《旅游景区服务质检标准化管理手册范本》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游景区服务质检标准化管理手册范本（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 旅游景区效劳质检标准化管理手册前 言达沃斯巅峰旅游投资管理，是巅峰智业旅游文化创意股份旗下的核心企业之一。作为国景区连锁运营专家，在国率先推行可复制、可扩的景区 连锁管理模式，并提倡像管理酒店一样管理景区，为景区提供专业化、标准化、品牌化、连 锁化管理效劳。有效解决景区怎么建、怎么管、怎么卖等问题。在不改变景区所有权的根底 上，通过专业化景区管理运作和运营谋划，帮助政府和企业发现价值、创造价值、提升价 值、传播价值、共享价值，实现景区全面增值，努力打造中国景区界的“希尔顿。 很多业人士在考察过我们托管的景区后，经常问一个问题：为什么达沃斯巅峰托管 的景区，无论是整体形象、宣传口碑，还是管理水
2、平与效劳质量，都能够做得那么好，那么 到位？确实，我们托管的景区虽然规模大小不一、资源类型不同、管理策略与方式也不尽相 同，但我们的标准化流程、管理质量、企业秉持的“以游客为本的理念，却是一致的。 我们相信团队的力量。只有团队整体力量的发挥才能不断地创造出1+12的奇迹。巅峰智业旅游文化创意股份本身致力于成为旅游全产业链的创意效劳商，拥有 规划、设计、营销、投资、经济管理、旅游运营等众多学科专业人员近500名。我们托管 的景区，从周村古商城，到万盛黑山谷，再到长寿湖，每一个托管的景区， 我们都会派出专业的参谋团队和运营团队，“望闻问切，对症下药，与当地政府、景区 员工一起努力创造并提升其价值。
3、 我们相信专业的力量。我们探索出了一整套景区连锁专业化管理模式，形成了旅游 运营管理过程中核心环节的标准化流程，拥有一支专业化的景区运营管理团队，具备专业 的景区管理理念，我们将这种专业运用到每一个托管的景区。天还是那片天，山还是那座 山，湖还是那个湖，但有了专业化的运营，景区却已焕然一新。 随着旅游业从传统效劳业向现代效劳业的转变，旅游景区也需要从传统的经营管理方 式向现代标准化管理方式转变，标准化、专业化管理是旅游景区开展的必然选择，也是提 升景区管理水平和效劳质量的重要保证。 旅游景区效劳质检标准化管理手册是达沃斯巅峰旅游景区标准化管理系列手 册中的一本，主要是从景区效劳质量管理工作的实
4、际需要出发，为了确保景区效劳规、 标准与流程能够落到身处，不断增强员工效劳意识，有效提升景区管理水平与效劳质量而 编制的。本手册分为根底知识、组织管理、制度流程与工作记录等四局部。具体容涉 与：景区“321质检管理、游客投诉处理、游客满意度调查、游客意外伤害处理、效劳质 量检查评价等方面的管理制度与方法。“美丽中国，巅峰智造。“为中国旅游投智是我们永恒的承诺。目 录前言一、根底知识-21.1 旅游景区效劳质量的根本概念- 21.2 旅游景区效劳质量的特点 -31.3 效劳质量管理的根本原那么-41.4 景区效劳质量管理的意义-5二、组织管理-62.1 机构设置-6 2.2 岗位职责-7三、制度
5、与流程-103.1 “321质检管理制度-10 3.2 游客投诉与建议管理制度 -123.3 游客人身财产损害处理预案-14 3.4 质检部质检工作管理规定-18 3.5 游客、员工意外伤害处理规定-19 3.6 游客满意度调查规定-20 3.7 投诉处理规定-21 3.8 质检人员管理规定-23 3.9 效劳质量检查评价标准-24四、工作记录4.1 游客满意度调查问卷本-26 4.2 对宾部门效劳质量检查评分表-264.3 景区质检人员登记表-29 4.4 游客投诉处理记录表-30 4.5 投诉处理周报表-31 4.6 效劳质量检查与评分细那么-32 4.7 游客受伤现场调查表-34 4.8
6、 游客、员工意外受伤事件周报表 -354.9 景区效劳质量检查评分表-36 4.10 班组质量效劳自查表 本系列手册主要参考文献：-37美丽中国巅峰智造一、根底知识1.1 旅游景区效劳质量的根本概念 景区效劳质量是指景区效劳所能满足效劳需求的特性的总和，即景区所提供的 效劳产品所能满足游客需求的程度。景区效劳质量的上下主要表现为游客在旅游活 动过程中享受效劳后的物质和心理满足程度的上下。就物质上的满足程度来说，它 通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施、设备的舒适程度、完好程度、平安 程度、档次上下等。就心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价 值表现出来，是效劳质量的最终表达，
7、即取决于效劳劳动者的效劳观念、效劳态 度、效劳方式、效劳技巧、效劳容、礼节礼貌等。 旅游景区效劳质量包括有形产品的质量和无形产品的质量。有形产品的质量主 要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量 是软件，即旅游景区所提供的各种劳动与环境质量。就二者的关系而言，有形产品 的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的根底 上通 过效劳劳动来创造的，是游览效劳质量的本质表现。二者互相依存，互为条件，缺 一不可。旅游景区效劳质量也可分为旅游景区效劳技术质量和功能质量。旅游景区技术 质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区效劳带给游客的价值。例如，景区为
8、游 客提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标志， 游人中心齐备的休息、查询设施等。功能质量是指如何给游客提供效劳，指顾客 承受效劳时的感觉，即顾客对效劳的认知程度。例如，景区咨询人员提供效劳时的 态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的 容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的效劳之间的差距。A. 广泛性。在效劳质量管理体系围，质量可分为产品对景区而言，产品主要是效劳类产品质量、过程质量和效劳管理体系质量等。因此，在景区效劳 质量管理中，既要重视产品本身的质量，还要重视过程质量和效劳管理体系质量。 B. 时效性。游客对产品、过程和效劳质量管理体系的需求或期望是不断变化的。因此，景区要根据游客需求或期望的变化，不断地改善和提高效劳质量。 C. 相对性。不同的游客对同一产品要求可能不同。满足要求就是质量好，因此，景区要提供个性化效劳，以满足不同游客对旅游效劳的要求。A. 质量构成的综合性。景区效劳质量由效劳设施和设备质量、效劳环境质量、效劳用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。每一个方面的质量都包括很多具 体的容，贯穿于旅游活动的全过程。由此可见，景区效劳质量的构成具有很强的 综合性。 B. 质量显现的短暂性。在景区效劳中，每次具体效劳所提供的使用价值，其质量的显现时间都比拟短暂，如景点讲解效劳等。效劳质量一旦出现问题，
