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1、-突发事件应急预案*物业管理*目录一、 防洪防汛应急预案二、 自然灾害应急预案三、 消防火警火灾应急预案四、 暴力上访应急预案五、 意外伤害应急预案六、 醉酒或神经病人处理应急预案七、 群众上访事件应急预案八、 煤气泄漏处理应急预案九、 媒体应对处理应急预案十、 车辆冲岗应急预案十一、 泳池弱水事件应急预案十二、 震后及灾后应急处理预案十三、 客户冲击销售大厅、办公室应急预案十四、 客户堵塞出入口应急预案十五、 车辆被盗应急预案十六、 车辆擦挂应急预案十七、 停水应急预案十八、 停电应急预案十九、 停气应急预案二十、 管网堵塞处理应急预案二十一、 电梯困人应急预案二十二、 高空抛物处理应急预案
2、二十三、 噪声污染处理预案二十四、 发生交通意外处理预案二十五、 发生盗窃、抢劫处理预案二十六、 人员绑架应急预案二十七、 发生可疑物品、爆炸物处理预案二十八、 人员受伤或发生意外处理预案二十九、 对业主住户或顾客遗失物品招领的处理预案三十、 发现自杀或企图自杀的处理员三十一、 宠物伤人处理应急预案一、防洪防汛应急预案1、汛前在汛前到来之前，按物业公司工程经理总指挥的要求，各部门负责人根据防洪防汛要求，组织部门人员对园区各类公共设施设备、园区主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进展一次全面检修，在车库出入口等园区低洼地段设置防洪沙袋等物质。秩序维护部：组织人员对园区各出入口
3、通道进展清理，保证道路畅通，协调消防维保单位对园区消防设备进展检修，保证消防报警、通风换气等设备运行正常。环境维保部：在汛期到来前，组织人员对园区各排水通道进展清扫，出现堵塞现象的位置立即协调工程部进展疏通，保证园区排水协调正常。在汛期到来前，储藏必要的消毒防疫药品，防止发生洪涝灾害后的疫情发生。工程维护部：在汛期到来前组织工程人员对园区主要给排水设备设备进展全面检修，对主要隐患地下车库排水泵进展检测，确保自动启动系统正常运行，对上下压配电房进展防汛检修，对漏水等现象及时维修，对电梯、地下电缆线路等设备进展巡查，对有隐患的问题在汛期到来前进展整改。应急预案1、应急处理程序当因暴雨、雷雨造成洪水
4、倒流进入车库等园区低洼地段时，秩序维护部当班人员要在第一时间上报值班班长，地下室守车员随时观察排水情况的同时，应通过、对讲等式联系车主转移撤离车辆停放至平安位置，值班班长在接到报告后，在立即上报物业效劳中心夜间值班经理的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进展抢险救灾，物业效劳中心夜间值班经理在接到报告后，必须立即赶往事发现场协调值班班长进展现场指挥，根据现场事态情况决定是否召集备勤人员进展支援。2、应急抢险处理程序原则2.1参与防洪防汛应急抢险的物业公司全体人员必须遵行：统一指挥、统一安排、统一行动的原则。2.2在接到险情报告时，物业公司全体工作人员必须无条件服从现场指挥人员的临时调动，
5、参与抢险的物业公司全体工作人员在到达现场后，无论职务上下均必须服从现场指挥人员的调动安排。2.3在进展防洪抢险时，秩序维护部值班人员除尽全力参与防洪抢险要加强园区其他部位的平安管理，防止不法分子伺机进展破坏。2.4当险情发生时，第一位到达现场的管理人员含秩序维护部班长为现场临时指挥负责人，全权负责抢险现场人员、物资的调动和安排。2.5如险情超出我物业公司控制围时，现场指挥人员应立即请示公司工程经理，根据上级指示是否请求政府求援。3、人员分工A、秩序维护部值班班长：当险情发生时，值班班长在接到报告后要在第一时间赶往现场查看险情，并立即上报公司或值班经理，在公司负责人或值班经理到达现场前，负责现场
6、抢险救灾指挥协调，值班班长在查看险情后，应调集当班最大力量投入抢险工作中，并根据险情决定是否启动应急备勤支援程序。B、物业效劳中心负责人/值班经理：在接到报告后应在第一时间赶往现场，向值班班长了解抢险进展情况，并协调值班班长对现场抢险进展指挥，负责调集工程、保洁、客服等工作人员投入抢险工作中。C、工程部：工程部值班人员/部门负责人在接到险情报告后，应立即组织工程抢险人员除必要的紧急抢险工作外的全体工程人员迅速赶往险情现场，根据现场情况，安排工程人员对地下车库各排水泵进展检查，启动排水系统排水，同时安排供配电管理人员对园区供配电设备进展检查，保障园区正常供电，必要时启动地下室通风换气系统对地下室
7、空气进展过滤，保障地下室工作人员的正常工作顺利进展，如水情超出现有排水泵排水能力时，工程部应立即组织人员设备进展二次排水。D、客服中心：客服中心在接到险情报告后，应立即安排客服专员迅速到达现场观察险情，并及时反响前台值班人员，做好咨询解释，并根据险情开展情况，按现场指挥人员的安排联系车主对受险情威胁的车辆进展转移。E、保洁部：保洁部在接到险情报告后，立即组织保洁人员携带除水工具赶到现场，协助现场抢险人员抢险，并根据现场情况，对园区低洼地带出现积水的位置进展清扫，如水灾重，在险情过后对现场进展消毒处理。F、备勤人员：秩序维护部备勤人员在接到抢险指令后，由备勤班长或指定人员组织人员赶赴现场支援现场
8、抢险救灾。G、行政部：当险情发生时，行政部工作人员应立即赶赴现场，对现场抢险救灾情况进展监控，并根据现场指挥人员的指令为现场抢险人员提供必要的后勤支援，如出现紧急物资采购时，应在第一时间完成物资采购事后填写情况说明当抢险完成后，对事件经过进展文字记录存档。4、物资准备A、沙袋，根据园区实际情况，在园区低洼地带及车库出入口储藏袋装沙袋，用于发生险情时对出入口进展封堵。B、备用电缆，用于紧急停电情况下的备用电源外接。C、备用电源，对一三期备用发电机进展维护检测，保证紧急启动正常。E、应急电筒，用于因洪水引发突然停电后的紧急照明。F、棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵围时的临时封堵，并对局部死角位置
9、进展填充封堵。四、当险情到来时，物业公司全体员工要站在效劳业主、业主利益至上的原则尽力阻止险情扩大。二、自然灾害应急预案自然灾害应急预案为了有效提高应急处置台风、洪灾、旱灾、地震、冰雹、暴雪等自然灾害事件的能力和水平，规应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应急预案。主要职责：1、在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导下，指导和落实效劳工程自然灾害事件预防的各项工作。2、监视、汇总和收集工程自然灾害事件的信息情况，分析、研究预防的工作措施。3、根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。4、指导和督查小区住户预防自然灾害事件的措施落实情况。5、总结、推广行业处置自
