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1、客服的岗位介绍电商客服是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员我们常说的客服通常是 指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员，主要工作内容是在线接待销售及售后问题处 理。在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别传统线下门店客服在与消费者沟通时， 可以观察到客户的表情、说话的语气关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通 过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务；最关键的是，消 费者到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费 者买或不买的关键因素是产品本身。但是网络购物，消费者看不到产品实物，就会产生很大 疑问，通常这些疑问如果
2、产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，肖费者就会选择咨询 在线客服，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后 才购买，大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到 实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。所以在线客服不仅仅是要完成销售， 还要处理众多原因的售后问题。电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服售前客服负责客户下单 付款前的咨询服务，而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。售前客服作为售前客服，主要的工作内容
3、有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，售前 客服以销售为核心。所以作为售前客服，要了解产品了解品牌，比如笔者曾经在一家鞋类店 铺看到这家店铺产品的标题都带有固特异三个字，但是又不是品牌名称，所以不理解就 向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思，笔者后来百度了一下，发现原来 固特异并不是加大码，而是鞋类制作的一种工艺。作为该店铺的客服，并不了解自己店铺的 产品以及特点，难免会让消费者觉得他不专业，从而不选择购买产品。其实作为客服不单单 要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品 周边搭配等等，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越
4、专业，越能够打动消 费者。了解了产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做连 连看即将合适的产品推荐给有需求的人。否则盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是 很低的。笔者曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装，这家店铺的客服培训非常专业，先是问 了笔者的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等，然后又根据笔者的情况推荐了 一款产品，并详细的解释给笔者听，人的皮肤分为几层，每一层的功效是什么，而他们产品 主要作用到哪一层，能够带来什么样的保护和改善等等，这样的解答推荐，要比有些客服只 会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的多，所以笔者毫不犹豫的购买了，因为他够 专业。其
5、实，网络销售客服相当于线下门店的导购，主要的任务是引导销售，但是很多网店客 服，却失去了这一功效，接待消费者时不具备主动性，往往是消费者问什么客服回答什么， 成了一名“问答机器人，这类客月服应该增加主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产 品，他在意哪些，我该用什么打动他之类的问题，将大大提高成交转化率。售前客服除了要了解产品信息外，还应该了解淘宝及天猫的平台规则，有一些我们常说 的客服高压线譬如说天猫店铺的发票问题，当消费者问之能否开发票时不能回复说没有， 因为天猫店铺是必须要开发票的。客服还应该了解跟自己店铺合作的物流，每一家物流的特性，比如顺丰快递服务好、送 达时效性强，但是价格高，如果
6、店铺某些产品包邮，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺 丰快递时，应该加收多少钱，而三通一达则网点多，性价比高。除了接待消费者以外，当消费者拍下订单，旦是尚未付款的时候，客服还应该进行催付, 引导消费者尽快付款。如果是淘宝店铺，肖费者讨价后，需要对订单进行改价格，那么客服 应该在后台为消费者进行改价，改价后消费者即可支付。而天猫店铺则不能修改商品价格， 但是可以修改运费，如果消费者一共买了 3件产品，但是并没有通过购物车一起拍下，而 是分了 3笔订单，这时候，客服就应该合并订单邮费，在后台做修改。如果有一些消费者 有特殊的要求，比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递，消费者要求发圆通，这时 候
7、客服就应该在后台该笔订单上插旗备注用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的 快递。作为售前客服，在跟消费者沟通的时候，应该加消费者为好友，并且在千牛上根据店铺 的产品或者个性化标签（如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签）进行分组，并且把 消费者添加到相对于的分组当中，方便日后的沟通管理。在沟通的过程中，遇到一些需要标 注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消 费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费 者的个性或者喜好，用心接待。售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听至I消费者的一些反馈，比如活动力度、产品需 求
8、等，这时候，客月服应该收集这类信息，反馈给运营部门，由运营部门再下达给其他部门进 行调整改进。总体来说詹前客服的主要工作是引导交易，所以询单转化率则是考核售前客服的核心 指标。一个优质的售前客服，会用心、细心的去了解消费者的需求，想消费者之所需，急消 费者之所及，带给消费者热情周到人性化的购物体验。售后客服售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货 等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找 原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那 么这时候，售后客月服应该首先确认包裹丢失的事实，然
9、后选择先给消费者补发或者退款撚 后再去找物流公司进行索赔。如果是出现少发漏发的现象，那么售后客月服应该首先跟仓库核 实，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意 见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后 客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者 买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客月服后台订 单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费 者购买产品的钱就会退还给消费者。但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比
10、如刚才提到的案例，如果这名消费者收到 衣月服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的 二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就 会选择申请售后，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷， 作为售后客服，遇至哟纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷， 如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客月服应该提 交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊 天记录等。售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订
11、单的开始。因为售 后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购 物需求时也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素， 某些商家很注重销售产品时的服务和态度，旦是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往 往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费 者的心，必然要重视售后服务。优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销 规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不是影 响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比 谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务 精神，谁就有可能赢得消费者的心。售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对 售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把 信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺 的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。
