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1、深圳市宝山技工学校 2014-2015 学年第二学期 XX科目期末试题（ A卷）XX年级 XX班6、下面哪个（ ）是物流客户需求内容的静态内容题号 一 二 三 四 五 总分A、配送 B 、保管得分C、 包装 D 、流通加工 （本试卷共五大题，总分 100分，考试时间 90分钟）7、访问法不包括（ ） 姓名 班级 任课教师请A、文案调查法 一、 单选题（每小题 2 分，共 20 分）不B、电话调查法1、下面哪一项不是物流客户服务的内容（ ）：号学要在A 、物流客户开发 B、物流业务过程中的物流客户服务C、物流客户关系管理 D、物流客户识别与管理C、面谈法D、留置问卷2、负责合同签订、履行情况的监
2、督检查是哪个部门的岗位职责（ ） 8缘故法的“五同”不包括（ ）A、理赔处岗位职责 密A、同乡 B 、同乡 C 、同事 D 、同友：名姓封B、法务处岗位职责C、客户维护中心岗位职责9、握手的最佳时间长为（ ）A、3 秒 B 、4 秒 C 、5 秒 D 、6 秒线D、呼叫中心岗位职责10、下面哪个介绍次序是正确的（ ）3、物流客户来源是物流需求行业的是哪类（ ）物流企业类型。内 A、把客人介绍给主人 B 、把晚辈介绍给长辈A、第一方物流 B 、第二方物流C、 把官方人士介绍给非官方人士 D 、把职位高的介绍给职位低的 答：级班题C、第三方物流 D 、第四方物流4、向目标客户群发送广告属于（ ）物
3、流客户信息收集方法二、多选题（每小题 2 分，共 20 分）1、物流客户信息的主要分类（ ）A 、广告寻找法 B 、介绍寻找法 C 、咨询寻找法 D 、普遍寻找法 A、客户描述类信息 B 、客户行为类信息5、处理订单咨询业务是物流客户人员用具备的（ ）能力与素质 C、客户管理类信息 D 、客户关联类信息A、职业礼仪12、物流客户按服务对象性质分类可分为（ ）B、职业技能A、个体型 B 、组织型 C 、合同型 D 、联盟型C、职业通用能力D、职业素质1深圳市宝山技工学校 2014-2015 学年第二学期 XX科目期末试题（ A卷）XX年级 XX班3、客户开拓的基本方法包括（ ）二方、第三方物流提
4、供 “标准化、客制化、模块化、信息化”的全部或部分物流代理业务 （ ）A、口碑法 B 、直冲法 C 、随机法 D 、电子邮件推广 6、物流客户分为交易型、合同型和联盟型客户是按客户成熟度分类的（ ）4、前台接待礼仪包括（ ）7、保管是物流客户需求的唯一静态内容（ ）A、微笑礼仪 B 、形象礼仪 C 、坐姿礼仪 D 、握手礼仪 8、访谈调查法的分类只有焦点方法和深度访谈（ ）请5、订单业务在线服务流程（ ）9、缘故法的“五同”包括同事、同学、同好、同乡、同友（ ）不A、发货人网上下单 B 、客户人员核单 C 与客户沟通 D 传递业务单10、电子邮件列表三大要素：不基于用户许可、通过电子邮件传递信
5、息、信息对用户是有价值：号学要6、客户金字塔模型有把客户分为哪几类（ ）A、重要客户 B 、普通客户 C 、主要客户 D 、小客户的（ ）在三、名词解释（每小题 2.5 分，共 10 分）7、客户分级管理指标有（ ） 1、物流客户服务密A、客户的资信状况 B 、客户的稳定性：名姓封C、客户收入指标 D 、客户的信誉度8、个性化物流服务方案的设计流程（ ）2、客户开拓 线A、确定需求 B 、确定目标 C 、设计方案 D 、制定计划内 9、客户满意度调查的方法（ ）A、问卷调查 B 、文案调查 C 、二手资料收集 D 、访谈研究3、客户分级管理 答：级班题1 0、CRM系统的基本功能 ( )A、客
6、户管理 B 、客户服务 C 、营销管理 D 、工作时间管理三、判断题（每小题 1 分，共 10 分）要求：小四加粗1、物流客户服务强调的是过程管理（ ） 4、CRM系统2、后期服务中心需要定时对服务项目进行检查和监督（ ）3、口头表达能力是属于物流客户人员的应具备的能力素质中的职业素质（ ）4、物流客户信息主要以客户的基本属性信息是属于客户描述类信息（ ）5、第四方物流是虚拟物流，自己不拥有商品，不参与买卖，只在物流管理中，为第一方、第2深圳市宝山技工学校 2014-2015 学年第二学期 XX科目期末试题（ A卷）XX年级 XX班5、物流客户投诉处理的基本流程是怎样的？四、简答题（每小题 5 分，共 40 分）1、物流企业客户服务由哪些部分组成？请不：号学要2、物流客户收集方法有哪些？6、网络在线客户服务的功能在密：名姓封7、物流客户投诉的主要方式线3、客户回访的注意事项 内答：级班题8、客户档案管理的作用4、物流客户投诉的原因3深圳市宝山技工学校 2014-2015 学年第二学期 XX科目期末试题（ A卷）XX年级 XX班请不：号学要在密：名姓封线内答：级班题4