10、然灾害事件的经历和做法。6、协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。自然灾害事件的预防1、高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入工程目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。2、工程效劳中心应针对围墙、水沟、烟囱、电线、树木等重点防点位开展自查，尽早发现问题，及时消除平安隐患。3、在自然灾害事件发生前做好小区住户的疏散安排工作。4、加强根底建立，切实加固好自然灾害事件易发生的根底设施。自然灾害事件的报告1、各工程效劳中心在台风、暴雨、地震等自然灾害期间，应建立24小时值班制度，并设立和开通值班。2、格执行公司重大自然灾害事件报告制度
11、。对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯式报告有关部门，确保信息畅通。3、任部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。自然灾害事件的应急反响1、当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告工程管理人员并及时小区住户做好预防措施。2、根据自然灾害事件的发生情况，结合小区的特点，如需进展疏散时，应立即采取措施组织小区住户进展有序疏散。3、关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。4、灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好住户情绪安抚，并在工程效劳中心的统一安排下有组织
12、的将住户疏散到平安地带，防止伤亡事故发生。5、发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。6、假设遇到人员受伤应积极组织抢救。7、做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在小区滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。8、灾情过后要及时进展总结，并向上级进展汇报。责任追究对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。地震灾害的应急处理预案：1. 发生地震时，效劳中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找稳固的构造部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。2. 远离窗户、玻璃、不结实的支架或悬挂的物件。3. 切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4. 地震时切勿在
13、楼梯下躲避。5. 准备应付后续更多余震的各部门职责：a)、工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。 b)、效劳中心应组织业主住户镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在平安空旷场地集合。c)、消防中控室应按照效劳中心负责人的命令，通过应急播送向本物业区域的业主住户提示以下本卷须知： -请保持镇定； -管理区域建筑构造是平安可靠的； -请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业； -告之撤离后的集合地点； -提醒业主住户远离窗户、玻璃、不结实的支架及悬挂物体。d)、护管队应协助维护疏散秩序，抚慰业主住户，控制所有出入口，禁任人员进入本物业管理
14、区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。6. 所有效劳中心人员禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主住户恐慌。7. 地震警报解除后的工作程序：a)、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋构造。如有必要，应请有关技术部门进展鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。b)、效劳中心应公开致函全体业主住户，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主住户回到本物业管理的居住区域。c)、护管队派人员应加强楼巡视，防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主住户的利益。风雨灾害的应急处理预防1. 护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位
15、上升时，应及时准备挡水物资进展封堵。2. 工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。3. 效劳中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元无人且上锁时，应通过应急联络通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。4. 保洁人员负责清理楼积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。5. 各部门应随时向效劳中心夜间护管值班队长报揭露现的问题及处理结果。6. 及时向上级领导通报情况。三、消防火警火灾应急预案1、目击报警：1、小区任区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快式用对讲机、或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。4、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从平安通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。6、切勿在火警现场附近高喊：着
