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1、效劳意识培训课件效劳意识培训课件编辑课件编辑课件什么是效劳p效劳 SERVICEp就是创造感觉 IS A FEELINGp是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为p效劳已成为现代企业的灵魂p效劳是利润的源泉p每天追求卓越编辑课件编辑课件效劳-SERVICEpS-SMILE 微笑效劳 对每位客人提供微笑效劳pE-EXCELLENT 出色的效劳 将每一项细微的效劳工作都要做得很出色pR-READY 准备 随时准备好为宾客效劳，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心 pV-INVITING 邀请 在每一次效劳结束时，都要邀请客人下次光临pC-CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚效劳的
2、气氛 pE-EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供效劳编辑课件编辑课件决定效劳质量的5个要素p专业性 32%p 执行已承诺效劳的可信赖性和精确性的能力p责任心 22%p 帮助顾客和提供快速效劳的心甘情愿度p仪表 19%p 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力p人情味 16%p 对顾客体贴照顾、个性化关心的规定p软、硬件 11%p 实体工具、设备、材料、效劳等外在表达编辑课件编辑课件什么是效劳意识p效劳意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳
3、人员的内心p效劳意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人才华、表达人生价值的观念，就会有强烈的效劳意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的效劳意识p效劳意识是发自效劳人员内心的；是效劳人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的编辑课件编辑课件效劳意识予我效劳意识予我p我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得成功p我是特殊的，我需要这样一种满足：知道我的工作帮助了别人同事、顾客和我自己p无论我希望从生活中得到什么，我都可以得到它们，因为我学会了如何鼓励别人同事和顾客p我将学会如何为顾客效劳，以使他们能重新光临。
4、我将发现自己在许多方面已具有了我自己都不知道的能力p我将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何积累成顾客、职员尤其是我的满足。我能掌握我的命运p我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客效劳的好坏，因为公司的利润与之密切相连编辑课件编辑课件顾客、效劳、意识p顾客是什么p顾客是购置我们产品的人p效劳是什么p效劳是让顾客感到满意，并让其购置产品的行为p意识是什么p意识是一种自发的影响行为的心理编辑课件编辑课件培养正面的效劳意识亲民团队文化亲民团队文化效劳标准执行效劳标准执行仪容仪表标准化仪容仪表标准化效劳政策执行效劳政策执行效劳气氛营造效劳气氛营造岗位协作思想岗位协作思想微笑效劳微笑效劳编辑课
5、件编辑课件效劳十要点p礼节多一点p动作快一点p脑筋活一点p做事勤一点p微笑甜一点p效率高一点p说话轻一点p嘴巴亲一点p肚量大一点p争执让一点编辑课件编辑课件效劳意识的提升p增加个人客户成交量p让自己收入倍增p增加个人社交人脉网p让自己实力倍增p增加个人工作激情度p让自己快乐工作编辑课件编辑课件为客户提供优质的效劳给自己带来的莫大益处我们丰富了自己的效劳知识。在提供优质效劳的过程中不仅了解了顾客，了解了他们的需要，而且了解了工作程序，了解了效劳方法，从而全面丰富了效劳知识。这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化第二，我们锻炼了自己的效劳技能。不同顾客采取什么效劳方式？用什么技巧来效劳顾客最能
6、使顾客满意？在何种情形下需要何种效劳技巧？如何快捷顺利地处理突发性效劳事件？如何妥善处理顾客的不满？如此等等，在提供优质效劳的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的效劳机智和效劳能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任何情况下都能找到一个满意如意的工作编辑课件编辑课件p第三，通过优质效劳我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质效劳，表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在效劳过程中得到了全面提升。优质效劳可以使一个粗浅的人变成一个高尚的人。p第四，效劳能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质效劳满足了顾客的需要，使企业增加了效劳
