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1、企业联络员走访联络工作流程及服务规范、走访联络流程I一项服务完成或重点抚育企业填写走访服务小结二、走访联络规范对入孵企业的走访联络是创业中心体现孵化抚育功能，为企业提供针对性辅导服务与资源支持的重要形式，也是企业联络员发挥孵化服务操作主体作用的主要手段。因此，为了实现辅导服务的有效性、针对性、及时性，不断提升孵化服务能级，企业联络员应严格执行走访联络的工作流程和相应的各项服务规范。（一）、走访联络前应充分做好各项准备工作1、确定走访联络的不同频度企业联络员对于分配联络的入孵企业应在服务实践中逐步细分服务层次与类别，确定对不同企业的相应走访联络频度，既确保一定时间段内（例如一个季度）对全部联络企
2、业进行不少于一次的走访联络，同时体现对重点培育企业服务提供与资源支持的倾斜。2、突出走访联络的功能目的根据走访联络的功能目的，按“流程”中所示：分为例行走访联络、专题走访联络、跟踪走访联络和重点走访联络。例行走访联络的主要目的是采集企业信息或者传递园区信息；专题走访联络指针对企业某个专项服务或资源需求所进行的走访联络，例如专利申报、融资要求、创新基金申请等；跟踪走访联络是对某项正在实施过程中的服务的进展跟踪或者已完成服务项目的效果校验；重点走访联络则是为园区重点培育企业提供服务与资源倾斜而进行的走访联络，除了包含或覆盖上述三类走访联络的功能而外，还应特别注重了解掌握企业经营活动的重大变化，（例
3、如：企业重要经营决策、技术研发明显进展、市场拓展有效突破等等）分析研判企业成长发展中的主要难点、障碍、瓶颈，（例如资金、市场、技术、管理、人才等等）及时发现企业辅导服务和资源支持的需求，从而为企业提供有针对性的服务。3、注重走访联络的事前准备企业联络员在走访联络前一般应预先征询联络企业而后约定具体时间，避免贸然造访；并应将走访联络的目的、主题与接待人先作简要沟通，以便企业有所准备。走访联络前还要根据走访联络的内容、目的，认真做好事前准备的案头工作，厘清走访思路、列出走访要点。例如：例行走访联络中对初次走访联络企业时，应通过招商中心，预先了解企业基本情况；专题走访联络中应认真研读相关政策、（如知
4、识产权申报、创新基金申请、高新企业认定等）熟悉掌握政策内容、申请条件、申报程序、时间要求等；（二）、走访联络过程中要把握主题、做好记录1、围绕走访主题，引导良性互动企业联络员在走访联络企业的过程中要始终注重把握走访主题，避免泛泛而谈，应围绕走访内容目的进行信息双向传导，突出重点，实现走访目的；学会倾听，引导良性互动，提高走访联络的效率和效果。2、讲究走访技巧，充分交流沟通在走访联络时，企业联络员的综合服务能力以及对联络企业经营活动与所涉专业、行业、市场的了解是双方交流沟通的基础，而真诚、坦率的态度与一定的交流沟通技巧同样不可或缺，因此企业联络员不仅要注意谈吐举止礼仪，还要不断学习总结交流沟通技
5、巧。3、认真做好记录，挖掘信息价值每一次走访联络通常都能获取一定甚至很大的信息量，因此企业联络员在交流沟通的过程中必须认真记录联络企业在经营活动、成长发展中的各类信息、难点障碍与服务资源的需求，以提供中心信息库及时维护和传递后台服务部门协同制定针对性的服务资源支持。（三）、走访联络后及时传递企业服务需求等信息及制定服务实施方案1、准确、完整地填写企业联络员走访联络记录单企业联络员在完成每次走访联络后应根据提供的相关参考表式，逐项认真填写企业联络员走访联络记录单，特别是走访联络过程中获取的企业重要信息与需要及时传递至后台服务部门、创业导师等的服务需求，应力求准确、完整和尽可能详尽地填写清楚。（企
6、业联络员走访联络记录单详见相关参考表式）2、在规定的时限内，及时传递走访联络获取的相关信息走访联络获取并必须及时传递的相关信息无特殊原因一般应在走访联络的次日（遇节假日顺延）把信息及时传递至相应的承接部门： 各专业化服务平台； 中心数据库信息化管理部门； 辅导员、创业导师（重点辅导已实施导师对接的企业） 其他相关服务部门（例如物业公司、招商中心等等） 、准确、完整地填写企业服务流转单走访联络采集的企业服务需求信息中，相当一部分是需要企业联络员及时与中心专业化服务平台协同提供辅导服务和资源支持的内容。根据规范运作和前后台有效衔接的要求，并保存、积累园区提供辅导服务，企业成长发展的原始资料，企业联
