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1、 . 陆家嘴某大厦物业管理服务方案我公司承担大厦管理服务项目的优势我公司通过十多年的努力，在物业管理行业中建立了良好的品牌声誉。作为一家具有一级资质的物业管理企业，我公司在企业综合实力、物业管理能力、顾客评价方面处于行业领先地位。我公司管辖之楼盘绝大部分多数分布于浦东新区，特别在小陆家嘴区域就有多个公司管理楼盘。公司在以往的发展过程中，与大厦周边地区的行业与政府有关部门具有广泛与密切的联系，为有效地处理各类矛盾打下了基础。我公司还在这些物业中备有足够的人员、机械、物资可作为紧急待命使用，足以应对所有可能的各种紧急状况。我公司是物业管理行业率先推行ISO9000标准质量认证的企业之一，我们按照质
2、量体系运行要求，建立了一套涵盖所有设施设备和岗位的各种规章、制度、职责，以文件化、标准化的管理模式，使各项工作都在ISO9000国际质量管理体系的监控下进行，能够充分保证我公司的服务品质。2007年公司又率先导入了环境和职业健康安全管理体系，现已通过了质量体系审核中心的第三方认证，成为同行中为数不多的三标一体运行管理体系的企业。我公司多年来不断在为争取高端物业管理市场份额而努力，公司从上到下，在员工思想方面、在人材储备方面、在物资配备方面为承接甲级写字楼的物业管理项目做好了充分的准备。我公司如能承担大厦的物业管理项目，必将全力以赴，用完善的服务来树立更好的品牌形象，因此我们势必对大厦物业管理服
3、务品质投注十分的关注程度与重视程度。我公司拥有在多类型、高档次物业的管理过程中所取得的丰富实务经验，我们在不断学习汲取外资企业先进管理办法的同时，还能够因地制宜进行一些本土化的改良，使其在日常管理过程中呈现更好的管理效果。我公司的管理质量同外资公司在境管理的物业相比可说毫不逊色，我们的管理成本却远较境外物业公司低。我们在坚持国际化管理水准的同时，实行本地化的收费标准，这也是我公司具有的优势。对大厦物业管理服务的整体设想大厦地处浦东新区陆家嘴金融贸易区的中心地带，总建筑面积70014平方米，为甲级写字楼。其建筑外观简洁大方，大厦整体体现了高档涉外写字楼的涵与品位。1管理服务目标大厦作为甲级写字楼
4、，其管理必须符合和满足高档写字楼物业管理服务标准。因此，我们将根据大厦的运作特点和自身条件，勇于突破，管出水平，管出特点。我们对大厦的总体管理服务质量追：达到全国物业管理优秀大厦的标准，并与国际一流物业管理相接轨。2管理原则通过对大厦的性质、硬件特点、特殊要求等的细致分析，提出对大厦的主要管理服务原则如下：紧密围绕“使客户称心满意”的核心理念对关键客户重点关注，提供所需服务 倡导“以客户需求为中心”的管理思想建立以客户需求为导向的服务方向链 倡导科学管理和专业服务， 规管理服务行为 为开发商当好“管家”， 使物业管理服务成为大厦租售的亮点3管理思路在确定管理原则的基础上，针对大厦的特色与实际情
5、况，我们进一步提出全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是： 采用整体管理和专业管理相结合的办法 强调成本控制意识和成本管理程序 强调工作的计划性与与时性的有机结合 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 确保公众服务的规化与特约服务的个性化 致力于培养员工的专业素质以与全员的参与意识4 拟采取的管理服务措施结合大厦物业管理的重点与管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理目标的实现与精品服务的供给：4.1提供规服务，倡导满意服务我们秉持“安全、清洁、高效、周到，使物业保值增值，让客户称心满意”的质量方针，对大厦实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业动作都有严
6、格的操作标准，都经过大量的培训，足以达到省时、高效的服务准则。我们力求通过完善的服务，持续满足客户对物业管理服务品质的要求。4.2导入ISO9001质量管理体系我们认为，进行质量管理体系认证建立了一种科学、规的企业外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。物业于九八年建立了质量管理体系，通过多年的实际运作和持续改进，质量管理体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量管理体系已成为我们提供规化、标准化物业管理服务的基石。在大厦物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001质量管理体系，以期在为客户提供优质服务的过程中不
7、偏离既定的轨道。4.3建立通畅有效的沟通渠道我公司在大厦的物业管理服务过程中，将在大厦开发商、大厦租售部、关键客户、众多客户之间建立良好的通畅有效的沟通渠道。对于开发商，我们将实施“管理报告制度”，定期如实向开发商报告物业管理服务费的收支使用情况以与维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况，真正做到使开发商掌握大厦管理状态与各项费用开支情况。对于大厦租售部，我们将保持密切联系，随时掌握大厦租售状态与客户情况，并听取大厦租售部所获悉的外部客户需求信息，积极完善大厦管理，为促销服务。对关键客户，我们将建立定期沟通制度，了解其对物业管理服务的满意程度，不断提高管理服务水平。对大厦众多客户，我们将
