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1、企业管理进步全方位框架企业未来必须在企业管理进步全方位框架企业未来必须在确认自身经营战略目标的根底上，对组织确认自身经营战略目标的根底上，对组织架构、业务流程以及业绩评估三个元素进架构、业务流程以及业绩评估三个元素进行整合，并取得信息技术的充分配合与支行整合，并取得信息技术的充分配合与支持，才能全面提升管理水平。持，才能全面提升管理水平。经经 营营 战战 略略 信信 息息 技技 术术 业业 绩绩 评评 估估 业业 务务 流流 程程组组 织织 架架 构构 环环环环环环环环市市市市场场场场境境境境境境境境业业业业行行行行一。一。正确理解业务流程再造与优化正确理解业务流程再造与优化1一。一。正确理解
2、业务流程重组与优化正确理解业务流程重组与优化业务流程指所有效劳流程和支持生产流程的业务流程指所有效劳流程和支持生产流程的流程如订货、方案调整等流程。生产流程如订货、方案调整等流程。生产流程指交付顾客的硬件或软件产品从投料流程指交付顾客的硬件或软件产品从投料到包装的整个过程，但不包括运输和配送。到包装的整个过程，但不包括运输和配送。业务流程：信息收集与利用流程、采购、新业务流程：信息收集与利用流程、采购、新产品开发、订货、仓库管理、配送、供给产品开发、订货、仓库管理、配送、供给商管理、价风格整、收款、信用控制、费商管理、价风格整、收款、信用控制、费用控制等等用控制等等2二二.业务流程优化与再造的
3、分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评：业务流程的测评：业务流程的主要测评指标有三项：效果、效率和适应性。业务流程的主要测评指标有三项：效果、效率和适应性。n效果指做正确的事，效果指做正确的事，n效率指正确的做事，效率指正确的做事，n灵活性指可以适应许多复杂情况和特殊要求的需要。灵活性指可以适应许多复杂情况和特殊要求的需要。三者缺一不可。三者缺一不可。优秀流程的特点：哈默博士将优秀的流程定义为四个特点：优秀流程的特点：哈默博士将优秀的流程定义为四个特点：RIGHTRIGHT，正确，正确CHEAPCHEAP，廉价或廉价，廉价或廉价EASYEASY，容易或简单，容易或简单F
4、ASTFAST。快速。快速 即在保证正确即在保证正确RIGHTRIGHT的流程输出客户需要的产品或的流程输出客户需要的产品或效劳的前提下，尽量使流程快速效劳的前提下，尽量使流程快速FASTFAST、容易、容易EASYEASY和廉价和廉价CHEAPCHEAP减少资源投入，也降低本钱。减少资源投入，也降低本钱。3二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评业务流程的测评效果效果业务流程是为顾客效劳的，是否有效业务流程是为顾客效劳的，是否有效的唯一标准是看与顾客的期望和的唯一标准是看与顾客的期望和要求是否一致，在多大程度上满要求是否一致，在多大程度上满足了
5、顾客的期望。足了顾客的期望。业务流程的顾客就是流程产出的接受业务流程的顾客就是流程产出的接受者，下一个流程环节的工作者就者，下一个流程环节的工作者就是上一个流程环节的直接顾客，是上一个流程环节的直接顾客，其它间接接受或使用了某一流程其它间接接受或使用了某一流程环节结果的人是间接顾客，层层环节结果的人是间接顾客，层层递推，每一个中间环节的人既是递推，每一个中间环节的人既是下环节的效劳者，又是上环节的下环节的效劳者，又是上环节的顾客，直到直接效劳外部顾客的顾客，直到直接效劳外部顾客的流程的产出结果。流程的产出结果。业务流程的测评业务流程的测评测评效果要明确顾客主要测评效果要明确顾客主要的期望和需求
6、是什么？的期望和需求是什么？及时性及时性准确性准确性可靠性可靠性适用性适用性整洁整洁灵活性灵活性方便方便廉价或免费等等廉价或免费等等 4二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评业务流程的测评效率投入产出比，流程投入主要有：效率投入产出比，流程投入主要有：时间投入：每个流程与环节的周期时间，等待时间，工作处时间投入：每个流程与环节的周期时间，等待时间，工作处理时间。周期时间等待时间工作处理时间。等待时理时间。周期时间等待时间工作处理时间。等待时间一般是不增值的，许多流程的真正处理时间只占整个间一般是不增值的，许多流程的真正处理时间只占整个流程的流程
