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1、1、客人但愿朋友随团活功！用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一种客人过来与小胡商量,说在本地她有两个朋友，能否让她的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，她与那两位已有好近年没有会面了，昨晚才与她们联系上，目前她的朋友已来到了宾馆，最佳能批准让其随团参观游览，所发生的一切费用由她承当。小胡还是没有答应。那个客人很气愤,觉得小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只得临时离开团队与她的朋友单独活动。几天后,旅行社收到了一封对小胡的投诉信,经理对此事情进行了调查后,就批评了小胡。小胡感到很委屈,觉得自己是为了全团的利益考虑才回绝客人的朋友随团活动的。对的解
2、决措施:（导游不理解游客的心理-导游和游客各是什么心理？） 有的旅游者到某地后，但愿亲友随团活动甚至到外地去旅行游览,当旅游者向导游人员提出此类规定期，导游人员应先征得旅游团领队和其她成员的批准，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被批准随团活动的话,一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等）。若是外国的外交官但愿随团活动，应请示旅行社，严格按照国内政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者,应请示有关部门,获得批准后才干办理人团手续。 评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人但愿与旅游者一起随团活动，这是人之常情,这样的事情也时有发生。导游人员应当按来宾至上、
3、服务至上、尽量满足需求的原则进行解决。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后,都应当和旅游者同样享有同等待遇，导游人员应予以同等的热情服务。对某些有身份的客人,礼貌礼仪上耍多加注意,以示尊敬。当客观条件不容许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不批准或其她客人不批准），导游人员应当耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应当尽量满足客人的规定。、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。本来，上午出发时,这位女领队规定楼
4、层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的规定写在了交班记录本上,并没有与接班服务员特别强调指出。成果，下一班次的服务员看到客房卫生间内尚有剩余的半卷卫生纸，就未再加。成果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几种服务员如何奉劝、解释,她仍旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理不久赶到了，看到此情此景,她们一边让服务员拿来了一双舒服的拖鞋,一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人态度徐徐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的通过和解决问题的具
5、体意见,最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游理解,这位领队因对旅行社当天的行程等某些事情安排不满，故心情不好，亦是其中因素之一。 点评: 从心理学的角度来分析，此案例一方面是消费者心理个性的特殊反映。由于消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当她们将个人的情感、情绪带到饭店,就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通浮现问题，导致客人由于半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理因素,浮现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，也许客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以
6、解决问题。但这时候,客人的心理不舒服、正憋着气，这半圈卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。 在饭店对客服务中,应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态:一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓平常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过:“此前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力,以便重新投入工作。天,身体状况已经得到改善,头脑却过于紧张。重要的问题是精神高度疲劳。因此，人们需要用另一种生活方式来加以调剂 现代人为什么规定得心理平衡?由于现代人最沉重的承当，不是体力上的,而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员,都应予以足够的注重
7、。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一种指甲锉、一种创可贴的需求，饭店向客人提供的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中,客人也需要保持必要的心理平衡,借此获得社会的尊重,并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。因此客人都但愿能在整个消费过程中，能获得轻松、快乐的享有，借此来舒缓平常生活中的压力。 此外，我们在解决客人的投诉过程时，应有对的的结识，才干做出对的的解决。一方面,必须结识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作故意挑剔或鸡蛋里面挑骨头。应尽量满足客人的规定。如本案例客人投诉饭店说:“你们的服务简直糟透了。”值班经理
8、和客务经理没有因这样极端的说话而气愤，反而先为客人拿来拖鞋,并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。 在解决投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同步表达出同情,争取在感情上和心理上与投诉者保持一致,千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解,这很容易引起投诉者的反感。应当说,多数客人都是讲道理的,虽然遇到个别因不理解状况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“来宾至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去看待客人和理解客人,在不影响其她客人的状况下,故意让客人通过发泄,使其不安静的心情逐渐安静下来。这样有助于弄清事实的来龙去脉和问题的顺利解决。饭店要想赢得客人的满意,就要让她们在这里获得轻松快
