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1、客滚运输企业服务质量综合评分表一级分值分值规定评分细则扣分说明扣分指标二级指标三级指标分值权重权重C1 建立服务质量管理制度，应包含：企业的服务方针、符合 3分，没有岗位责任扣1 分，没有人员培训制度扣 1 分，没有重大安全生产事B1 服务质组织机构、 岗位责任、 人员培训、 环境保护和资源节约、3故及恶劣气象和突发事件应急反应制度扣量制度3设施设备维护、 重大安全生产事故及恶劣气象和突发事2 分；其他制度每缺少一项扣0.5分；扣件应急反应、食品卫生责任、信息服务等制度。完为止。B2 服务质C2 建立由主要领导负责的服务质量管理机构，配备管符合 3分，未设立符合要求的管理机构扣量管理机3理人员
2、，落实服务质量管理体系，受理消费者投诉、对31 分，未对服务质量进行监督考核（每年A1构服务质量进行监督考核。至少 2次）扣 2 分。C3 应以旅客意见簿、客运值班室、电话、网站、微信服务符合 2分，不能提供记录资料扣2 分，记等多种形式和渠道接受旅客意见，公布投诉方式并保持2质量20录资料或统计资料不完整扣1 分。畅通，建立投诉记录与统计台账。管理C4 应设立专门机构或专职人员将收集到的旅客意见传符合 2分，未设立专职人员扣1 分，无落要求达到当事人，并负责将落实处理情况向旅客反馈，时限2实情况反馈记录扣 1 分，抽查落实情况不B3 旅客意不超过 10 个工作日。属实扣1 分，超出时限扣 1
3、 分，扣完为止。见处理与14反馈C5 对旅客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公2符合 2分，发现存在弄虚作假行为扣2 分。正处理，不回避护短，不弄虚作假。C6 每年收到车主的有效投诉件数不超过其车辆年运输符合 6分，有效投诉超出部分每增加1 件量的万分之 1.5 ；旅客的有效投诉件数不超过其旅客年6扣 0.5分，扣完为止。运输量的万分之 0.5 。C7 旅客意见处理率达到 100%。2符合 2分，不符合扣 2 分。一级分值分值三级指标规定评分细则扣分说明扣分指标二级指标权重分值权重C8 严格按照公布的排班顺序运行，不得随意更改班期正班率为 100%，该项得 10 分；正班率（因恶劣天气、港
4、口特殊作业安排、海事部门监管等原B4 正班率1010100%，该项得分 =10（-100%-正班率） 100，因造成影响的除外），全年所有客滚船正班率不低于可为负分。A2 运90%。营服22C9 应准点开航和到港（因恶劣天气、港口特殊作业安正点率为 100%，该项得 10 分；正班率务质B5 正点率10排、海事部门监管等原因造成影响的除外），全年所有10100%，该项得分 =10（-100%-正班率） 100，量客滚船正点率不低于 90%。可为负分。B6 台账要2C10 做好航次晚点原因记录、统计。2符合 2 分，不符合扣2 分。求C11 服务人员须经过岗位技能培训和业务知识培训，取得相应上岗
5、证书，具有相应的业务知识和技能；对服务1符合 1 分，发现 1 人有一项不符合扣0.5人员进行定期培训； 配备具有基本应急救护知识的服务分，扣完为止。人员。C12 每 100 名乘客配备客运部人员1 名。2符合 2 分，人数不足扣 1 分，未配备扣 2分。A3 客B7 服务人C13 统一着装， 服饰整洁， 佩带标志； 仪表端庄、 得体；符合 1 分，发现 1 人有一项或多项不符合滚船8158仪容整洁，举止大方。扣 0.5分，扣完为止。要求员要求C14 对旅客统一称呼为“各位旅客”、个别接触时应分别恰当称呼， 如“您” 、“同志” 、“先生” 、“女士” 、符合 1分，发现一次不符合行为扣0.5
6、分，“小朋友”等；统一使用“请、您好、谢谢、对不起、1扣完为止。再见”等文明用语；回答旅客的询问应细致耐心，做好解释工作。C15 不与旅客抢道、并行；与旅客对面相行时，要主动1符合 1 分，发现一次不符合行为扣0.5分，一级分值分值指标权重二级指标权重B8 基本服务项目要8求B9 信息服4务要求三级指标规定评分细则扣分说明扣分分值示意让路，旅客问话时应面向旅客回答。扣完为止。C16在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有1符合 1 分，发现一次不符合行为扣0.5 分，工作失误之处，应向旅客表示歉意。扣完为止。C17给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅符合 1 分，发现一次不符合行为
7、扣0.5 分，客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及1扣完为止。时妥善处理。C18船上设立服务台，为旅客提供咨询等服务，设立并1设点且配员1 分，未设点扣 1 分，无在岗保持咨询电话 24 小时畅通。人员扣 0.5分。C19提供乘船须知、服务项目、交通时刻表、船票运价1符合 1 分，缺少一项扣0.5 分，扣完为止。表、航线示意图、安全示意图等信息服务。C20免费供应饮用水，并定期清洗消毒相关设施。1符合 1 分，不符合扣1 分。C21严禁船上有个人兜售工艺品等行为。1符合 1 分，不符合扣1 分。C22提供旅行日常用品和食品，所售商品应明码标价，1符合 1 分，未提供扣1 分，未明码
8、标价扣船上具有出售食品的资质。0.5 分。C23设置应急药箱。1符合 1 分，未设置扣1 分。C24船舶上应设置老、弱、病、残、孕等专用座椅。1符合 1 分，不符合扣1 分。C25设置失物招领处。1符合 1 分，未设置扣1 分。C26客滚船应及时公布动态信息，包括前方港口名称、符合 2 分，公布信息不完整扣1 分，未广预计到港时间、客滚船运行情况( 正点或延误 ) 等。设置2播扣 1分。广播制度，随时播放船舶动态情况。C27为旅客提供失物招领、乘船须知等广播或视频服1符合 1 分，不符合扣1 分。务。C28乘船须知内容包括：正确使用相关设施、设备的方1符合 1 分，一项不符合扣 0.5分，扣完为一级分值分值三级指标规定评分细则扣分说明扣分指标二级指标权重分值权重法；必要的安全防范和应急措施；未向旅客开发的场所止。和设施；可能危及旅客人身、财产安全的其他情形等内容。C29外表无明显凹痕，漆色光亮一致，整体美观、无大符合 2分，一项不符合扣0.5分，扣完为面积剥落、锈斑，船舶名称清晰，水线清晰，船检标识2止。清晰。喷贴企业标识等，文字和图案清晰可辨。C30船舶密封良好，无明显缺损。1符合 1分，一处不符合扣0.5分，扣完为止。C31客舱门、 窗整洁、 无裂痕、 无破损， 窗帘整齐清洁。1符合 1分，一项不符合扣0.5分，扣完为止。
