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1、 沟通管理进阶培训 2024/5/121编辑课件编辑课件 目目 录录 一、沟通根本原理概述一、沟通根本原理概述 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理2024/5/122编辑课件编辑课件 1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通的定义沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。一、沟通根本原理概述一、沟通根本原理概述 2024/5/123编辑课件编辑课件 1 1、沟通的内涵和实
2、质、沟通的内涵和实质 沟通的特点：沟通的特点：沟通是一种具有反响功能的程序沟通是一种具有反响功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通根本原理概述一、沟通根本原理概述 2024/5/124编辑课件编辑课件 1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用提高管理效能提高
3、管理效能 了解人员情况了解人员情况有助于员工参与管理有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解理解管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、沟通根本原理概述一、沟通根本原理概述 2024/5/125编辑课件编辑课件 2 2、沟通过程的原理模型、沟通过程的原理模型 沟通根本模型沟通根本模型一、沟通根本原理概述一、沟通根本原理概述 2024/5/126编辑课件编辑课件 3 3、形形色色的沟通类型、形形色色的沟通类型 沟通的种类及结构沟通的种类及结构1 1正式沟通与非正式沟
4、通正式沟通与非正式沟通2 2下行沟通、上行沟通、平行沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通3 3单向沟通与双项沟通单向沟通与双项沟通4 4语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种：沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和环式、轮式、链式、全渠道式和Y Y型式型式一、沟通根本原理概述一、沟通根本原理概述 2024/5/127编辑课件编辑课件 4 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍 沟通中必须排除的障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍语言障碍 ：外语、方言家乡话：外语、方言家乡话组织障碍：上下级关系、实权者组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病心理障碍：性格
5、、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益其它障碍：时间、环境、利益一、沟通根本原理概述一、沟通根本原理概述 2024/5/128编辑课件编辑课件 4 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道畅通沟通渠道来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰一、沟通根本原理概述一、沟通根本原理概述 2024/5/129编辑课件编辑课件 一、沟通根本原理概述一、沟通根本原理概述 5 5、沟通的四大原那么、沟通的四大原那么 准确性原那么：准确性原那么：表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误 完整性原那么：完整性原那么：表达的内容要全面完整表
6、达的内容要全面完整 及时性原那么：及时性原那么：沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷 策略性原那么：策略性原那么：要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 2024/5/1210编辑课件编辑课件 一、沟通根本原理概述一、沟通根本原理概述 5 5、沟通的四大原那么、沟通的四大原那么 四大原那么的四大原那么的背后是四大问题：背后是四大问题：A A、对不对？、对不对？B B、全不全？、全不全？C C、快不快？、快不快？D D、好不好？、好不好？2024/5/1211编辑课件编辑课件 1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的8
7、0%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2024/5/1212编辑课件编辑课件 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2024/5/1213编辑课件编辑课件 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2 2、语言沟通的根本特征、语言沟通的根本特征 声音为媒介声音为媒介嗓子与耳朵嗓子与耳朵 口语的含义
8、口语的含义 存在的普遍性存在的普遍性动物界、人类动物界、人类与文字的关系与文字的关系 容易被无视容易被无视原因原因 现场思考为什么会 人微言轻？2024/5/1214编辑课件编辑课件 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2 2、语言沟通的根本特征、语言沟通的根本特征 语言表达的类型语言表达的类型会面：会见、会晤、暗中？会面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节交谈：话题、技巧、礼节 电视媒体中的对话：第三方观看电视媒体中的对话：第三方观看2024/5/1215编辑课件编辑课件 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、交谈中语言应用
