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1、烟草公司客服部20XX年工作总结最新发布的烟草公司客服部 20XX年工作总结的详细范文参考文章，觉 得应该跟大家分享，希望对网友有用。今年，xxxx客服部在局（分公司）党组的正确领导下，在其他部门的大力支 持下，认真贯彻落实各项工作会议精神，紧紧围绕“卷烟上水平”行业发展方针， 以规范经营提升经济运行质量，以挖掘潜力促进品牌培育，以夯实基础提高服务 质量，以柜台亮化加强零售终端建设，以突出实效加强队伍建设，保持了良好的 发展态势。现将20XX年如下：一、规范经营，经济运行质量提升我们按照州局（公司）要求，紧紧围绕卷烟上水平的中心目标，抓总量，调 结构，采取有效措施，主动适应和应对市场变化。每月
2、定期召开经济运行会，客 户经理及时反馈市场动态，对卷烟市场的总量、结构、库存、品牌等情况，综合 多方面数据，深入分析和研究。针对货源和市场需求，及时调整经营策略，加强 市场调控，把握货源投放节奏，保持市场稳定，确保全年销量效益平稳增长。特 别是第四季度在州局（公司）营销中心经营重心调整后，克服了长白山（红）提价后 带来的压力，集思广益，广泛发动，确保了长白山三类卷烟完成去年同期销量。全年共完成卷烟销售箱，同比增销箱，增幅为 %完成销售计划8741箱的。其 中一、二类卷烟销售箱，同比增销箱，增幅为 %完成销售计划1036箱的%范 文写作完成卷烟销售收入万兀，同比增长万兀，同比增长 %完成计划13
3、180万 元的实现销售毛利万元，同比增长万元，同比增长完成计划3242万元的 重点品牌长白山系列完成箱，同比增销 箱，增幅为%完成销售计划288箱的二、挖掘潜力，品牌培育效果显著我们认真贯彻落实行业品牌发展纲要精神，按照州局 （公司）品牌培育三年 规划要求，以行业“ 532”、“461 ”品牌培育工程为目标，大力推行“知名品牌培育建功立业”活动，全力做好“长白山”系列品牌培育工作， 卷烟结构提升成 效明显。一是通过加强宣传，着重让客户了解重点品牌的包装风格、吸味特点、 品牌文化内涵、市场优势等重要品牌信息，提升品牌知晓度。同时配合品牌营销 策略，让消费者真正感受到品牌物有所值。范文 TOP10
4、0二是我们充分抓住“春 节”、“端午”、“中秋”、“国庆”等节日市场契机，结合节日期间高档卷烟 消费能力提升的市场特点，根据客户的商圈类型，有侧重的宣传、投放中高档品 牌卷烟，充分挖掘市场潜力，引导社会消费，使得全年销售结构继续提升。利用 长白山（硬神韵）、长白山（鸿运）上市的契机，把握新的结构提高点，加大重点品 牌宣传促销力度，立足于零售客户，定点试销，向消费市场层面的延伸，通过“集 盒换礼”活动，让消费者了解新品牌的特点和优势， 逐步养成吸食的习惯，从而 扩大长白山品牌的消费群。三是工商协同，召开长白山品牌品吸会，着重宣传长 白山品牌低焦低害、“科技关爱健康”的理念，通过品吸会，工商零三方
5、针对长 白山品牌培育、营销技巧等问题相互交流，进一步提高了零售商户对长白山品牌 的认知度和忠诚度。四是加强市场调研，掌握重点品牌的社会库存量，对各类商 户的反馈信息进行及时汇总分析，动态调整品牌培育策略。五是加强考核力度， 按照州局（公司）要求，市区和城镇商户硬神韵、神韵、揽胜、人参、鸿运五个品 种全部上柜，农村地区人参、鸿运全部上柜。通过加强考核，思想汇报专题提高 客户经理品牌培育工作的积极性，长白山品牌的上柜率得到明显的提升， 提高了 长白山重点品牌的市场能见度。三、夯实基础，不断提高服务质量今年以来，我们以“ 2211”工程为基础，建立标准化作业模式，规范客户 经理日常行为工作流程，认真
6、落实执行“ 135工作法”，并利用业绩督查考核促 使客户经理严格实施，不断提升客户服务的技巧和质量，确保客户满意度进一步 提升。一是通过“四个提醒”服务，深入推进网上订货工作，进一步提升卷烟销 售网络运行水平，提升信息化营销和客户服务水平， 提升网上订货成功率。二是 继续做好明码实价工作，客户经理在客户拜访过程中，随时关注零售客户价签的 使用状况，发现商户价签丢失、损坏时，及时帮助零售商户更换卷烟价签。卷烟 市场价格趋于平稳，零售户盈利水平得到提高。4月份，我们按照州局（公司）要求统一部署，宣传国家局关于禁止“天价烟”和卷烟过度包装要求，提高零售客户守法经营的自觉性，积极争取客户的支持、理解和
