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1、传酒部培训资料（增一）第一节、部长工作职责为便于部门管理，明确部长责、权范围，健全本部的管理细则，从而促进部门的全面发展，特对传酒部长的 工作作以下安排：本部现有部长二位，分别设为 A、B二种工作属性，每天分工合作，原则上分工不分家，直接对部门经理、主 任负责，工作中相互协调，相互配合，互补互利，并每周定期对工作岗位予以更换对调，让每个部长都能独 立完成部门的每项工作，如遇正休，必须提前一天，将自己所负责之工作完全交接给另一部长，如若工作脱 节，将直接追究责任人之责任。部长A （本部）部长B （楼面）营业 前期负责当天班前点名考勤，负责物品领用，安排好各区域 人手，对业务技能不熟练者进行业务督
2、导，检查估清食 品，并知会收银台对电脑中出品进行封闭及开放，发放 备用金。检查仪容仪表，工具配备，检查设施、设备运 转情况，发放IC卡，发放不锈钢餐具，检查区 域卫生，追收前日未收回之餐具物品。营业 中期督促打柯员登记取消单， 督促传酒站位情况，员工纪律， 礼貌用语，负责本部门内部工作衔接，洞察员工心态， 员工思想，抽查腰包，强化员工岗位责任，定时检查和 督导楼面出品促销状况，协调和衔接与厨房之间的工作 问题，高峰期协助打柯。抽查工具配备及备用金情况，检查房卡，协调 本部与其他部门的工作衔接问题，督察营业现 场本部员工的行为规范，编排夜宵签到本，并 督导夜宵运作状况，处理突发事件。营业 后期检
3、查库存，开领料单，收备用金，清点、登记小费和传 送业绩，上交取消单记录及小费表，负责对新员工培训。收不锈钢餐具，收IC卡，处理并记载员工功过 实录，随同值班传酒值班，检查最后收档情况。各部长需根据现场实际情况，灵活随机应变。第二节、传酒部操作流程一、出品、传送1传酒员必须按规范站姿站好岗位，并随时向走过客人行礼问好（晚上好！欢迎光临！）等待迎接出品。2传酒员按个人IC卡出单积极等待出品、出单时传酒员必须完全服从打荷人员的安排，不排单、不抢单， 接单时并确认电脑单传酒员姓名是否与本人相符，并默记房台号、项目、数量。3 打柯员或部长打柯时要按排队次序给各传酒员进行打单工作，打出的电脑单要确认该单传
4、酒员姓名是否与其相符，再将电脑单交传酒员进行出品； KTV吧台打柯时，在 KTV服务员或贵接员过来拿出品时要监督其在 电脑小票背面签收，并督导协助服务人员确认出品的品名、数量及跟配。4出品时的第一联电脑单交出品部，第二联跟出品出单，出品时要根据电脑单的项目数量确认与出品是否吻 合，并检查出品质量及所跟用具配料，并默记房台号及出品价格。特别是高峰期时在酒吧出品时不得拥挤、 推攘、按顺序出品。5 须附加不锈钢餐具跟配的出品打荷人员要及时进行登记，以便班后回收。6原则上出品必须用托盘（除半打及半打以上啤酒及水果盘），并随时检查托盘是否干净。7传送出品时，传酒要熟记房台号，选择最佳路线，行使通道左侧，
5、行动快捷，小心，注意行走线迹，避免 与客人相撞，禁止横冲直撞或与客人抢道。传酒员要独立完成传送工作，出品不能给他人半路拿走。&传送途中迎面遇见客人、上司或同事都应礼貌问好，体现公司服务之规范和员工的礼貌修养。9. 传任何出品除制作时间外，必须在3分钟之内送到（厨部传菜 5分钟之内）。二、传KTV包房出品1送KTV房的出品时，首先确认电脑单上房号与此房号相符，然后将出品电脑单让KTV房服务员签名确认。传酒员必须确保出品被送入房后，并督察房卡填写准确无误后方可在房消费卡上准确地填写出品送到时间及 传送人姓名（禁止任何员工图谋不轨，涂改房卡现象），以便核查。2 传酒员必须确保出品送进房，不可随意将A
