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1、两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：一、角色认识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度 、沟通能力提高 1同样向外界传达的是整
2、个商场的 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。 往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我 的心态。 、突发事件应变能力提
3、高 2 在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要 接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身 的安全，对于我来说又是另外一个考验。 、工作独立处理能力提高 3 通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。 只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请 教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。 、服务意识提高 4 作为一名前台接待员，时刻都代
4、表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一 切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。 实习体会)二 ( 、自身不足与缺点 1 通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利 的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客 源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由 于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，不够虚心接受同事的
5、批评等等。比如工作不够细心，我的某些缺点更是表露无疑。 但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。 、就业前景 2 万。而且现10多家，酒店人才缺口超过9000据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆 在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作 为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。 实习想法和建议)三 ( 、想法 1 本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社
6、会。是我们真正踏入社会前的一个重要 的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这 次实习面对了很多以 前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但 通过这接近一个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店
7、。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒 店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。 、建议 2 对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以 实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以
8、后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，如果工 作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方 法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免 这种情况再次出现。 实习内容)三 ( 、前台接待处职能介绍 1 ; 销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间 (1) ; 掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态 (2) ; 制定客房营业日报等表格 (3) 协调对客服务工作。 (4) 、大堂接待处工作流程 2 ；篇二：行政前台;销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间 (1) 培训资料 菲尔兹教育行政前台 接待
9、礼仪培训资料 录 目 序 1. 言 4 礼容仪 2. 仪 5 坐本基 2.1 姿 5 站本基 2.2 姿 5 走本基 2.3 姿 6 蹲本基 2.4 姿 6 态体 2.5 语 7 目 2.5.1 光 7 运势手 2.5.2 用8 握 2.5.3 手 鞠2.5.48 躬 9 艺言语 3. 术 10 敬 3.1 语 10 用明文 3.2 语 10 用本基的中作工务服 3.3 语10 业职化何如 3.4 妆10 礼话电 4. 仪 12 目 4.1 的 12 拿手右筒听持手左 4.2 笔12 电起接内之声三过响声铃话电 4.3 12 话 表和音声意注 4.4 情12 姿确正持保 4.5 势12 姓份身电来定确 4.6 氏12