7、配合。三是帮助客户理财， 客户经理每月通过经营建议指导书，为零售客户发送“工资条”，帮助零售 客户计算盈利，提出改进营销建议，进一步优化客户卷烟经营结构，提升客户卷 烟盈利水平。四是客户经理每个月通过随配送车实地走访一周，解决了长期以来农网零售客户路途遥远、服务工作不到位的问题，扫除了客户拜访工作的死角。 在农忙时节，为确保农忙时节农村零售客户卷烟经营与秋收两不误，客户经理开展“五心”服务，提升农忙时节客户服务水平。五是组织客户经理开展客户评价 工作，科学细分卷烟零售客户，将进一步指导客户经理根据不同商圈业态，开展个性化服务和差异化营销，有针对性地开展品牌培育，进一步促进精准营销的不 断推进，
8、提升客户的客户满意度和忠诚度。四、柜台亮化，提升零售终端形象我们按照州局（公司）零售终端建设“五统一”要求，统一柜台模式，统一 卷烟摆放，统一明码实价，引领全市进行卷烟零售终端建设。通过细化目标，强 化管理，并确立学府街为“长白山品牌培育一条街”， 使示范店成为零售终端建 设的样板，让广大卷烟零售户学有榜样，赶有目标。一是认真学习贯彻落实州局 （公司）下发的相关文件精神，始终按照“平等互利、长期合作、共同发展”的要 求，坚持以客户服务为第一宗旨，以客户满意为第一目标，高度关注客户诉求， 切实维护客户利益，营造和谐的客我关系。二是按照州局（公司）建立“长白山品 牌培育一条街”及“五统一”要求，
9、在配送部门全力配合下，利用工作之余，起 早贪黑，加班加点，完成市区270户柜台的组装与安装，规范卷烟陈列，指导商 户按卷烟品牌及价格重新摆放，最全面的范文参考写作网站将长白山品牌集中摆 放在柜台的第二排，实现整个辖区统一柜台模式，统一柜台摆放，统一明码实价， 提高卷烟陈列的美观度，吸引消费者的购买欲望，提升客户卷烟销售，最终达到 品牌培育的目的。三是我们严格按照服务管理标准，进一步细化完善服务管理内 容。在服务管理中，我们重点突出指导工作，广泛主动征求意见，积极整改存在 的不足之处。规范经营、品牌培育、提供信息、社会承诺、设施维护等工作有机 结合起来，真诚地为客户提供实实在在的服务内容， 并定
10、期为零售终端客户有针 对性地提供经营分析指导。四是我们又以示范店建设的成功经验为依托，不断延 伸和拓展零售终端的建设。五、务求实效，加强客户经理队伍建设为适应新形势下烟草营销网络建设需要，提高客户经理管理市场、服务客 户的能力，进一步提高营销队伍的整体业务素质， 年初以来，我们以“队伍建设 上水平”为追求目标，以“三会一课”为载体，不断加强和改进队伍建设。一是 积极部署，组织客户经理学习，制定详细学习计划方案，采取集中学习和个人自 学相结合的形式。禾U用休息时间集中学习，以“高级卷烟营销师”内容为重点， 统一学习，加强交流。二是持续强化客户经理应知应会内容， 要求客户经理熟知 岗位职责、公司政
11、策方针、所辖区域零售客户经营状态等信息。三是理论与实践 相结合，开展“辩论会”、“答辩会”、“研讨会”等活动进行岗位演练，内容 紧扣当前卷烟营销、网络建设工作重点和客户经理日常工作，客户经理互评交流， 互帮互学，“比、学、赶、帮、超”意识不断增强。回顾上半年工作，我们在各方面取得了一定的成绩，但离实现“保增长、促发展”目标任务的各项要求还有一定的差距，新的一年，我们将按照上级部门下达的各项决策部署，围绕“ 532”、“ 461”品牌培育的宏伟蓝图，继续保持“满 腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新”的精神状态，进一步增强战胜困难的 信心和决心，为全面推进烟草持续健康发展作出新的更大的努力。-强
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