6、房转B房，打包食品必须送进房内。3传酒员送完出品后应迅速返回岗位，按规范站立等待出品。传酒只要见到客人都要向客人微笑示意，表示 欢迎和热情，行走时迎面遇见客人，任何级别员工都应侧身让客，并进行问好。三、传散台出品1出品送到台前要确认台号是否与电脑单上台号相符，再将出品上台，上出品之前应说“对不起，打扰一下”提醒客人留意，以免避免发生事故。2上出品应客人右手边上（人多时可实际情况灵活处理），要选择最佳位置将出品轻放于台上（右手拿住杯具的下端，避免出现碰撞声），同时知会客人“这是您点的XXX，请慢用”，并做手势。在不便于上台时，应提前知会值台员给予协助。3为方便服务和避免因客人碰撞而发生事故，从托
7、盘内拿出品时应面向客人侧身，左手要随同向外侧移动，以侧弯腰的姿势保持托盘平行和身体平衡。4主动向客人提出买单（散台买单形式为一单一买制度）“不好意思，请问哪位买单” ，并出示电脑单并礼貌微笑的向客人说“小姐、先生，多谢你， 198 元”，确保客人知会。5明确的知会客人所收到金额： “先生 / 小姐，我收您 200 元，谢谢！”收钱时当面点清金额，分辨真伪（收 消费券时要注意消费券的日期） 。6收完钱后按客人要求开酒。7找钱时应略退一步，稍微转身及准确地将找钱礼貌的递给客人并说：“先生 / 小姐，您的 2元找钱，多谢” ，做到知会。特别提醒：找零时要清楚、动作迅速。8客有无给小费都应保持微笑服务
8、，并说： “请慢用，祝您玩得开心！ ”并做出手势。四、收银台缴款买单1在收银台要当面点清现金的金额及消费券的张数，做到清清楚楚。 2传酒员凭第二联电脑单买单，要全部交清（如遇刷卡，取消等暂缓买单的单要及时告知收银），要确保第二联盖章。3传酒员要及时核对备用金，如有不对，及时上报。 4传酒员要及时向收银兑换零钱找赎，后迅速返回岗位，按规范姿势等候出品。五、出现以下问题时1老总 / 经理赠单传酒要查看电脑单是否赠送，是赠送应快速，准确地将出品送到房/台，并礼貌、微笑知会客人这是XX老总/ 经理送用，请慢用。语调热情、清晰、富有节奏。2更换、取消出品时传酒员须知会区域部长 /服务员重打电脑单至出品部
9、， 知会区域主任以上级员工将电脑取消并签名， 将出品及 电脑单交传酒部长在电脑单上证实取消原因及签名，再将出品交酒吧部长以上签名生效。3客人转台由楼面部长/服务员在电脑单上签名并注明“转XX台”，传酒员方可转台，除此以外传酒员不得将出品转台。4买单时客人不在客人离开座位时传酒员知会区域管理人员， 将出品的第二联交区域管理人员， 并要求区域管理人员写小方纸， 注明台号、项目、数量及金额签名认可，将小方纸带回传酒部长处理，当区域管理人员完成买单工作后，由 楼面部长以上人员将金额交回传酒部长后，交回该传酒员完成找赎工作。5找钱时客人不在找赎时客人不在，传酒员不得将找赎给其它客人，但必须知会区域服务员
10、/部长，当客人回来时让楼面协助与客人说明，并让楼面去传酒部通知，传酒员来岗位应马上知会传酒部长，并将找赎放到部长那里楼面通知后， 并长再将找赎交传酒员，完成找赎。6找赎时零钱不够找赎不够时，必须知会客人“请稍等， 5 分钟内送到” ，同时知会该台服务员并确保客人已被知会，找赎工作 须准确、快速。7遇客刷卡 刷卡时，应礼貌询问顾客是否继续消费，并向客人索取身份证，知会服务员对该台加以“特殊照顾”，并快速到收银处确认并刷卡，刷卡后拿收银的刷卡单交顾客签名（身份证、信用卡暂放收银处），当收银确认签名无误后，传酒员立即将信用卡、身份证、刷卡单返回顾客。如遇顾客继续消费，应马上通知楼面部长跟进与传 酒部
