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1、康乐大厦管理部工作手册第一节 任务和岗位设置 一、任务管理部是管理公司中负责监管大厦公共地方的清洁、绿化、公用设施，接待用户投诉，代办邮政服务，协助大厦安全保卫、消防等工作的职能部门。管理部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、文明、舒适、典雅“的现代商务环境。它是服务中心对客服务项目的具体执行及延伸拓展。管理部主要职责如下：1. 负责监管大厦清洁承判商的日常清洁工作，保证其所有操作符合清洁质量标准，确保环境整洁。2. 监察大厦共用设施的运行状况，落实开源节流措施。3. 负责同用户的沟通工作，接待用户投诉，受理用户的服务要求。4. 提供邮政服务。为用户分发投递邮件和征订报刊。5. 监管大厦绿化承
2、判商的绿化养护，确保大厦的绿化布置合理、整洁美观。6. 控制货物出入，维护大厦用户的财产安全。7. 监管大厦用户的室内装修。8. 配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。二、岗位设置管理部经理替班主任中班主任早班主任信报管理员巡楼管理员总机接线员接待管理员文员第二节 岗位职责和工作要求一、岗位职责（一）管理部经理1. 在总经理的领导下，全面负责管理部的工作。2. 制定管理部员工的岗位职责和内部管理制度。3. 制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。4. 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。5. 负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作。6. 处理用户投诉，定期将收集的用户意见和建议
3、反馈至职能部门改进工作，必要时上报公司领导。（二）主任1. 在部门经理领导下，负责本班员工的工作。2. 监督、检查指导本班员工工作，定期进行培训和考核。3. 处理工作中的突发事件，并于事后12小时内向部门经理呈交事故处理的书面报告。4. 受理用户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访。5. 检查大厦公共设施运行状况，监督工程维修单的完成情况。6. 监管绿化承包商的绿化养护工作。早班主任在每月月末对绿化承包商的工作作综合评估。7. 监管清洁公司清洁卫生工作。早班主任每天记录清洁质量状况，每月月末对清洁公司的工作进行综合评估。（三）文员1. 在主任的直接领导下，负责本部门的日常内务。2. 负责本部门文件
4、的收发、存档、打印工作。3. 受理用户投诉，做好投诉记录，及时报告当班主任。4. 负责处理公共设施和用户室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。5. 每日检查工程维修单的完成情况，监督巡楼管理员的工程验收工作。每周清查并打印出未完成的工程项目，督促工程部尽快完成。6. 做好本部门员工考勤、人事管理工作。7. 负责本部门各类钥匙的保管工作。8. 定期校对大厦用户的联系资料。9. 负责安挂并维护大厦用户的水牌。（四）信报管理员1. 在主任的直接领导下，负责大厦用户的信报管理工作。2. 分捡和派发大厦用户的报刊、邮件，退回无法投派的邮件，并做好退邮记录。3. 受理用户关于报刊、
5、邮件的投诉并及时报告当班主任。4. 每年两次为大厦业主和用户办理报刊征订业务。（五）巡楼管理员1. 在主任的直接领导下，负责大厦的巡查工作。2. 检查、监督管理辖区域内清洁公司的清洁工作。3. 检查监督管辖区域各设备、设施运行情况，及时将工程维修内容报告文员。4. 检查监督用户室内装修，处理违规装修。5. 检查垃圾房的清洁工作。6. 检查大厦公司水牌，发现残缺等情况及时报告文员。7. 协助当班主任处理突发事件和保安部的治安消防工作。8. 早班巡楼管理员负责验收工程维修单和派发用的挂号邮件。9. 非办公时间的巡楼管理员负责各项开源节流措施的落实和用户加班的管理工作。（六）接待管理员1. 在主任的
6、直接领导下，负责大厦大堂岗的接待工作。2. 为用户提供有关大厦管理的咨询服务。3. 输雨伞、手推车的借用手续4. 检查、监督管辖区域内清洁公司的清洁工作。5. 检查监督管辖区域设备设施运行情况，及时将工程维修内容报告文员。6. 疏通客人及用户出入的通道，维护好岗位范围秩序。7. 负责物品出入的管理工作，按物品放行规定管理用户物品放行。（七）总机接线员1. 在主任的直接领导下，负责大厦话务工作。2. 负责大厦所有外来电话和内部电话的转接工作。3. 负责检查电话总机设备运行情况，及时将电讯故障报告工程部。4. 接受用户咨询，受理用户投诉，并做好投诉记录。二、工作要求（一）仪表端正1. 员工在工作时
7、间内，服装要整齐，必须佩戴员工证，男员工应戴领带，女员工应戴领花，皮鞋应保持洁亮。2. 不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男员工不得留须留长发。3. 在岗位上或巡楼时站姿、动姿要端正，不得倚墙靠台，不得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖卷裤脚。4. 不得在工作岗位上闲谈、哼小调、讲粗言烂语等。5. 禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。（二. ）遵守纪律1. 按规定时间上下班，并按要求打卡和签到。2. 未经当值主管批准，不得在工作时间内更换制服、化妆。3. 必须按规定的时间用餐，餐后应尽快接岗，不得拖延用餐时间。4. 下班后非因工作需要，不得在大厦逗留。5. 不得在上班时间内看书、阅报，吃早餐、零食