7、时机，因而利润水平提高，于是你也就从优质效劳中获得了丰厚的报酬。编辑课件编辑课件满意度的终极关系终极终极关系关系员工满意员工满意客户满意客户满意老板满意老板满意编辑课件编辑课件顾客想要的顾客想要的p品质p安心p价值p感觉p产品+效劳+文化编辑课件编辑课件顾客流失原因比p死亡1%p搬走了3%p自然地改变了喜好4%p在朋友的推荐下换了公司5%p在别处买了更廉价的产品9%p对产品不满意10%p效劳人员对他们的需求漠不关心68%编辑课件编辑课件一个满意的顾客p1个满意的顾客会告诉15人p100个满意的顾客会带来25个新顾客p维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客确实1/5p更多地购置并且长时间地对公司
8、的产品保持忠诚p购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级p对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感p给公司提供有关产品和效劳的好主意编辑课件编辑课件一个不满的顾客p一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客p24人不满并不投诉p一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人p6个有严重问题但未发出抱怨声p投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系p投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持关系编辑课件编辑课件p方便p兴趣p优雅、礼貌p清洁的环境p温馨的感觉p认识并熟悉顾客p产品具有吸引力p提供完整的选择
9、p物美价廉的感觉p让顾客得到满足p令人感觉愉快的环境p提供售前和售后效劳p可以帮助顾客成长的事物p倾听p放心p受到重视p专业人员p不想等待太久p显示自我尊严p效率和平安兼顾p能被认同与接受p前后一致的待客态度p站在顾客的角度看问题p没有刁难顾客的隐藏制度p全心处理个别顾客的问题p有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道效劳的关键因素编辑课件编辑课件效劳意识的心理障碍p担忧遭到拒绝p 这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍p担忧效劳不好p 一个人的知识和能力总归是有限的，在效劳顾客的实践中，你才能够发现自己的缺乏，也才能有意识地学习和改进p担忧别人嘲讽p对同事像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会
10、遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习p感觉心里委屈p 你帮助别人，别人也会帮助你；你付出的越多，你得到的也越多；你爱别人，别人也会爱你；你冷落别人，别人也会冷落你；你恨别人，别人也会恨你。总之，你付出什么，便会得到什么p厌恶效劳对象p 调整自己的心胸，一视同仁的普遍效劳原那么p 编辑课件编辑课件职业道德尊重自己尊重自己的职业尊重自已的企业编辑课件编辑课件正确的效劳意识p崇高 p神圣p不可或缺p不厌其烦p我为人人，人人为我p我为社会效劳，社会为我效劳p真正的效劳是从心开始的，而且必须发自内心。如假设不然，再多的培训、再深的理论和再好的鼓励都将无济于事。你能够解释有关效劳的知识和原理，也能让
11、人确信提供良好的效劳是必须的，但这仍缺乏以对效劳人员产生持久的影响，因为许多从事效劳行业的人并不是真正用心去效劳。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气？为什么倒霉的事全让我碰上了？所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人效劳？编辑课件编辑课件效劳决定成败效劳决定成败p效劳经济时代已经到来p效劳是利润的源泉p效劳是企业的灵魂p每个人都要为他人效劳p优质效劳让你和公司 客户实现三赢p劣质效劳的最大受害者是你自己编辑课件编辑课件效劳意识决定效劳品质p自觉主动地为客户效劳p效劳意识要渗透到血脉里面p效劳水准差一点，效劳意识差一截 p每个人都要有效劳
12、意识p强化自己的效劳意识p坚持提供顾客需要的效劳p有效劳意识的员工才是优秀的员工编辑课件编辑课件客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母p客户才是发你薪水的人 p不要忘记你是在为客户工作 p为客户实际上也是为自己p客户永远是第一位的 p用同等的态度对待每一位客户p要有为顾客掏腰包的精神编辑课件编辑课件创造卓越的效劳p微笑效劳是一笔无形资产 p用责任心打动顾客 p不要同你的客户争辩 p爱顾客等于爱自己 p重视顾客的感受 p信誉是你个人和企业的商标p速度和品质同等重要p为顾客效劳高于一切 p全身心地投入接待客户p免费的效劳更要做到位 p留住你的老顾客编辑课件编辑课件p随着时间的积累，良好的效劳几乎已经成了公司的象征p公司就是最正确效劳的象征p我们要提供世界上最好的效劳p好的效劳会使你赢得顾客的心，使你立于不败之地p效劳是利润的源泉，松下幸之助曾说过：“心存感谢与效劳诚意，必使一切利益又回馈到自己身上编辑课件编辑课件p不销售任何产品，销售的是解决问题的方案p所有的优秀公司看来都充满着强大的效劳精神p生活的秘诀就在于给予编辑课件编辑课件谢谢聆听！编辑课件编辑课件
