是基层岗位，员工的适应能力和思维敏捷
16、度发 挥着更重要的作用。因为酒店的工作注重的是与客人的交流。其次对应聘者的学历、经历 和之前的工作成绩进行考核。酒店在招聘环节，应从多角度思考为酒店招聘合适的人。管 理层的招聘要增加学历的比重，现代酒店管理对管理者提出更多的要求：如掌握管理和员 工心理的知识，还要对酒店发展的方向，有一个基本的判断。2、强化校园招聘目前为止，宝盛水博园大酒店已接受四所院校的酒店管理专业的实习生，实习生招聘 是酒店校园招聘的延伸，是酒店校园招聘的重点。酒店招聘实习生具有明显的优势，首先, 酒店可以通过其工作表现对其能力有一个直观的了解；其次，实习生通过一段时间的实习 对酒店工作比较熟悉，招聘后在毕业之后可直接上岗，具有适应期短、成本较低、风险小 的优点；再次，酒店通过对实习生的了解，