7、络员对于需要专业化服务平台协同提供辅导服务和资源支持的内容，应准确、完整地填写企业服务流转单。（详见相关参考表式） 、定期（每季）撰写走访联络服务小结为了在一定时间段内小结工作、校验成效、审视得失，并与绩效考核的时段相一致，企业联络员应定期（每季）撰写走访联络服务小结。走访联络服务小结的内容一般可包括三个方面：一是走访联络企业的频次、走访联络企业的名称、提供的辅导服务与资源支持内容、入孵企业对服务支持的响应与评价、辅导服务的初步效果显现等等，系企业联络员为所联络企业提供服务整体面上的情况；二是对重点关注、培育企业的辅导服务以及企业经营状况、成长发展、难点瓶颈的分析研判；三是走访联络与辅导服务中
8、的体会与感悟，对于创业服务重大课题（例如推进“两加模式”）的思考与建议。三、相关参考模块与参考表式（一）采集企业信息内容的参考模块（1）、企业入驻信息：入驻时间批次、公司注册材料、基金支持状况、孵化协议书等；（2）、企业基本信息：创业项目来源、主要应用技术、所属行业分类、收入盈利模式、团队主要成员、公司注册资本、产品市场情况、核心竞争能力；（3）、成长发展信息：经营规模扩大、产品市场拓展、销售收入增加、内部管理改善、盈利水平提高、技术研发突破、相关资质认定、后续资金支持；（4）、辅导服务信息：基础服务提供、责任联络人员、日常服务记录、重要资源支持、专业平台服务、创业导师辅导、企业经营诊断、园区
9、活动组织：以上“企业信息”所列的四个方面又分别包含了许多需要进一步细化的具体内容，例如：企业“成长发展信息”中的“相关资质认定”就包括：专利发明与著作权等无形资产的申报、双软认定、高新技术企业申请等等；再如：“后续资金支持”除了金融机构给予融资、园区统借统还平台扶持以外，还包括企业获得政策性扶持资金、天使投资、民间渠道与风险投资的资金支持。一般而言，在四个方面信息中，（1）“企业入驻信息”与（2）“企业基本信息”，大部分信息已经固化，相对比较稳定，但也需要根据企业的实际变化而调整。例如：注册资本增减、团队人员变动、经营项目转移等等；而（3）“成长发展信息”与（4）“辅导服务信息”则是完全动态的
10、，需要适时或者定期进行收集、补充、更新。采集企业信息除了“企业基本信息”的变动、更新内容以外，主要集中在企业的“成长发展信息”与孵化器对企业的“辅导服务信息”中。这两类信息，除了上述所示的内容，还应收集包括：企业重大经营决策的信息、技术研发取得重大进展的信息、市场拓展获得重大突破的信息、企业或创业者获得荣誉、表彰、优胜的信息、有关方面领导参观、视察企业的信息、参加国际交流活动的信息、重要媒体采访报道的信息等等。（二）、企业联络员走访联络记录单参考样表企业联络员走访联络记录单编号:文件号:走访联络类别1例行走访联络1专题走访联络跟踪走访联络重点走访联络走访联络日期走访企业名称服务企业类别环保IT
11、综合叵孵化卮服务厂入驻企业接待人员当年走访频次走访内容和目的：服务提供与交流沟通纪要：采集的企业信息：了解的企业需求：需要向相关部门传递的信息：后续服务设想：联络员填写日期企业联络员走访联络记录单填写附注:1、走访联络类别：指基于走访联络内容目的的走访分类，即例行走访联络、专题走访联络、跟踪走访联络与重点走访联络；2、服务企业类别：指中心现有的环保、IT、大学生和综合四个孵化器的入驻企业以及其中的孵化企业与非孵化企业。填写时注明所属孵化器及是否孵化企业；3、当年走访频次：指当年走访该企业的顺序次数，例如0903,即2009年的第三次走访联络；4、走访内容与目的：指走访的主要事宜，例如采集传递信息、辅导专利申报、了解融资申请、解读相关政策、创业导师对接等等；5、服务提供与交流沟通纪要：简明扼要地归纳本次走访联络中为企业提供的辅导服务以及双方在交流沟通中的主要内容、信息；6、后续服务设想：企业联络员通过本次走访联络，根据获取的企业服务需求信息对下一步为企业提供服务的初步打算或计划；企业联络员走访联络记录单所列各项，并非每次走访联络企业都有填写的内容，企业联络员可根据走访实际酌情填写，栏目空间不够填写的，可另附于后。创新服务体系2009-2
