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1、升级投诉三点“灭火”策略第一点：打有准备的仗。第二点：先解决“人”后关注“事”。第三点：用正确的方法做正确的事情。以下情况会让投诉加大火势第一种情况是：客户服务代表采取“防卫”的态度。总是在解释谁或者那个部门造成的问题第二种情况是：客户服务代表想解释企业处理问题的政策，但愤怒的客户想控制整个通话过程，客户关心的是尽快解决。第三种情况是：客户服务代表竭尽全力在找一个合适的“突破口”，没有注意倾听客户倾诉的焦点是什么，往往顾此失彼。第四种情况是：客户服务代表想要跟客户解释事情是如何发生的，但是客户不想接受“教育”。总之，客服代表要全神贯注、态度积极并乐意帮助客户，客户服务代表会向客户道歉，挺客户说
2、、对客户的遭遇表示同情，希望客户服务代表不要用专业术语来蒙骗客户，不希望用公司的规定或者政策来搪塞客户，不希望找借口，不希望责备客户。就是要在感情方面让客户感受到尊重和关心，而且要在诚信上遵守承诺，赢得客户的信赖。投诉处理三大策略1、 准备比经验更加重要客户服务代表必须了解产品知识、品类、市场价格、供需情况，还要了解本企业情况、本企业所能接受的价格底线与上限，以及其他投诉处理的目标等。我们要把各种条件列出优先顺序，将重点简短的写在知道行，在投诉处理时随时参考。2、 先关注“人”后关注“事”。建立一种信任关系，关系好了，一切事情都好办。具体分析几种难缠的客户类型对于“牢骚型客户”，解决方法：取得
3、其信任，由适当时机把他引入正题，但要尊重。对于“犹豫不决型客户”解决方法：需要给他一个理由，态度坚定而自信，不能给客户太多选择，取得其依赖和信任，最终目的是帮客户下决定。 对于“刺猬型”客户，即很容易树立起心理防线并精心规范工的客户，要充分运用同理心，瓦解这种类型客户的心理防线。 对于“浆糊型客户”不要多了；对于蛇型客户，即胡搅蛮缠型客户，要多用澄清的技巧，不断澄清事实，不让客户有把清水搅浑的机会；对于“狐狸型”客户，其投诉经验丰富，精明狡猾，反应能力快，打电话之前要设计好每句话，不让客户有空隙可钻。与客户建立好关系之后就可以开始着手解决“事”了，一方面确定客户真正的需求，令一方面耐心的解答客
4、户的所有问题；帮助客户解决问题，如果问题意识不能解决要及时告诉客户进展。对于客户的过高要求，要通过合理解释，慢慢降低客户的期望值，从而提高客户的满意度。电话结束时，不要忘了向客户表示感谢，给客户留下良好的印象。3、 用正确的方法做正确的事情。我们知道呼叫中心的服务时有成本的和有底线的，服务的目标是满足客户最本质、最重要的需求。对于客户要求，作为客服代表要清楚地明白那些可以满足积极推动解决；那些是费了九牛二虎之力也不能满足的有技巧的、耐心的、慢慢的降低客户的期望值。对于客户，不用感到害怕，而让自己处于被动地位，相反的，要让自己主动，越主动，解答的问题就越多，客户觉得你很棒，很相信你的话。对于这些
5、，我们要勇敢的面对，灵活的引导客户，把客户牵引到你的应答范围里，在不断与各种不同的客户沟通中，你会发现，客户还是很理解我们的。如何用正确的态度和方法处理客户投诉（1） 倾听 学会倾听，收集数据，做好必要的记录。不能打断客户的谈话，多运用提问技巧，比如，发生什么事儿？为什么会发生？你是如何发现的？（2） 分担 分担的方法具体是：您讲的有道理，我们一起拿也出现类似的事情，不管是产品本身，还是使用不当等原因呢，都不能责备客户。（3） 澄清 想想是产品本身的问题还是客户使用不当？如果是产品本身问题，应立即向客户道歉，并在最短的时间里给客户解决，如果是客户使用不当，要说明问题的实质。（4） 陈述 立即帮
6、助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议。（5） 要求 在客户异议解决好的基础上，询问客户还有其他什么要求，一诚恳的态度告诉客户，假如你还有其他问题，请随时找我。 以客户为导向的服务，强调正确处理客户投诉的重要性。可以像客户灌输必要的意识，知识和技能。通过全员营销，引导消费，举办各类讲座，现场观摩，展示会，座谈会，访谈等，介绍产品的技术、性能、特点及正确的使用方法。处理投诉的十种技巧（1） 对客户永远是心存感激，向你的客户展示你对与他们的合作的感激，并让这种态度成为你公司文化的一个组成部分。（2） 不要苛责你的客户。把每一位客户都当做是你唯一
7、的客户来那样对待。（3） 要全身心投入的为客户服务。100%的工作时间内，把私人问题完全抛开。（4） 用诚挚的态度，耐心聆听客户的话语。他们会告知所需要的一切。（5） 对与积极正面或消极负面的消息，都要清楚地与客户沟通，并向客户提出相应的意见和方法供客户选择。（6） 相信你自己可以很好的帮助客户解决问题。你的自信可以帮助客户建立起对你的信心。（7） 在整个过程中，要主动地承担起责任，帮助客户解决问题。（8） 让你所有的客户在和你交谈的过程中感受到快乐。请面带微笑的用声音传递快乐。（9） 和你的客户建立一种私人的联络，比如记一些恰当的祝贺卡，文章，和简报等等。（10） 遵守承诺，赋予他们更好的服务，总是能过让你的客户得到比预期更多的服务。