9、乐的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中,真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松快乐的人际交往。3、案例简介:叫醒风波 一天上午9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在0房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我规定叫醒服务，可到了时间,你们却不叫醒我，误了我乘飞机-”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话,听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态,于是查询当天06房的叫醒记录，记录上确有上午6点半叫醒服务规定，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为80房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过,黄副理了清晰状况断定,责任不
10、在酒店,但黄副理仍积极与806房客人联系。“孔先生，您好!我是大堂副理，一方面对您误了乘飞机而导致的麻烦表达理解。”黄副理接着把理解的状况向客人作理解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢?你们应当补偿我的损失!”客人的口气很强硬。“孔先生,请先息怒,目前我们临时不追究是谁的责任，当务之急是想措施把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿,最迟必须什么时候达到”。黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉她明天上午要参与西安的一种商贸洽谈会，因此今天一定赶到西安。黄副理得知状况后，立即请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托她在
11、机场工作的朋友,请务必想措施更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨的确是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表达歉意。 接受和解决客人投诉,是前厅部大堂副理常面对的问题，因此规定大堂副理具有良好的公共协调能力，思维灵活，应变能力强，尊重客人，平息事端，化解矛盾,在维护饭店利益同步,又不能损害客人利益,对客人的投诉负责究竟,及时与客人联系,通报有关信息,避免导致客人更为愤怒饿第二次投诉,同步办事效率要高。 我们需要思考的是如：如何做才是即维护客人利益,又不损害饭店利益？如何才干避免客人的第二次投诉？这就波及到解决投诉的技巧问题
12、和大堂副理的职业道德，工作责任心问题。叫醒服务是饭店为以便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人规定而提供的一项服务，规定客人填写叫醒记录单,话务员在受理此项服务时,应相称的认真负责，谨慎准时。 本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店,大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上,设法协助客人解决首要问题。饭店有一种原则:“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则,有理也要让客人,同步也体现了黄副理的服务意识强，如： 当务之急是想措施把您送到目的地。打电话协助更改机票。第二 当客人无理规定补偿时，黄副理没有与客人论理与否该补偿（这个规定是不合理的）,只是很
13、真诚的请客人告诉她所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现黄副理解决投诉时的冷静.理智及大度大气。第三.黄副理解决投诉的效率高,如接到投诉电话后,立即调查理解，得知真实状况后，又积极与客人联系，解决问题坚决.利索.灵活.整个过程思路清晰,环环相扣,最后问题得到解决,客人也很满意,也为黄副理的真诚而打动，因而积极承认了自己的过错。 案例小结本案例在解决客人的投诉中,黄副理面对脾气大,将责任转嫁给饭店的孔先生,黄副理不予争辩,并采用相应的补救措施来挽回客人的损失,在维护饭店利益的同步又没有损害客人的利益,体现了黄副理解决投诉的冷静.理智与技巧，具有很强的职业道德。、几位年轻的游客一下火车就拿着行
14、李驱车来到旅行社,她们强烈“抗议”导游员的所作所为。并且规定旅行社补偿其经济损失和对导游员进行处分。事情通过是这样的：这几位年轻的游客参与旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理,来回行程为“一飞一卧”（去是乘飞机,返是乘火车）。游客达到目的地后,她们对本地导游员的解说及安排游览活动等均故意见，时常当着人们的面，向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。后来,游客对地陪的意见越来越大,双方矛盾越来越锋利。一天,由于这极为年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒,过了集合时间。因此，地陪采用“报复”手段,不等她们吃完饭，就擅自让旅游车开走,致使她们只能报警,通过本地公安部门的协助才算找到了
15、旅游车 该起旅游案例重要是旅行社的导游服务不到位,缺少应有的职业道德;同步没能调节好自己的情绪情感，也没有采用.采用报复手段,擅自把游客扔在饭店里面导致的。一般来说,导游员和游客的关系应当相处的比较好的，但为什么该地陪会与游客的关系越来越僵,矛盾越来越锋利，最后，为了报复，导游员使出如此“绝招”，害得游客只能通过报警，并祈求本地公安部门的协助才找到旅游车呢？ 这阐明了该导游员的职业道德的确存在问题。其实，在旅游过程中,游客对旅行社、对导游人员故意见、有见解，这是一件很正常的事情，导游员只有认真听取游客对的合理的意见，然后再加以改正,深信广大游客可以通情达理地予以谅解的。然而,有些导游不仅没和游
16、客多交流沟通，多听取意见,反而想方设法“治”游客。有这种行为的人主线就不配做一名导游员,如此职业道德应当收到谴责。 三百六十行中每个职业均有其职业道德，导游员的职业道德就是要千方百计地满足游客合法合理的需求。因此,导游员在与游客会面的那一刻起，就必须肩负起服务员的角色,在整个游览过程中使游客玩得快乐,并且有所收获,这是衡量导游员工作好坏的尺度。 除此之外，导游员要针对大多数游客的共同规定做好规范服务，还要能针对个别游客的特殊规定提供细致周到的个性服务，这样才干体现“细微之处见真情”。但是，如今有个别导游人员缺少诚信以及职业道德，在带团过程中满脑子的“自私与金钱”，服务不到位，态度又极差,这将严重影响导游员的名誉，自己也将受到应有的惩罚。此外，作为游客而言，如果遇到那种素质较差的导游员,一是可以直接向本地旅游质监部门投诉;二是可以向地接社提出更换导游员,这样或许能