7、的10左右左右,在处理时间中有增值时间和非增值时间，在处理时间中有增值时间和非增值时间，增值时间的比例是测评的重点。增值时间的比例是测评的重点。资金投入：人员数量和级别、场地、办公设备数量和价值、资金投入：人员数量和级别、场地、办公设备数量和价值、过程性材料的价值、质量问题导致的返工、延误、积压过程性材料的价值、质量问题导致的返工、延误、积压和失去业务的损失、办公费用、管理费用等等。这些因和失去业务的损失、办公费用、管理费用等等。这些因素都应设法换算成现金单位计量。素都应设法换算成现金单位计量。要防止流程投入的此消彼长，比方压缩了流程时间，却增加要防止流程投入的此消彼长，比方压缩了流程时间，却
8、增加了大量人力和设备，或减少了人力和设备，却造成大量了大量人力和设备，或减少了人力和设备，却造成大量的延误和返工。的延误和返工。5二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评业务流程的测评n灵活性一方面是流程目前操作对多种特殊要求的适应性，另一方面灵活性一方面是流程目前操作对多种特殊要求的适应性，另一方面是流程本身的可改变程度问题。是流程本身的可改变程度问题。n需要注意的是，灵活性会提高顾客满意的比例和程度，但有可能和需要注意的是，灵活性会提高顾客满意的比例和程度，但有可能和效率发生冲突。效率发生冲突。n测评流程灵活性可以考察：测评流程灵活性可以考察
9、：1 1流程破格受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例。流程破格受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例。2 2流程未能受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例流程未能受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例 上述数量、种类和比例越低，灵活性越高。上述数量、种类和比例越低，灵活性越高。6二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进方向寻找改进方向标杆瞄准标杆瞄准标杆瞄准是选取相关国际最标杆瞄准是选取相关国际最正确实践或最强竞争对手正确实践或最强竞争对手在某些方面的实践与经验在某些方面的实践与经验为参照坐标，将自己的观为参照坐标，将自己的观
10、念、运作、管理、绩效等念、运作、管理、绩效等各方面与领先者进行比照各方面与领先者进行比照与衡量，发现自己的缺乏，与衡量，发现自己的缺乏，结合自己的条件逐步改进，结合自己的条件逐步改进，赶上世界赶上世界/国内国内/行业领先行业领先水平的创造性活动。水平的创造性活动。标杆瞄准可以在各个层次针标杆瞄准可以在各个层次针对各种对象展开。对各种对象展开。标杆瞄准的步骤标杆瞄准的步骤确定流程确定流程获取标杆流程资料获取标杆流程资料绘制本企业流程图，理解与分析流绘制本企业流程图，理解与分析流程程将本企业流程与标杆流程进行比照将本企业流程与标杆流程进行比照分析分析确定关键差距点确定关键差距点分析形成差距的各种原
11、因分析形成差距的各种原因设计并实施流程优化设计并实施流程优化7二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节寻找改进的环节流程增值评估流程增值评估增值评估是分析业务流程的每项作业以决定它对满增值评估是分析业务流程的每项作业以决定它对满足最终顾客需要所做的奉献和它的本钱之间的比足最终顾客需要所做的奉献和它的本钱之间的比较。较。增值评估目的：优化增值作业并使非增值作业降到增值评估目的：优化增值作业并使非增值作业降到最少或根本剔除。最少或根本剔除。组织应该确保业务流程的每项作业都为整个流程奉组织应该确保业务流程的每项作业都为整个流程奉献真正的价值，同时发生的
