物业客服考试题

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1、、单项选择题1、绿化养护接管得准备工作一般提前 ( A ) 时间进行。A、1-2 个月 B 、 2-3 个月 C 、 2 个月 D 、 3 个月2、绿化养护分包得 ,按( B ) 组织招标工作 ,选定分包方。A、绿化养护管理控制规定 B 、 招标管理规定 C 、 绿化养护合同 D 、 物业接管服务合同3、绿化日常作业养护得标准按 ( D ) 执行。A、绿化养护管理控制规定B 、 环境绿化布置标准作业规程C、绿化养护管理考核评分标准 D、绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少 ( B ) 次。A、一 B 、 二 C 、 三 D 、 四5、物业服务中心对小区得绿化植

2、物建立 ( D ), 对名贵植物应予以重点分类 建立, 作为重点养护对象。A、花名册 B 、名录 C 、台账 D 、绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括得内容叙述不正确得就是 ( A ) 。A. 与业主大会与业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题得沟 通交流B. 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、 行政管理服 务方面得沟通交流C. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位与个人得业务沟通交流D. 与业主(或物业使用人)就相关内容得沟通交流7、物业服务企业及员工与客户得沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容得就是 (

3、 C )A、 物业管理服务沟通人员应该以极大得耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚 至宣泄B、在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题与要 求, 也可以重新组织谈话或转换话题C. 无论客户所谈话题与物业管理就是否相关，应表示同情但不能轻易表示认 同, 要审慎对待 , 不可受到客户得情绪影响D. 客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户沟通就是客户管理得 ( B ) 工作。A、 重点性B.基础性C.普遍性D.合理性9、对客户沟通得注意事项叙述不正确得就是 ( C ) 。A、良好得沟通环境可使双方在轻松愉悦得环境中进行沟通与交流B. 在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场

4、白，缓与气氛,使双方更好地 交流C、物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其她 与沟通无 | 关得事D. 客户沟通得事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求得表述 , 不正确得就是 ( A ) 。A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B. 按受与处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C. 接受与处理业主得投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)得合理要求D.尽快处理，暂时无法解决得，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、在物业管理投诉处理得程序中 , 处于调查分析投诉原因与提出解决投诉 得方案之间得程序就是 ( C ) 。A.记录投诉内

5、容B.判断投诉性质C.确定处理责任人D.答复业主12、在物业管理投诉处理得程序中 , 处于各程序之首得程序就是 ( A ) 。A.记录投诉内容 B.判断投诉性质C.提出解决投诉得方案D.总结评价13、 客户希望听到“如果我无法立刻解决您得问题, 我会告诉您我处理它得 步骤与时间” , 体现了客户 ( A ) 得需求。A、需要迅速反应B. 需要被倾听 C.需要服务人员专业化 D.需要被关心14、在客户需求方面 ,一般而言,客户得需要不包括 ( B ) 。A. 需要被关心 B. 需要被埋怨 C. 需要服务人员专业化 D. 需 要迅速反应15、在测量客户满意得方法中 ,( B )得核心就是确定服务在

6、多大程度上满足 了客户得欲望与需求。A、建立受理系统 B.客户满意度调研C、失去客户分析D.竞争者分析16、对各种投诉、遭遇或不幸得倾诉 , 首先要设身处地从业主得角度考虑 , 适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中得 ( C ) 得方法。A、耐心倾听，不与争辩 B.详细记录，确认投诉C.真诚对待,冷静处理 D.总结经验,改善服务17、物业得基本情况不包括 ( A ) 。A、服务费用 B.物业类型C.坐落位置 D.物业名称18、紧急事件得处理包括 (D) 阶段。A、事先、事中控制B.事中控制、事后处理C.事先处理、事后处理两个 D.事先准备、事中控制、事后处理三个19、为达到某一专

7、门目得或解决某一专门问题而对员工进行得培训就是 ( D )A、入职培训B.操作层员工得知识与能力培训C.管理层员工得知识与能力培训 D.专题培训20、在与客户沟通得过程中 , 要形成完整得 ( C ), 包括时间、地点、沟通人 员、事件与处理结果等。A、会审制度 B.跟踪分析C.沟通记录 D.沟通服务下列不就是客户满意度问卷调查实施步骤得就是 (B )A、客户满意度调查得策划B 、客户满意度调查得预案C、 利用客户数据库D 、 了解客户期望22、“入住手续办理与程序”就是入住准备中得 ( A ) 阶段。A、入住工作计划 B. 入住仪式策划 C.环境准备D. 其她准备事项23、下列有关业主入住得

8、说法中错误得就是 ( A ) 。A、业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 B.因故 未能按时办理入住手续得 , 可按照入住通知书中规定得办理另行处理。C.指定专人负责办理业主入住手续时得各类咨询与引导，以便入住工作有秩序地顺利进行D. 入住期间不仅有室内手续办理 , 还有现场验房等程序。24、下列不属于日常物业管理期档案得就是 (C)A、 物业运行记录档案 B 、 物业维修记录档案C、 物业收集资料档案 D 、 物业管理公司行政管理档案25、物业管理档案得收集整理一般就是按照物业管理得 (A) 进行得。A、流程分类B、结构分类C、时间分类D、事件分类26、绿化工程改造由服务中