8、或做其他与工作无关的事。（三）爱护公物1. 不得在交班簿、出闸纸、墙壁等上乱写乱画。2. 领用对讲机、钥匙必须做好登记和验收交接。3. 使用对讲机必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣、裤袋内，或抓天线、玩弄对讲机。4. 未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。5. 不得挪用办公室内办公用品，不得搞乱、损坏办公室内及其他工作岗位上的公物。第三节 操作规程一、清洁卫生监督管理规程（一）清洁卫生管理规程为监督清洁承包商的清洁工作，确保大厦环境整洁，特制定如下管理规程：1. 管理部负责检查监督清洁承包商的卫生清洁工作。2. 管理员以清洁质量标准为依据，检查大厦各区域的卫生状况，对清洁质量作出评估，记录
9、于每日清洁检查评估表内。3. 管理部主任每周会同清洁公司主管巡查大厦各区域的卫生状况，巡查结果记录于每周公共区域卫生清洁抽查表内，双方签认。4. 管理部在清洁卫生的检查过程中，凡发现不符合清洁质量标准的，应迅速通知清洁公司处理，并进行复检。5. 月末，管理部主任根据每日清洁检查评估表进行统计，以评定当月清洁公司的清洁质量，将统计结果记录于清洁质量月总结表。6. 管理部将清洁质量月总结表交清洁公司，反馈存在的问题并上报公司领导。（二）清洁质量标准1.正门、广场花槽：槽内无垃圾、无杂物，槽体侧面及槽边无污迹、无积尘。地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。阶梯：无污迹、无水泥迹、无
10、香口胶迹、无积水、无堆放杂物。扶手：无污迹、无水迹。墙面：无污迹、无乱张贴物。门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。消防栓：无污迹、无积尘。出入口栏杆：无污物、无阻塞。2.洗手间地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。墙面：无污迹、无乱张贴物。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无体外尘、无蜘蛛网、无霉迹。窗户：无污迹、无体外尘、无乱张贴物。镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。洗手盆：表面光洁、无污迹。镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水
11、锈迹、无烟头、无杂物、味。厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无堵塞。厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。3.茶间地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。墙面：无污迹、无张贴物。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。洗手盆：无污积、无茶叶及杂物。垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。地漏及水沟：无污物体外聚、无堵塞。4.电梯厅及走廊地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。天花：无
12、污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。墙面：无污迹、无张贴物。铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。5.露台（包括天台、平台、阳台）消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。地面：无杂物堆放、无垃圾、无污迹。6.大厦幕墙玻璃表面光洁无迹、无明显尘积、无张贴物、无悬挂物、窗户保持关闭。7.垃圾房无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃
13、圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可作废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。二、绿化监督管理操作规程（一）绿化管理规程为加强大厦绿化管理，保持大厦美观形象，制定如下管理规程：1. 管理部负责大厦绿化承包商的评审以及绿化养护监督管理工作。2. 管理部以绿化检查标准为准则，检查大厦绿化养护状况，发现与绿化标准不相符的，通知花木公司整改或更换。3. 管理部监督花农进行浇水、抹叶、除尘、修剪、清除杂物等日常性绿化养护，并记录于绿化工作每日安排表内。4. 管理部负责检查大厦范围植物的摆设和造形，要求高低整齐，观赏面正对客人视线
14、。5. 管理部负责检查大厦花槽、盆栽植物有无黄叶、折断、残留枝叶等，保证植物长势良好。6. 管理部负责承包商更换盆栽植物的验收工作，所有送至大厦的盆栽植物必须整齐、鲜艳、无黄叶、无积尘、无虫口，株型健康，验收结果记录于盆栽植物更换验收记录表内。7. 管理部每月对大厦绿化养护情况进行综合评估，并将评估结果记录于绿化养护月检评估表内。（二）绿化检查标准1.草皮（1） 无杂物、无黄土露出、无杂草滋生。（2） 每两个月进行一次修剪。2.绿篱、花球（1） 绿篱平整圆滑、花球造型优美。（2） 花色均一，观赏面正对客人。（3） 无黄叶、无折断、无杂物、无蛀虫、无尘、无枯枝败叶。3.盆栽（1） 盆截植物整洁、
15、颜色鲜艳、叶面光润、观赏面正对客人。（2） 无黄叶、无折断、无杂物、无虫蛀、无尘、无枯枝败叶。（3） 花盆面无污迹，地面无积水。4.施肥（1） 根据植物的生长，每两个月进行一次施肥。（2） 根据植物的需要施肥。5.植保（1） 提倡生化物防治、人工防治，使用农药不伤害健康。（2） 使用农药时，须在晴朗无风天气一次性完成。（3） 使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，避免药液扩散。三、共用设施管理操作规程（一）共用设施管理规程为加强对大厦共用设施的管理，保证大厦共用设施处于良好的运行状态，特制定如下规程： 1.本规定所指的共用设施包括：照明设施、通讯设施、消防设施、卫生设施、生活设施、公共（招牌）等。 2.管理部负责检查大厦共用设