9、交谈中语言应用 沟通技巧沟通技巧打打 本卷须知十本卷须知十 要点要点A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.养成随时记录的习惯养成随时记录的习惯C.C.立即说明自己的身份立即说明自己的身份 D.D.确定对方是否有时间确定对方是否有时间E.E.说明打说明打 的目的的目的2024/5/1216编辑课件编辑课件 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、交谈中语言应用交谈中语言应用 沟通技巧沟通技巧打打 本卷须知十本卷须知十 要点要点F.F.给对方足够时间反映给对方足够时间反映G.G.防止与身边的人交谈防止与身边的人交谈 H.H.设想对方要问的问题设想对方要问的问题I.I.简洁抱歉简洁抱歉
10、J.J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间2024/5/1217编辑课件编辑课件 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、交谈中语言应用交谈中语言应用 沟通技巧沟通技巧接接 本卷须知五要点本卷须知五要点A.A.随时记录随时记录B.B.自报家门自报家门C.C.转入正题转入正题D.D.防止将防止将 转给他人转给他人E.E.防止防止 中止时间过长中止时间过长2024/5/1218编辑课件编辑课件 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、交谈中语言应用交谈中语言应用 沟通技巧沟通技巧 交谈四戒交谈四戒A.A.出言不逊出言不逊“伤人伤人B.B.故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人C.C.没话找话没话
11、找话“烦人烦人D.D.没完没了没完没了“害人害人2024/5/1219编辑课件编辑课件 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、交谈中语言应用交谈中语言应用 交谈中根本原那么交谈中根本原那么不独占谈话时间不独占谈话时间不同对象，话题不同不同对象，话题不同别尽谈自己别尽谈自己面谈时眼睛的面谈时眼睛的“聆听聆听严禁恶语伤人严禁恶语伤人2024/5/1220编辑课件编辑课件 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通4 4、演讲技能的开发、演讲技能的开发 完美声音的八大原那么完美声音的八大原那么2024/5/1221编辑课件编辑课件 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非
12、语言沟通的主要形式专家的调查专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢体2024/5/1222编辑课件编辑课件 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通体语：体语：头语、手势、身姿动头语、手势、身姿动/静静脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离、私人距离0.50.5米米 B B、常规距离、常规距离05-150
13、5-15米米 C C、礼仪距离、礼仪距离15-3515-35米米 D D、公共距离、公共距离3535米米2024/5/1223编辑课件编辑课件 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它语音语音/语调语调/语气：辅助语语气：辅助语注意：注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的2024/5/1224编辑课件编辑课件 三
14、、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通2 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息微笑微笑开放的姿态开放的姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点头点头身体语言的沟通身体语言的沟通理解别人的身体语言理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言2024/5/1225编辑课件编辑课件 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通3 3、正式沟通中的肢体语应用、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动人际外交活动动态肢体动态肢体A A、站、做、行站、做、行B.B.点头、微笑、握手点头、微笑、握手C.C.递名片、乘车、赴宴递名片、乘车、赴宴D.D.访客、旅游、跳舞访客、旅游、跳
15、舞2024/5/1226编辑课件编辑课件 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧 习惯与观念的改变习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人改变自己，倾听他人养成倾听的习惯养成倾听的习惯做一个好的听者做一个好的听者“洗耳恭听洗耳恭听2024/5/1227编辑课件编辑课件 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧 实用倾听技巧实用倾听技巧真诚的态度内心真诚的态度内心/诚于中诚于中体态的反映外在体态的反映外在/形于外形于外A.A.面部：微
16、笑、和蔼面部：微笑、和蔼B.B.眼神：真诚地看着对方专注眼神：真诚地看着对方专注C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是、是、“嗯等以示在嗯等以示在听听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励2024/5/1228编辑课件编辑课件 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧 倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东不看着对方，东张西望张西望C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃摆弄物品，抖晃四肢四肢轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打打 D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止2024/5/1229编辑课件编辑课件 四、书面语的沟通四、书面语的沟通1 1、个人书面沟通的形式、个人书面沟通的形式便条留言便条留言言简意赅，一目了然言简意赅，一目了然书信书信书来信往书来信往 鸿雁传情鸿雁传情正式活动中的书
