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1、 深圳新业地产策划前 言一个房产项目的销售所牵涉到的工作内容是方方面面，很烦琐却重要，各环节更是环环相扣，缺一不可。本篇是将房产开发商所有的项目工作“化繁为简”，使各职务部门及其负责人能够了解在何种职务应执行何种工作，也为销售人员做个提示，实际操作时仍应顺项目之势而做调整。目 录第一章 销售架构及运作模式第二章 案场组织架构及职能说明第三章 案场销售管理制度第四章 客户确认制度第五章 客户投诉处理步骤第六章 绩效考核与薪资提成方案第七章 房地产基础知识第八章 房地产项目剖析第九章 房地产项目市场篇第十章 项目实战篇第十一章 案场管理第十二章 案场操控第十三章 销售人员的培训第十四章 项目操作分
2、工第一章、销售架构及运作模式一、销售架构二、运作模式1.由营销总监按季度向销售部经理下达销售指标2.由销售经理把销售指标分解到销售助理及销售主管3.由销售主管分解到每位销售员并监督执行4.每周一召开营销总监主持的例会，及时掌握市场及客户反馈，解决协调销售中遇到的各种问题，并制定对应的销售策略。5.销售队伍实施CI战略：统一着装，统一行为规范，统一形象。第二章 案场组织架构及职能说明一、 案场管理职能与管理方式1、管理职能 案场的管理人员由决策委员会直接委派，并按合同履行职责和义务，在案场的管理相关方面，具体履行下列职责：（1） 对案场运作模式实施监督与控制；（2） 审定、制定营销决策方案，并对
3、实施进行监督与控制；（3） 对案场财务制度的执行实施监督、监察与控制；（4） 对案场销售计划的进度与完成实行监督与控制；（5） 对案场制度、纪律、卫生及工作作风实行监督、监察；（6） 对案场中、高层管理人员的表现进行监督；（7） 对案场各种会议制度的执行实行监督；（8） 对营销决策的执行与执行效果实行监督与监察；（9） 对案场沟通、配合中出现的问题与矛盾进行协调；（10）其他必要的工作。2、管理方式对销售案场的管理主要通过以下方式进行监督与管理：（1） 支持召开高层协调会；（2） 参加案场每周例会；（3） 现场指导、巡查、记录，必要时及时纠正；（4） 多渠道，多途径收集、分析客户及社会的意见和
4、反映；（5） 在例会上统一意见，统一口径或及时与案场责任人通报、沟通；（6） 收集、汇总案场各类文件、报表和客户资料；（7） 组织、协调、召集公司相关职能部门与案场沟通；（8） 其他必要方式二、 项目组决策委员会组成：项目组决策委员会由*、*、*、*等组成职能：由*搭建决策平台，就项目策划销售全程代理合同中我方应尽责任和义务进行决策，并对此负责。对提交的有关案场的营销决策、人事组织编制、重要人事的任免、案场薪酬提成、案场开支预算、作业成本的控制等实施决策权，同时形成最终决议；并对执行的效果实行监督。三、 案场财务四、 策划部组成：*、*、*、*提名组成职能：1. 协同案场销售与各媒体针对广告事
5、宜进行沟通和协调 2. 负责监督广告的投放及效果评估3. 产品定位、价格定位4. SP促销活动策划5. 策划与现场的包装6. 协助销售部进行人员教育训练销售案场人员五、销售部组成：销售助理一名、销售专案主管一名、销售顾问若干名职能：1. 负责项目现场的销控2. 负责客户资料的统计、管理3. 负责客户反馈信息的统计4. 负责对销售顾问进行销售目标管理5. 执行并按时完成上级下达的各项销售任务指标6. 现场销售状况督控7. 负责对定单的汇整与管理8. 负责对销售状况进行总结并回报9. 负责销售现场的纪律10. 负责拟订月销售计划，并及时完成日报、周报、月报等各项销售管理表格11. 负责与策划部进行
6、市场及客户信息的沟通12. 负责与公司内部方面的横向协调沟通13. 专案主管主持日常销售工作14. 专案主管填写销售日报表，协调销售顾问内部关系15. 销售顾问相互帮助完成各项销售任务16. 完成销售经理下达的市场调查工作17. 完成SP活动期间的各项工作六、一线销售顾问组成：案场共设若干名销售顾问职能：1、 按时完成个人销售任务目标2、 保质、保量完成专案主管及销售经理所安排的各项工作3、 热情、精神饱满的完成日常销售接待工作、并做好相关的记录4、 销售顾问之间团结协作、互相帮助5、 遵守案场各项规章制度6、做好销售现场清洁工作第三章 案场销售管理制度为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺
7、利进行特制定本制度。1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。4、待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。一. 销售案场守则1. 严格遵守现场管理制度、恪尽职守。2. 严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售
8、主管存档。3. 热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后应立即收拾现场。4. 严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写向案场经理（或主管）申请报备、交接清楚有关工作情况。5. 严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。6. 销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用后物品自觉放回原处。7. 工作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记，后使用。8. 营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存档。9. 凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。10. 工作期间保持良好的