11、长进行协调。8签单 如遇董事签单时，传酒员如不认识的情况下，应知会楼面服务员对该台“特殊照顾”，并快速到收银处，确认签名准确无误后，知会楼面服务员。9、客人拒付账传送中如遇客人不肯买单1）先找服务员了解清楚客人不肯买单的原因，针对情况耐心向客人解释。2）如顾客十分不讲理的情况下，自己权限范围无法处理，及时通知楼面管理人员协助处理。3）并及时将问题上报部门管理人员，请部门管理人员到场处理。4）在顾客无法沟通又确定是顾客错误情况下，可在不惊动其他客人，不影响他客人消费情况下，通知保安到 现场协助，直至客人买单为止。六、注意 1工作中传酒部长以上须经常例行抽查员工工作腰包。2. KTV房饮品、食品注
12、意用正楷签房卡，不能涂改，时间把握须准确。 3出品上台，摆放要美观方便，要选择最佳位置，要按食品摆放原则合理摆放出品。4. 注意托盘出品上台正确的姿态，出品前要检查托盘是否干净，托盘不能放地并随时带回。5注意传送的速度，提高效率，保持正确的拿酒水姿势，保护自己酒水。6操作过程中，随时做到微笑及礼貌用语。7传酒员要在第一时间内投放小费（小费箱位置设于收银台旁边），不得用不法手段向客谋取及私吞小费。8无论 IC 卡金额是否已满都应利用空隙及时到收银缴款。9收消费券找代用币，收现金与消费券找现金，找赎5 元以下找现金（硬币） 。10买单要明确知会客人：出品价格、收到客人金额、找给客人的金额。第三节、
13、传酒部工作流程班前个人准备（ 17：30-18 ：00）：1、提前 30 分钟到达公司，以便有充足的时间更换制服，整理个人仪表仪容，配备好个人工作用品。2、进入公司必须佩带工号牌，穿戴整齐，并使用公司指定的员工通道出入，出入公司时必须主动配合保安部 检查工作。营业前期（ 18：00-19 ：30）：1点名会（ 18：00）：准时打卡上班（以换好制服为准） ，由部长负责召开点名会，部门员工列席，要求各员 工提前 5 分钟列队等候，队伍中不许喧哗吵闹，做小动作，注意力要集中，部长除做好点名考勤工作外，另 还需检查员工的仪表仪容（制服整洁、佩带工号牌、发型、化装、皮鞋光亮度等） ，工具配备（如配备便
14、签纸、 笔、打火机、收银夹、手表、开瓶器等）及员工的精神面貌以及对当天工作的安排。2班前准备：1）当日值班打柯人员负责打柯区域之准备工作：卫生清洁工作：物品柜、电脑台、电脑主机、显示器、打印机、打柯台、地面、墙角、走道、门窗、小票盒等卫生清洁；班前工具用品准备：当日营业所需物品， 不锈钢餐具，味碟、调料、打印纸、副卡、打包用品等要求清洁干净后按照公司要求之标准定位摆放；电 器设备运转情况检查：检查电脑主机、显示器、打印机、 IC 卡读写器等运转是否正常。2）厨房打柯员协助部长检查估清出品情况，及时向部长反映。3）未值班传酒员利用空余时间熟悉房 / 台号、熟悉工作流程、服务流程、规章制度、出品跟
15、配。4）协助部长进行班前物品领用工作。3班前例会（时间： 19： 00）：由经理主任准时主持召开，全体员工列席的班前例会，1）讲述前一日的工作情况，发生的问题及处理意见，日后遇见类似问题的应对方法，如何杜绝；2）有针对性的稳固及提高工作和服务流程的效率、水准及部门各项制度； 3）传达当日总办指令，总办通知，总办会议精神及各项决定和规章 制度； 4）布置当晚工作内容（员工应认真听取经理主任的工作安排和指令）。营业中期（ 19 ： 30-1 ： 30）：1、严格按照服务流程的操作规范进行工作及礼貌待客，同时努力掌握提高并熟悉运用工作技能、服务技巧、 礼貌用语及专业知识，以便使服务令客人更满意及创造最佳效益。2、操作流程：营业后期（ 1 ： 30- 结束）：1、营业后期管理力度薄弱，员工更应体现自身工作主动性、自律性，加快出品速度及保持行为规范。2、 1： 30分起由部长安排开始收档工作（安排清点电脑小票/ 协同收银台清点小费） 。3、将所有需要清洗的营业用品送去洗杯间清洗后领回并定位摆放整齐。4、打柯员协助部长清点用品数量，填写好次日的备货单经签字确认后交送指定位置，以便仓