8、主动了解其需求，拓展物业管理服务的涵与外延。我们力求做到能够与时掌握各方面对物业管理服务的反馈信息，做到沟通顺畅，服务到位。4.4安保工作符合大厦特点大厦作为甲级写字楼，性和开放性的紧密结合，管理上矛盾统一是其重要特点之一。在对大厦的安全管理方面，我们将采取“外松紧，人防、技防相结合”的原则。在做好大厦的安全管理的同时，又使宾客感受到亲切的氛围。我们将在 “寓安全于服务”的思想指导下，抓好全员安全管理，在严密防的同时，寓安保工作于随意自然的隐迹无形之中，促进安保工作服务化，既充分保证性所需的严密防，又适应开放性所要求的宽松气氛。我们还将抓住安全管理的关节点，如通过控制外来人员（快递人员）等，提
9、高大厦安全防力度。4.5致力于设施、设备的高标准养护和循环改进大厦物业管理的一个重要容就是设施、设备的管理和维护。设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户的日常工作和安全保障等问题。根据我们多年的管理经验，我们将大厦设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理与维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在大厦设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验，提高工作效率，降低成本。再如，将能源管理
10、作为降低成本的一个抓手，提出合理可行的空调、照明等重点耗能设施的运行方案以与能源管理的具体措施，通过采取各种有效管理手段，务现最合理的质量价格比。4.6完善“面子”工程，确保环境面貌与大厦档次相匹配客户进入大厦首先能够体会的是大厦环境。整洁优美的环境等于是大厦的“脸面”，我们将致力于不断完善保洁与绿化养护工作，做到“室无灰尘，室外无垃圾”，做到“四季常绿、花卉点缀”。对大厦的清洁保洁，我们所做的将不限于简单的清扫类的项目，我们将引进专业的建筑材料保养技术，定期进行石材处理等工作，尽力使大厦整体保持崭新如一。我们将重点关注清洁保洁的细节部位，杜绝管理盲区，坚持不懈地做好“面子”工程，使大厦环境面
11、貌与甲级写字楼的楼盘档次相匹配。4.7 建立多方监督机制，严格控制服务品质在对大厦物业管理服务的品质监控方面，我们将建立多方监督机制。在公司部，我们将建立多级检察制度，除管理处自查外，还将进一步强化公司对大厦服务质量的定期抽查。除部监督以外，我们还将请开发商与大厦租售部相关人员担任督查员，定期与不定期对大厦物业管理进行检查，提出整改意见。通过各方面的检查监督，从不同角度寻找、发现大厦管理中的不足，第一时间消除问题，使管理服务更加严谨与周密。4.8对员工队伍素质从严把关要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机
12、制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到物业的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。在实施大厦的物业管理过程中，我们要求每一位员工必须体现良好的精神面貌、仪容整洁、工作主动热情，以自己的作为体现出公司的管理服务理念。上述容是我们针对大厦制定的管理原则和思路，这些思想将体现在其后具体的管理方法和操作规上，
13、以确保大厦的管理取得成功。物业管理前期服务现代高层写字楼建筑具有设计复杂、技术含量高、建设周期长和安装与施工难度大的特点，为了保证物业正常使用并发挥其功能，对物业实施有效管理就需要物业管理公司的前期服务。我司提供的前期服务是指自参与项目的前期设计开始到客户进驻之前的质量监督全过程。它包括：早期介入、物业接管验收和物业管理前期服务的准备程序等容，相关项目如下图所示。早期介入强/弱电设备能源节省计划停车场系统给排水系统空调设备电信设备物业管理前期服务设备设施接管验收房屋土建接管验收接管验收准备工作物业接管验收工程遗留问题解决资料的接管验收钥匙的接管验收物业管理前期服务准备程序进驻准备装修指南员工招
14、聘上岗培训流程设计规章制度管理预算工作计划对外联络项目保险用户手册管理公约1 早期介入早期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足客户的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：1.1 成立项目小组签订物业管理委托合同后，我们将从公司选派多名管理、技术人员，组成大厦项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以与建立外部公共关系，同时对设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与委托方协商解决。1.2 主要工作容1.2.1 参与工程例会 项目小组相关人员将定期参加由
15、开发商召开、总包方、施工单位和工程监理等单位出席的工程例会，从便于日后管理的角度提出相关建议，随时与各有关单位保持联络，以便熟悉项目的配套设备设施、建筑结构、管线走向和隐蔽工程，保证项目的顺利移交。1.2.2 会审图纸从环境布局、管网设置、停车场所、防盗报警设施等细节方面考虑，提出对大厦今后物业管理工作有利的建议。1.2.3 参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽状态，促进物业建造质量和验收效率的提高，为今后的经济运行、维修创造条件。1.2.4 收集技术档案不断收集积累物业档案资料和项目的产权资料，为今后维修、改造等作专业技术上的准备。1.2.5 熟悉周边环境熟悉大厦周边的供电、供水、市政、环卫、公安、消防和行业主管部门等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。2物业接管验收2.1 接管验收的准备工作