12、本钱是可以接受的。献真正的价值，同时发生的本钱是可以接受的。案例案例18二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节寻找改进的环节流程增值评估流程增值评估价值是从最终的消费者或业务流程的角度来定义的。为价值是从最终的消费者或业务流程的角度来定义的。为满足顾客需求而执行的作业被认为是真正的增值作业。满足顾客需求而执行的作业被认为是真正的增值作业。不能为满足顾客需求做出奉献的，以及可以在不降低不能为满足顾客需求做出奉献的，以及可以在不降低产品或效劳功能或有损企业的情况下剔除的作业被认产品或效劳功能或有损企业的情况下剔除的作业被认为是非增值作业。为是非增值
13、作业。顾客感受的价值顾客感受的价值产品或效劳的实际本钱，可能我们费了产品或效劳的实际本钱，可能我们费了九牛二虎之力增加的价值，顾客并不认可例如，我九牛二虎之力增加的价值，顾客并不认可例如，我们通过流程中的多重控制，使交货过失率由万分之一们通过流程中的多重控制，使交货过失率由万分之一下降到十万分之一，也可能我们未加重视的一点点下降到十万分之一，也可能我们未加重视的一点点小改进，顾客反而给予了高度评价例如我们取消了小改进，顾客反而给予了高度评价例如我们取消了某一份不必要的报表。某一份不必要的报表。9二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节寻找改进的环
14、节流程增值评估流程增值评估评估流程的每一项作业：它是否为最终顾客或企业增加评估流程的每一项作业：它是否为最终顾客或企业增加价值？价值？主要有两种非增值作业：主要有两种非增值作业：由于流程设计的不适宜或流程没有按设计运转而存在的由于流程设计的不适宜或流程没有按设计运转而存在的作业。包括移送、等待、储存和从事了过多的工作等。作业。包括移送、等待、储存和从事了过多的工作等。这些作业对于形成流程产出并不是必需的。这些作业对于形成流程产出并不是必需的。顾客或流程没有要求的作业和可以在不影响对顾客的产顾客或流程没有要求的作业和可以在不影响对顾客的产出的情况下剔除的作业例如，登记文件记录等。出的情况下剔除的
15、作业例如，登记文件记录等。10增值评估的步骤如下：增值评估的步骤如下：n1 1 对每一项作业，逐一考察它是对形成流程产出必不可少的吗？如对每一项作业，逐一考察它是对形成流程产出必不可少的吗？如果是，它可能是增值作业。再问，它对满足顾客需要真的有奉献吗？如果是，它可能是增值作业。再问，它对满足顾客需要真的有奉献吗？如果是，它是真正增值的作业。如果不是，转入果是，它是真正增值的作业。如果不是，转入2 2n2 2 问：这项作业是业务或流程进展必不可少的吗？如果是，它是业问：这项作业是业务或流程进展必不可少的吗？如果是，它是业务增值的作业；如果不是，它是非增值作业。务增值的作业；如果不是，它是非增值作
16、业。n3 3 用一支绿色荧光笔标出每一项真正增值作业，用蓝色笔标下每一用一支绿色荧光笔标出每一项真正增值作业，用蓝色笔标下每一项业务增值作业，用红色笔标出非增值作业。以下的流程增值评估图给项业务增值作业，用红色笔标出非增值作业。以下的流程增值评估图给出了常见的真正增值、业务增值和非增值的作业类型。这是局部例如，出了常见的真正增值、业务增值和非增值的作业类型。这是局部例如，不是全部，要根据企业具体流程进行分析。不是全部，要根据企业具体流程进行分析。n4 4 考察每项作业的本钱和周期时间。考察每项作业的本钱和周期时间。n5 5 考察增值作业的增值情况。如果不能顺利量化，可以近似评估，考察增值作业的增值情况。如果不能顺利量化，可以近似评估，如果近似评估也很困难时，可以暂时忽略。如果近似评估也很困难时，可以暂时忽略。11二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具 寻找改进的环节寻找改进的环节流程增值评估流程增值评估12二二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节寻找改进的环节流程增值评估流程增值评估用绿色荧光笔标出每一