9、精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。11. 工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。12. 女士淡妆上岗，男士着装整洁。13. 做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。14. 工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。15. 工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内限时5分钟。16. 爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。17. 如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。18. 以上各项制度由案场主管监督执行。销售案场守则的监管通过销售案场管理罚则
10、来完善日常的规范管理,做到有规可循、处罚有依。A.罚则形式：1. 口头警告、 白单警告2. 黄单警告、 罚10元（主管、经理执行）3. 书面警告、 罚50元及行政降级（销售经理、销售副总经理执行）4. 渎职警告/劝退、 罚100元及停职学习（销售总经理执行）5. 除名、 扣除所有未出佣金的50%（销售总监、项目经理）B.处分标准违反以下1-09条守则者作口头警告、白单警告处理：1. 不按公司规定时间准时上下班。上班时间：上午08：3012：00 下午14：30-18：30 2. 不按公司要求坐、立、行。3. 不按规定摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。4. 上班不按公司规定着装。5. 工作时间
11、打私人电话。6. 接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。7. 不按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后不收拾现场。8. 上班状态不佳、打瞌睡、工作不积极主动者。9. 工作现场吃喝、吵闹、玩耍、聚众聊天、看无关书报。凡违反以下10-18条守则者作黄单处理：10. 凡受过3次口头警告、白单处理。11. 无故早退、旷工、迟到、工作时间擅自外出。12. 未经批准擅自补休、调休。13. 着装不整洁，不按规定着装。14. 工作时间与同事发生争吵.15. 不服从上级工作安排。16. 不及时填写或上交。17. 带情绪上岗，给客户造成影响者。18. 撒谎、隐瞒事实真相、包容、纵容违规违纪。凡违反以下19-
12、25条守则者作书面警告处理：19. 凡受过两次黄单处理者。20. 搬弄是非、挑拨离间、搞不团结。21. 利用职权给亲友方便、特殊优惠。22. 违犯公司保密规定。23. 弄虚作假、虚报业绩。24. 态度蛮横顶撞上级。25. 在宣传时无中生有，造成公司恶劣影响。凡违反以下26-35条守则者作除名处理： 26. 凡受过两次书面警告者。27. 私人以各种形式向客户索取利益、要客户请客送礼。28. 由于个人行为而严重损害公司形象、利益、信誉。29. 与客户发生打闹、争吵、打架。30. 向公司以外的其他人员泄漏公司客户资料、公司机密。31. 拒绝执行公司安排、严重违反公司纪律。32. 工作严重失职、违反规
13、程、给公司造成严重损失。33. 贪污、盗窃、营私舞弊者（抢单、恶意撞单）。34. 恶意破坏公司财物。35. 违反国家法律法规。二、销售案场卫生管理制度为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。1、 门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；2、 地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；3、 谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐；4、 前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无
14、关之物品；5、 沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全；6、 水池内保证无漂浮之杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水；7、 大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；8、 销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁；9、 大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。以上卫生管理条例自即日起正式颁布，须认真执行，由案场主管及销售经理共同进行监督、检查，每查处一次一条罚款5元，罚款由销售部当日值班人员均摊。三、案场沟通协调办法目的：为了使案场销售工作的顺利进行，充分提高工作绩效，完成销售任务。宗旨:使各级领导的指导思想得以顺利下达，决议顺利执行；保障部门间良好的横向沟通与协调，确保快速的信息平台作业与灵活、务实的策略调整机制，从而提高整体团队的凝聚力与竞争力。 沟通办法1、内部高层协调会 参会人员：* 保密级别：绝密 时 间：必要时（由项目总经理