9、心主任提出整改实施方案及费用预算 ,上报( C ) 审核, 经公司总经理批准后实施。A、行政与人力资源部 B、工程管理部 C 、品质管理部 D 、安全 管理部27、病虫害防治及管理具体按 ( A ) 执行。A、植物病虫害防治规程 B、绿化病虫害防治记录 C、农药安全管理规 定 D 、绿化养护管理控制规定28、公共使用得绿化机 (工)具,由部门统一管理 ,进出仓库须在 ( C ) 上做好 进、出登记 , 经仓库管理员检查签名确认。A、办公用品使用登记表 B、物资使用登记表 C、机(工)具使用登记表 D固定资产表29、绿化机(工)具得操作具体按 ( B ) 执行。A、 绿化养护管理控制规 B 、

10、绿化机具操作规程 C 、 机(工)具使用登记表 D 、 植物病虫害防治规程30、负责环境卫生承包商得考察、 初选、 初步谈判及对环境卫生承 包商进行日常监督、协调及考核管理。 ( C )A、 客服主管 B 、清洁主管 C 、物业服务中心主任 D 、品质管 理部31、负责环境卫生及消杀计划得落实、日常监督检查、跟踪整改 ,及月度现场清洁、消杀服务质量得考核评估 ( A ) 。A、 客服主管 B 、清洁主管 C 、物业服务中心主任 D 、品质管 理部32、岗位保洁员按及时完成清洁作业。 ( C )A、 岗位职责 B 、清洁质量考核表 C 、 岗位日常清洁服务流程 表 D 、清洁卫生管理规定33、物

11、业服务中心清洁卫生得日常监督检查每天至少巡查园区 ( B ) 次。A、 一 B 、二 C 、三 D 、四34、清洁服务日常检查过程中 , 若发现严重得清洁服务质量问题等 ,按合同要 求当天发出 ( B ), 并依据合同相应条款进行考核 , 若须扣款处理得 , 经清洁承包商 现场主管人员确认 , 费用月终考核结算时扣除。A、 警告单 B 、整改通知单 C 、罚单 D 、扣款单35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方得生活及装修垃圾得清运管理 按 ( D ) 执行。A、 需要 B 计划 C 、要求 D 、生活 ( 装修) 垃圾管理规定36、对分包方得环境清洁服务质量得月度考核评估标准按 ( C

12、) 内容进行。A、 规定 B 、月度清洁计划 C 、清洁质量考核表 D 、现场服 务质量标准37、物业服务中心对日常及月度考评形成 清洁服务质量考核结果汇总表 , 经双方主管人员确认 , 编制( A ), 报品质管理部备案后 , 作为月度费用结算得 依据。A、 工作评估报告 B 、检查总结 C 、问题报告 D 、整改报告38、生活垃圾中转站按垃圾中转站管理规定 执行, 生活垃圾中转站至少 ( B ) 清洁消杀一次 , 每次消杀填写生活中转站消杀记录表 , 公司与承包方双方代表 确认, 部门负责人月度审核。A、 每日 B 、每周 C 、每月 D 、每一季度39、物业服务中心至少 ( C ) 对小

13、区环卫设施设备养护盘点一次。A、 每月 B 、每季度 C 、每半年 D 、每年40、灭“四害”服务得频次为 ( B ), 服务时间应避开人流高峰期。A、 每日一次 B 、 每周一次 C 、 每月一次 D 、每季度一次41、每消杀完一个地方 , 须填写( A ) 由我方值班人员签名确认。A、 消杀 (毒) 工作记录表 B 、 工作记录 C 、 报告 D 、考核报 告42、我司对清洁服务人员得年龄要求在 ( C ) 岁以下。A、35 B 、 40 C 、 45 D 、 5043、见到客户应主动示意 ,应微笑、点头示意 ; 应微笑问好。(B )A、4 米之内、 4米之外 B 、3米之外、 3 米之内

14、 C 、3米之内、3 米之 外 D 、 4 米之外、 4米之内44、环境专员每天对管理区域不少于 ( B ) 次巡视环境卫生日常工作情况 , 并在服务质量现场检查记录表上做好记录 , 发现得问题及时通知分包方清洁 主管, 并跟踪处理情况。A、D 、四45、每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况 , 并在服务质量现场检查记录表 上做好记录 , 发现得问题及时通知分包方清洁主管 , 并跟踪处理情况。 ( D )A、 品质专员 B 、 清洁人员 C 、 项目经理 D 、环境专员45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况, 并在上做好记录 , 发现得问题及时通知分包方清洁

15、主管 ,并跟踪处理情况。 ( C )A、 清洁服务质量考核汇总表B 、 工作评估报告C、服务质量现场检查记录表D 、 整改通知单46、月检考核评估 , 应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况 , 编制清 洁服务质量考核汇总表 、工作评估报告 , 经( A ) 审核, 报品质管理部备案, 作为月度费用支付得依据。A、 物业服务中心主任B 、 清洁主管 C 、 安全主管 D 、品质管理部46、月检考核评估 , 应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况 , 编制清 洁服务质量考核汇总表 、 工作评估报告 , 经物业服务中心主任审核 , 报( B ) 备案, 作为月度费用支付得依据。A、 前期管理部 B 、 品质管理部 C 、 行政与人力资源部 D 、 机电工程部47、垃圾中转站应 ( B ) 重点消杀,防治蚊蝇孳生 ,并保持相关记录。A、 每日 B 、 每周 C 、 每月 D 、 每季度48、正式开放前 ( C ) 内必须对泳池内循环系统运行情况、